五星好评的马籍乘务员有什么飞行秘诀?

 　　“和陌生人齐聚在飞机上，真是奇妙的缘分。

　　我总把旅客视为来我家作客的人，以有温度的服务来款待他们。”

　　南航马来西亚籍空乘：“旅客的认可，是我们坚持梦想的动力”

　　2015年，南航首次招聘马来西亚籍乘务员，20多名脱颖而出的大马姑娘们从马六甲海峡畔，北上迁徙，在中国的花城落脚工作。

　　三年过去了，马籍空姐的数量扩大到69人，从普通乘务员到两舱(公务/头等)乘务员再到乘务长，每年每人的航程达几万海里，熟练地掌握专业技能的她们，有的更已经穿上蓝色的乘务长制服，担负起管理客舱的重要责任。“脱‘红’换‘蓝’是我在这份职业生涯中，最美好的蜕变。”马籍乘务员小组组长张文绣说。

　　和其他空乘一样，大马的姑娘们也是每天从广州飞往不同的城市，目前以国际航线为主，近的如胡志明市，远的如墨尔本、奥克兰、温哥华。能熟练掌握英语、马来语，还有普通话、粤语甚至潮汕话的马籍空乘，有着天然语言优势。

　　此外，马籍姑娘们干活勤快，在处理外国乘客突发事件中更具备沟通优势。她们用真情打动的不仅仅是每一位旅客，还有一起飞行的同组成员。

　　“马籍真的很不错!”“她们干活都棒棒的!”很多中国空乘私下也都交口称赞。马籍乘务员用优秀表现和个人魅力为外籍乘务员团队树立了优质的口碑。

　　口述者：

　　吴蕙玉——外籍乘务员中的“感动之星”

　　我喜欢这份工作。我曾在2016年3月14日的飞行日记上写下这样一句话：“旅客的认可，是我坚持自己梦想工作的动力。”那天执飞广州—奥克兰航班，我现在还记得一名老先生狼吞虎咽地吃着餐食，用餐的速度感觉像是饿了很久。我随口说了一句“慢慢吃”，还到厨房给他拿多一份富余的餐食。

　　这不过是个微小的举动，但老人家眯着眼笑着对我说：“比在家里吃的饭还香。”那个微笑我怎么也忘不了，我知道他一定感受到了我们那份温暖的心意吧。

　　在点点滴滴的飞行生活中，正因为这样的小事，让我有了满满的成就感和正能量。身为一名南航外籍乘务员，我有自己独特的价值。

　　上班之前，我必须把自己收拾得大方得体，以展现南航优雅大方的职业形象。很多同事不理解，为什么我每天要花2个小时整理自己，她们觉得我少了很多睡眠时间，其实不然。

　　只要我们身穿制服“出没”，就是旅客注意的焦点之一，热情的微笑、细致的妆扮都是极为重要的。

　　曾有一名乘务员问我为什么做那么多活儿，一刻都不停歇。我想反正活儿都是得干，干多了，熟练了，对自己不是件坏事。在每个过夜航班中，我也习惯主动写交接单，这不仅能让我练汉字，还能学中文，何乐而不为?

　　我习惯上班前一晚做足准备，了解服务流程，紧急处理程序和近期的业务提问，做到心中有底;我也习惯航后写小日记;协作时，我更习惯给每一个给予我有眼神交流的组员一个微笑，我觉得不只有旅客需要主动真诚，同事之间也一样需要。

　　乘务员这份工作很奇妙，不要只是把它视为工作，它就像是聚会活动，把你和陌生人齐聚在飞机上，真是奇妙的缘分。我总把旅客视为来我家作客的人，以有温度的服务来款待他们。

　　作为马籍乘务员，最开心又最无奈的就是执行家乡航线，家是那么近又是那么远。在航班上碰到自己的同胞时，我会以马来语问好，他们都非常惊喜。

　　每一次飞行的点滴，都保存在我脑海里。因为不是每个“再见”还会再见，不是每句“下次再一起飞”就能再相遇于客舱，我唯有在那短短的航程中，把自己的最好之处展现出来。

　　口述者：

　　张文绣——“客舱之星”“外籍之星”，马籍乘务员小组组长

　　在飞行过程中，我们空乘就是旅客的依靠——“飞机上，我来照顾你。”这包含了服务、安全、管理三方面。

　　旅客登上客舱之前的表现大多除了期待，还会显得紧张、疲倦与期待。针对这三点，我会给予不一样的态度和服务。

　　比如，“您好，先生/小姐，欢迎登机，请问您是什么座?” 有的旅客会紧张得翻找自己的登机牌。这时我会把他拉到一旁笑着说：“我觉得您应该是射手座，和我一样，对吗?”不管猜对猜错，都能缓和他在这当下的紧张情绪。

　　我的师父总是说，要从心出发——打从心眼里笑出来，打从心眼里喜欢飞行，服务才能变得轻松愉快，不觉得辛苦。于是，我学着渐渐爱上飞行，看到旅客开心更是我工作后的成就感。

　　有一次执飞奥克兰航线，一位人高马大的外籍旅客希望我帮忙换个位子。我答应尽量帮他协调。起飞后，我告知他可以换到第一排，当他站起来时，我才发现他的一个裤管是空的，当下默默庆幸自己帮得上忙。

　　送完餐后，我告知他航班时间长，如果有什么需要可以告诉我。他说他很感激我给他的乘机感受，他在一场车祸失去了一条腿，别人看到他都会感到害怕，他在很多航空公司都未曾得到过真心服务。我潸然泪下。虽然这是我应该做的，但听到旅客的称赞，我依然觉得感动万分。

　　旅客安全才是我们的首要重视。当有需要安装婴儿摇篮的妈妈乘客时，我会第一时间给予协助，还会用我的专业知识安抚妈妈的不安。安装完毕后，我会再次确定锁扣是否插入——这是不能疏忽的，一条小生命啊，摔下来该怎么办?

　　记得在南航面试时，面试官问到如何描述我们职业。我给了这样的答案：空乘有时需要自我牺牲保住旅客安危，让他们的安全获保障。作为空中摆渡人，除了带来更多温情，也是安全守护旅客回家的人。

 

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