刘玉梅：不只香如故

 　　她是我国引进波音707飞机前招募的空乘,见证了中国民航机型从以苏式为主向以美式为主的转变。她执飞了中美开航的第一个航班，并曾固定执飞中日航线。作为乘务员，她几度登上杂志封面，多次执行专机任务。走上乘务管理岗位后，她参与制定了一系列乘务工作的流程、制度和规章标准，参与了国航两代空乘制服的设计和换装。她是国航第一位服务副总监，是中国民航局消费者事务中心首位负责人。走上科研管理岗位后，她主编出版过很多书，参与了很多科研课题，还组织拍摄了《航班延误面面观》等普及民航常识的宣传片。

　　她就是刘玉梅，一名45年前与民航服务工作结缘，并一直奋斗在这一领域的民航人。

　　自入伏以来，几场台风先后在长三角地区登陆，让当地的天气越发湿热难耐。刘玉梅带领的团队就在这个当口再次来到浙江宁波机场，进行服务质量评价的回访。虽然刘玉梅已于去年从中国民航科学技术研究院正式退休，但对自己牵头发起的民用机场服务质量评价工作，她选择继续发光发热，将自己多年的服务管理经验融入其中，让更多旅客感受到中国民航更好的服务。

　　从45年前飞上蓝天的那一刻起，不管从事什么工作，面对何种挑战，她都不畏惧、不放弃，用心学、肯奋斗。

　　一定要把这份工作做好

　　1973年，在上海读初中四年级的刘玉梅应征入伍，进入民航北京管理局第一飞行总队，成了一名空中乘务员。在那个年代，当兵特别是成为一名女兵，是无数人的向往，这也让出生于军人家庭的刘玉梅感到特别骄傲。她暗下决心，一定要把这份工作做好。

　　1973年，刚到北京的刘玉梅。

　　上世纪70年代，中国民航用于载客飞行的主力机型是伊尔14、安24、子爵号、伊尔18和三叉戟飞机。因为没有模拟舱，飞行员、乘务员的训练都是在真飞机上进行的。“那个年代坐飞机必须是县团级以上干部，还要单位开介绍信。我们一听说要坐飞机训练可兴奋了，上飞机后还唱歌，但几个起落后就没声音了。因为感觉不舒服，我在下机时脸都白了，还吐了”。刘玉梅说，当时的小飞机没有密封增压客舱，颠簸比较厉害，在起飞、降落时也比较“压耳朵”。乘务员在起飞、降落前都会给旅客发糖，用来缓解耳朵的不适。飞行训练这种“蹲起落”更让人感觉不舒服，以至于有的乘务员听到飞机声音、看到飞机都会呕吐。但那个年代的人都很要强，所有人都咬牙坚持下来了。

　　在结束两个月的新兵集训后，刘玉梅等人又被送到民航天津教导队空乘班学习飞行、乘务、气象等知识和英语。晚上熄灯后，刘玉梅还拿着手电筒躲在被窝里背单词，床铺旁报纸的空白处也被她写满了单词。

　　中国民航当时使用的伊尔14、安24飞机的座位都不到50个，航班上通常只有一两名乘务员。她们的工作除了发糖外，还给旅客发一盒5支装的中华香烟，在航程长一点儿的航班上发水果，并在飞行中给旅客和机组送茶水。“乘务员那时候‘不怕航线长，就怕落地多’，一是起飞、落地多，乘务员难受;二是到每一站后乘务员都要清洁客舱，提着暖瓶去航站楼里打开水。”她说。

　　1973年，中国民航引进了波音707飞机，并先后开通北京—巴基斯坦卡拉奇—法国巴黎、北京—伊朗德黑兰—罗马尼亚布加勒斯特—阿尔巴尼亚地拉那航线。虽然飞机舒适性大幅提高，但每次飞出去都要在国外待一个月，也很辛苦。“我们当时在巴黎住的是招待所，可以打篮球和乒乓球，还有阅览室;在德黑兰住的是一个小院子，有活动的地方，但没有巴黎的大”。刘玉梅说，她们不飞的时候就待在驻地，一方面是纪律要求，另一方面也没有什么钱。

　　当时飞法国巴黎航线，每次飞出去都要在国外待一个月。机组在巴黎住的是招待所，可以打篮球和乒乓球，还有阅览室。图为刘玉梅(左)和同事在巴黎的招待所留影。

　　那个年代飞国际航线不像现在可以拿到更多的小时费，最初只给大家发饼干筒、刮胡刀或者丝袜等。虽然后来有了一些补贴，但没人用来买化妆品、小礼品，而是把这些钱全都攒起来。当时的规定是每年飞满90天可以买一个大件，每两年可以买三个大件。由于国内商品不够丰富，大家都攒着飞国际航线的补贴并用来买大件。刘玉梅买的第一个大件是送给父亲的一块精工手表，她还给家里买过一台屏幕较大的黑白电视机，买过小的电冰箱。

　　与快速发展的中国民航一起成长

　　1979年，刘玉梅(后排右一)和同事在飞机舷梯上合影。

　　1979年，刘玉梅和同事胡秀娣一起登上了当年《中国妇女》杂志第11期的封面。与3年前登上《航空知识》杂志封面，展示中国空乘服务特殊旅客的真挚情感不同，这一期封面上的刘玉梅和胡秀娣身着中国民航制服，展示的是中国空乘美丽端庄、自信大方的面貌。

　　1979年，刘玉梅(左)和同事胡秀娣登上了当年《中国妇女》杂志第11期的封面。

　　这一年，刘玉梅晋升为乘务长，但她一整年几乎都没有执行航班任务。因为此前中国民航航班上的日籍旅客逐渐增多，她和一些同事被选中脱产学习日语。她们从日语最基础的平假名、片假名开始学习，到最后能进行日语客舱广播和日常对话。此后几年，刘玉梅作为业务骨干固定执飞中日航线，很少执飞其他航线。1984年，刘玉梅又作为民航北京管理局的代表前往日本航空公司学习目的地国的海关、边防、检疫知识，海上、陆地安全撤离方法，以及头等舱和商务舱的鸡尾酒配法⋯⋯

　　随着航班上的日籍旅客逐渐增多，刘玉梅被选中脱产学习日语，后来作为业务骨干固定执飞中日航线。图为1984年秋，她作为中国民航乘务员代表赴日本航空公司学习。

　　刘玉梅亲历了这一时期中国民航航线网络扩张的标志性事件。1981年1月7日，北京—上海—旧金山—纽约航线开通。这是第一条中美航线，刘玉梅是首航乘务组成员。“我们在旧金山要休息几天。在唐人街的一家杂货铺，店主听说我们是中国民航首航的乘务组成员，马上招呼一群人围着我们发问。其中有一名老华侨的祖辈是上海人，但他没有去过上海。我告诉他，中美通航了，一定要回祖国看看，中国变化可大了⋯⋯”她回忆说，当时刚改革开放，中国人不了解世界，世界人民更不了解中国，一条条航线的开通拉近了中国与世界的距离。

　　1987年，刘玉梅开始担任中国民航第一飞行总队乘务大队副大队长。尽管业务工作很繁忙，还有家庭责任要承担，但她还是抓紧时间进修了大学课程。白天有很多工作要做，学习主要在晚上。她把写字台留给孩子写作业，自己则凑合使用吃饭的小圆桌。整整3年，家里的电视机每晚只开半个小时，看完《新闻联播》就关掉。

　　“我在学习上是很拼的，一定要取得好成绩。如果要求及格就好，我就想要取得80分”。刘玉梅说，虽然这样有些难为自己，但她现在想来也不后悔，她就是在比学赶帮超的氛围中成长起来的。

　　见证中国更加开放、自信的新面貌

　　1980年，民航从部队划归地方后，全国的空乘都穿着同一款制服。上世纪80年代后期，航空公司与管理局分家，需要给空乘换装。1987年，后来担任国航总裁的徐柏龄在巴黎办事处的推荐下，带着执行专机任务来到巴黎的刘玉梅和同事杨丽华，一起去见了年轻的法国服装设计师皮尔·卡丹，然后由皮尔·卡丹以刘玉梅和杨丽华为模特设计出了国航第一代宝石蓝制服。这套制服不仅开了行业先河，在社会上也引起了轰动。

　　1994年2月，刘玉梅在美国西雅图接国航波音747飞机时留影。

　　刘玉梅对另一次法国之行则有着不同的感受。1993年9月，中国代表团赴摩纳哥蒙特卡洛申办2000年奥运会，刘玉梅担任申奥专机乘务组主任乘务长。专机抵达距离蒙特卡洛还有半小时车程的法国尼斯后，她们本来准备休息，但看到申奥小朋友们在街上又唱又跳地宣传中国，也情不自禁地加入了唱歌的行列。回到酒店房间后，她们还通过掷硬币的游戏来期盼申奥成功。在澳大利亚悉尼获得2000年奥运会举办权后，刘玉梅刻意修改了返程的广播词：“申奥代表团此次虽然没有取得成功，但我们努力了。祖国和人民理解大家，祖国和人民感谢大家，因为我们重在参与。我代表机组向大家表示衷心感谢，并道一声‘你们辛苦了’。”这段广播词让代表团的很多同志深受感动。

　　2001年7月，中国代表团赴俄罗斯莫斯科申办2008年北京奥运会，刘玉梅担任此次申奥专机的乘务长。图为申奥成功后，中国代表团专机抵达北京，刘玉梅与机长在飞机舷梯上向欢迎的人群致意。

　　2001年7月，中国代表团赴俄罗斯莫斯科申办2008年北京奥运会，这一次申奥专机的乘务长还是刘玉梅。代表团和机组比上一次更自信，要发言的每一名申奥代表都在飞机上进行了最后的准备，乘务组也表达了对此次申奥成功的良好祝福。当“北京”二字从国际奥委会主席萨马兰奇的口中说出时，大家激动得热泪盈眶，振臂高呼。

　　喜悦和泪水同样出现在刘玉梅参与保障的香港回归、澳门回归的中央政府专机上。而除了承担重要航班保障任务外，刘玉梅也开始迈上新台阶。1995年，她成为国航飞行总队乘务业务处处长，开始从公司的角度对乘务业务规章进行统一规范，对标准、制度执行情况进行检查。2001年，刘玉梅成为国航首位服务副总监，对空中服务、地面服务等进行全方位把控。

　　“我们这一代人不能说是白手起家的，但确实为推进乘务工作付出了努力。从流程的规范，到引入客舱安全理念，再到调整乘务员的执业年限，我们通过不断学习将这些工作持续向前推进”。刘玉梅说，有一段时间，乘务员飞行的年龄上限为40岁。考虑到40岁正是干事业的黄金年龄，通过大家的争取，年龄上限逐步调整到了55岁。

　　刘玉梅的学习之路并没有因为升职而中断。1998年，她带队前往我国香港国泰航空公司学习一年。她主动要求跟着国泰航空工作人员前往加拿大招聘空乘，了解其招收乘务员的流程和标准，并推动国航在选人方面从此前的关注外形更多地向关注综合素质转变。2001年在国航准备推出新款制服时，她也充分借鉴了国泰航空两套乘务员制服的做法，邀请法国设计师拉比杜斯使用国航的主题色设计了中国红和中国蓝两款制服，并一直沿用至今。

　　幸福与收获都是奋斗出来的

　　原本准备在飞行领域工作到退休的刘玉梅，没想到自己在不惑之年走上了新的赛道。2003年，民航总局领导和中航集团领导找她谈话，要她到民航总局航空安全技术中心工作。

　　从航空公司到科研单位，从服务领域到科研领域，这样的跨度不可谓不大，也没有前人的经验可以借鉴。刘玉梅在经历短暂的苦恼期后，快速地调整了心态。“第一，管理是相通的;第二，我相信只要用心学、努力奋斗就一定能成功”。几年后，刘玉梅在新的岗位上站稳了脚跟，取得了一项项工作成果。

　　她对科研项目不发怵，亲自参加项目专家评审答辩，主持和参与了“中国民航国内客运市场构成、需求与资源配置研究”“超售行为承运人责任制度和超售控制研究”“北京奥运会(残奥会)残疾人航空运输政策研究”等省部级科研项目，她参与的“驾驶舱话音记录器背景声识别技术研究”还获得了民航局科技进步二等奖。她组织编写了《民航乘务员》《民航空乘礼仪教程》《民航运输服务投诉案例汇编》等对外发行的教材和内部学习材料。

　　在她的努力下，乘务员职称序列被纳入国家职称体系，并新增了技师类别。她还牵头举行乘务员技能大赛，统一了各航空公司的机上安全和服务口令，提升了整个乘务行业服务的专业化与科学化水平。

　　在担任民航局消费者事务中心主任期间，她一方面广交朋友，积极听取各方对民航服务工作的建议，畅通消费者投诉渠道;另一方面搭建了业内外沟通交流的平台和桥梁，让更多人了解民航服务工作的全貌，更好地展示民航的真情服务理念。她组织团队拍摄了《航班延误面面观》等7部民航常识宣传片，在国内各大机场滚动播放。2013年，刘玉梅还带领团队开始对民用机场进行服务质量评价。他们结合自身开展多年的“旅客话民航”大型旅客调研，发动全行业的服务专家共同建立了中国民用机场服务质量评价指标体系。现在，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展的民用机场服务质量评价，已经成为业内最具公信力和影响力的服务评价体系。

　　2017年3月11日，第二届中国机场服务大会在广州召开，刘玉梅作为主办方代表接受记者采访。

　　现在的刘玉梅除了在中国民用机场协会担任顾问、参与民用机场服务质量评价工作外，还经常接受邀请，将自己的服务体会、管理经验传授给年轻一代民航人。虽然已经去过100多个国家，但全是因公，她觉得现在是时候与家人一起出去转转了，如去她喜欢的德国住一段时间，或去国内一些城市走走，让生活更美好。

　　本文图片均由刘玉梅提供

　　寄 梦 蓝 天

　　回顾历史，半个多世纪以来，中国民航人所走的道路是艰难的、曲折的，又是辉煌的。我们的祖国已经进入了伟大的新时代，中华民族伟大复兴的梦想一定能够实现。我衷心希望中国民航的安全水平、服务品质能不断提高，早日实现从民航大国向民航强国迈进的奋斗目标。

　　——刘玉梅

　　刘玉梅，1973年应征入伍，进入民航北京管理局第一飞行总队，成为一名空中乘务员。

　　历任中国民航第一飞行总队乘务大队副大队长、国航飞行总队乘务业务处处长、中国国际航空公司服务副总监、民航总局航空安全技术中心副主任、民航总局消费者事务中心主任、中国民航科学技术研究院副院长。

　　在职业生涯中，荣立集体二等功一次，荣获“北京市先进个人”称号，多次被评为“中国民航第一飞行总队先进工作者”。科研项目荣获中国民航科学技术研究院一等奖、二等奖、三等奖等多个奖项，荣获民航局科技进步二等奖。

　　主编《民航乘务员》《民航空乘礼仪教程》《民航运输服务投诉案例汇编》，参与编写《新中国民航专机飞行》，组织拍摄《航班延误面面观》等7部民航常识宣传片。

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