首都机场集团：真情绽放国门　服务永无止境

　　这是一家管理着全国1/5机场，干支线成员机场达40多个的机场集团;服务着全国7个省、市、自治区近3亿人，覆盖经济总量达14万亿元，承担着全国近1/5旅客吞吐量。这就是首都机场集团公司。

　　作为全国规模最大的机场管理集团，首都机场集团公司深入践行民航局党组“真情服务”底线要求，以及“人民航空为人民”行业宗旨，以服务好国家战略、服务好地方发展、服务好社会大众的实际行动，践行“真情服务”理念，兑现“真情服务”承诺，树立“真情服务”标杆，打造“真情服务”品牌，把一片真心献给旅客，收获了广大旅客的热情点赞。

　　深度挖潜 提高航班正常性让旅客出行更顺畅

　　真情服务的一个重要方面就是关注旅客需求。目前，社会公众对航班正常关注度高、意见也较大。旅客所需，即是集团公司所想。2016年，集团把航班正常当作一项重点工作，确定了平均放行率为80%的目标。数据显示，2016年全年，集团公司成员机场平均航班放行正常率为79.2%，高于行业平均水平0.23个百分点，基本实现了预订的目标。

　　航班正常是个系统性工程，要想实现目标绝非一日之功。亮眼的成绩单背后，离不开集团公司上上下下驰而不息的努力。首都机场作为龙头，2016年顺利实现了旅客吞吐量9000万人次，其机位资源、地面保障资源的紧张状况可想而知。为了缓解资源紧张的问题，他们深度挖潜，利用飞行区碎片资源建设简易机位，升级改造停机位灯光照明设施，增加临时机位，改建、启用6号楼等多种方式改善资源环境。

　　据首都机场集团公司质量安全部总经理许振中介绍，集团公司高度关注机场责任原因造成的航班延误，对这项指标进行严格的管控和考核，加大对责任原因、长期存在、重复发生等航班延误情况的处罚力度，合理制订机场责任原因航班延误控制目标，不能达标的成员机场要制订专项提升整改计划，确保责任原因航班延误情况逐步减少。

　　航班延误后的服务工作尤其考验服务提供者的智慧。每年的雷雨季都是航班延误的高发期。2016年，集团公司督促成员单位提前进行风险预警，丰富了恶劣天气和大面积航班延误应对措施。2016年暑期，首都机场出现降雨天气13天，共发布汛情蓝色预警2次和黄色预警1次;启动运管委非常态协同机制9次，应急会商机制2次;南昌机场启动4次大面积航班备降和延误应急机制，景德镇机场成功抗击了20年一遇的水灾。

　　为了更好地服务延误旅客，集团公司督促成员机场细化完善了机场航班大面积延误分级响应机制和处置预案，规范了与相关驻场航空公司、地面代理公司关于不正常航班、航班大面积延误旅客服务的契约化管理。首都机场充分发挥旅促会平台作用，联合驻场四大航空公司，搭建线上退改签信息统一平台，新增22项面向旅客的航延信息发布内容。长春机场金达莱品牌班组提炼了“有讯、有转、有餐、有宿、有助”的“五有”航延服务工作法，提高了员工的航延服务技能。

　　专注细节 提高服务水平让旅客在机场更舒心

　　2016年6月的一个下午，一名面容憔悴的女性旅客独自走进了首都机场的卫生间，这引起了首都机场物业公司当班保洁员的注意。半个小时过去了，该旅客一直没从卫生间出来。在敲门得到旅客应允后，保洁员打开厕所门，看到旅客倒在地上，身体不停地发抖。保洁员立即拨打了急救电话，并且在后续救护过程中主动帮旅客办理了退票手续。在采访中，首都机场集团公司质量安全部业务经理张红空向记者讲述了这一幕。他说，首都机场不仅有全球机场最干净的卫生间，而且有更“温暖”的卫生间。而这仅是集团公司践行真情服务的一个小小的片断。

　　2016年，集团公司制订了《践行真情服务提升服务水平工作方案》，明确了服务目标，加强了服务工作领导作用，提出既要补齐服务短板，又要固化标杆，在服务品牌工作中要提升品牌建设层级。集团公司组织开展了服务监察员年度培训，完成了机场服务质量评价标准2016年版本修订，从服务安全、服务管理、旅客评价、航班正常四个方面，制定了32大类、542项细化指标。在“中国品牌价值评价”中，CAH品牌强度为948单位，品牌价值247.35亿元。

　　在提升服务水平的过程中，集团公司各个成员单位的做法可圈可点：首都机场股份公司设立了枢纽推进、航班正常、行李服务、地面交通、商业服务、智慧航站楼和优势服务品牌化7个专项小组，各小组对任务进行了分解，有计划地推进。吉林机场提出了“四真四情”服务标准，研究解决难点问题及旅客关注的焦点问题。贵宾公司系统整理多年服务实践，建立了服务体验金字塔模型，以控制服务风险点为底线，以消除服务痛点为基础，以创造服务惊喜点为提升，编制发布了《服务风险管理手册》。餐饮公司提出“用真情服务创造价值”，将服务提升与经营工作紧密联系，通过收集旅客服务需求要素，分析旅客调查问卷，制定出“用心、精心、暖心”三项核心服务要素。呼和浩特机场对公共区域指引标志标牌开展专项整治，完成了54块牌匾的建档工作，针对不合格的牌匾进行改进……

　　自“民航服务质量提升”专项行动开展以来，集团公司广大员工牢固树立“人民航空为人民”的意识，积极坚持真情服务底线，涌现出一个个感人的服务故事，推出了一个个方便旅客出行的新举措，让真情服务的阳光洒满了每个角落，让广大旅客在机场更舒心、更温暖。

　　大力提倡 人性化智能化让旅客出行更方便

　　2016年5月2日，夜幕刚刚降临，首都机场跑道灯亮起。这天，一颗心脏搭乘CZ3287航班，飞越2000公里来到北京，移植给患心脏衰竭症的12岁男孩。为了给抢救生命让路，首都机场运行控制中心先后与空管、南航、急救、飞行区管理部等相关单位紧急协商，制订了最佳转运操作方案，确保了心脏以最快的速度抵达医院。

　　一个负责任的、人性化的机场，对旅客的关注必定是全方位的。除关注普通旅客之外，更不能忽视特殊旅客的需求。2016年，集团公司以人体捐献器官航空运输服务、老弱病残孕等特殊旅客服务为阶段工作重点，督导成员企业建立流程、规范标准、完善协议。首都机场细化了机上突发疾病旅客救治、航站楼突发疾病旅客救治、危重病旅客运输以及人体捐献器官运输等四类不同情况的处置程序;哈尔滨、石家庄等成员机场针对残疾旅客服务、捐献器官运输等情况，纷纷制订了专项程序或者开通了绿色通道。

　　在人性化之外，为旅客提供智能化的服务，推动移动服务平台建设，提高服务自助化水平，也是集团公司着力提升服务品质的重要方面。2016年雷雨季，首都机场新增了微信二维码自助退改签服务平台。旅客只要扫描退改签服务二维码，就可及时办理退改签手续，并查询周边宾馆和机场实时天气。首都机场2号航站楼开启出境边检自助通关服务，平均每人只需6秒～10秒即可快速过关，比人工查验快了近3倍。南昌机场完成了2号航站楼无线网络升级布线，增设了40余处旅客充电桩设施。哈尔滨机场组织机场巴士安装了车载Wi-Fi，旅客可通过扫描二维码获取免费流量，尽享机场巴士提供的上网服务。

　　服务有新意，真情无止境。首都机场集团公司认为，践行真情服务就是要真情真心地做好服务，让老百姓真正感到方便、安全和舒适。要眼睛向内、挖潜增效、精细管理、督察问责，不断提高真情服务水平，要放眼全球、对标国际，全面提高首都机场集团公司的创新能力和国际竞争力。

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