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白云机场获评2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场



2017-03-31   作者:罗志娟、郑海芹  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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   在2017中国机场服务大会上,白云机场被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场,成为10家获此殊荣的机场之一。

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  3月31日,由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社联合主办的2017中国机场服务大会在广州召开。大会公布了2016年度民用机场服务质量评价结果,白云机场被评为中国民用机场服务质量评价优秀机场,成为10家获此殊荣的机场之一。

  2016年以来,白云机场根据《中国民用机场旅客服务质量评价指标》,克服新航站楼启用前旅客吞吐量持续增长但软硬件资源饱和等困难,因地制宜、科学谋划、持续创新,将真情服务理念融入服务工作的各环节和全过程,在抓航班正点率、科技推动旅客自助出行、营造温馨出行体验等多个方面,提升了服务品质,呈现出很多新变化,赢得了广大旅客的广泛好评。

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  倍受社会关注的“航班正常性”方面,白云机场2016年总体表现不俗——成立了由驻场单位构成的白云机场运管委,推进一体化协同运作,整改完善90项航班正常保障关键指标,重点降低关舱门后等待2小时以上航班量,专项攻破过站时间不足、超规行李等问题,使得全年航班正常率提高到79.2%,同比提升了10.4个百分点,在21个航班时刻协调机场中排名列第8位,各项运行数据创下近年最好水平。

  为打造便捷机场、完善各项基础设施,白云机场系统优化了出发流程和抵达流程。拆除出发厅中庭商铺建“自助值机集中区”,还旅客更开阔的视野空间,提升旅客出行效率。据统计,改建集中区后,自助值机设施的日均旅客使用量增长近20%,使用旅客占比过半。花大力气攻克AB到达区社会车辆接客通道高峰期拥堵难题,增设“网约车专用接客区”,完善指示牌和候机楼内前往停车场的标识指引。新政实施仅一个月,A、B到达区的车流即分别下降57%和40%,交通秩序明显改善。在设备设施升级方面,前后改造升级洗手间19套,累计增加厕位170个;升级改造绿化景观,使航站楼辖区绿化带植物覆盖率达到95%以上;完成国际流程改造,国际区域面积翻倍的同时,新增2000平方米“入境查验区”便捷旅客出行;升级改造的育婴室被评为广州市首个公共母婴室示范点。

  此外,推出“女性、男性专用安检通道”、“晚到旅客通道”、“特殊旅客电话预约停车服务”、“老、孕、携婴旅客免费电瓶车爱心服务”等,从服务细节彰显人文关怀。打造“白云机场统一订房平台”、推出“白云机场计时休息室”,既解决了困扰机场多年的“拉房拉客”现象,又一举多得增强雷雨季节保障能力。在航延服务区等公共区域,更增配手机充电桩,增设饮水机,提供御寒毛毯;升级航站楼免费WIFI,增设多功能智能手推车;丰富机场商业餐饮服务,每逢节假日联合商家开展餐饮零售打折回馈消费者活动;建立机场微信、微博信息平台,通过举办开放办机场及聘请社会监督员等途径,倾听社会意见建议,加强与客户互动,进而更有针对性的补齐服务短板,提升服务品质。

  在全国机场首创“动静结合、人景结合、虚实结合”特色景观“时空隧道”,集公共服务、艺术展示、广告发布于一体,已成为广州城市的一张靓丽名片。白云机场还加大文化融入,打造“丝路花城”特色长廊、“丝路之源”特色登机口、“丝路壁画”艺术涂鸦等独有文化符号,举办“春夏秋冬四季”主题活动,从文化传播、加强互动、愉悦出行多方面提升了旅客出行体验。

  据悉,随着白云机场新航站楼即将投产,白云机场已着手现有航站楼的提升改造计划。在智慧机场建设方面,还将投入超4.2亿元,启动信息大楼、生产一体化系统、航站楼wifi升级、自助服务设施等项目的建设。

  白云机场董事长、党委书记邱嘉臣表示,“被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场,既是对白云机场服务工作的肯定,也是对我们今后工作的鞭策。白云机场将再接再厉,以真情服务提升旅客满意度为重心,深入查找服务细节中存在的问题和不足,继续深化‘干净整洁、平安有序’候机环境,为旅客提供便捷高效出行体验,打造‘国内一流、国际先进’世界级航空枢纽而不懈努力!”

  据悉,为贯彻落实国务院《关于促进民航业发展的若干意见》,促进中国机场服务质量不断提升,打造中国机场自己的服务品牌,自2013年开始,在中国民航局的指导下,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合开展民用机场服务质量评价工作,并每年定期发布中国机场服务质量评价报告。该评价所依据的指标体系是涵盖旅客安全、旅客满意度及旅客服务质量的专业评价指标体系,在全国具有很强的权威性和公信力。

 冯文生、王斐、陈仕试

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