挺直腰杆面对无理旅客

　　航班上，乘务员经常会遇到不理解、不配合其工作的旅客。遇到这种旅客，接受过专业训练的乘务员首先考虑的是如何用服务技巧和服务态度化解矛盾，得到旅客的支持，争取让旅客配合。此时，微笑、致歉都是有必要的，但是如果旅客无理刁难乘务员，甚至侮辱乘务员人格、挑战乘务员道德底线，乘务员此时就应该理直气壮地挺起腰杆，不再一味退让，用义正言辞的坚决态度拒绝旅客，让旅客不敢肆无忌惮。

　　其实，即便乘务员一味地道歉退让，很多时候也并不能“息事宁人”，反倒可能适得其反。就如近期就有新闻报道称，在昆明航空的航班上，一名旅客因起飞前被空姐要求关机后，就开始不断对服务提出无理要求，甚至自己不小心把水洒在裤子上，还要求乘务长帮他擦裤子、脱裤子。在这期间，乘务长一直向旅客道歉解释，但结果是旅客举动不断升级，甚至把垃圾、果汁扔在了乘务员身上，还直接影响到了其他旅客。这种旅客的行为实在是匪夷所思。每个人都是平等的，身份角色的不同并不意味着人格上存在差别，彼此人格尊重是为人处事最起码的原则。乘务员为旅客服务，乘务员也会在关键时刻保护旅客的人身安全。乘务员和旅客之间是平等的，双方相互尊重才能共同营造一段和谐的空中旅途。但一些旅客认为“被服务”，就要找到“上帝”高高在上的感觉，提供服务的人员就应该顺从、迁就。这种思想，让这些旅客变得挑剔，甚至是任性。在这样的旅客面前，乘务员、民航从事服务工作的人员都更要挺直了腰杆，有原则有底线地完成工作。

　　但现实中，即使是在乘务员并没有任何过错的情况下，部分乘务员担心旅客在后续服务中挑刺、投诉而宁愿选择不断道歉、委曲求全。其实，不是因为他们害怕，是因为航空公司也常常很难判断旅客服务态度方面的投诉是否有效。这就意味着，乘务员又可能受到处罚，即使没有受到处罚，乘务员需要应对投诉处理程序，包括写事件报告、开讲评会等。乘务员认为，处理这些问题很牵扯自己精力，耽误自己的休息时间，所以有时候宁愿退让。

　　退让的结果是，从表面上看，旅客和乘务员之间冲突消失了，事件平息了，但这类事件后续的影响却很可怕的。不仅当事旅客根本意识不到自己的错误，而且他们还会用这样的服务来要求乘务员，更可怕的是会给航班中其他旅客一种心理暗示，原来这样做并没有什么后果，进而在更多旅客群体中产生涟漪效应，出现更多任性的旅客。

　　在营造文明乘机的良好环境中，航企也需要为员工撑起一片天，让他们挺起腰杆，在履行好客舱安全卫士职责的基础上，为旅客提供优质服务。同时，发挥好法律法规的利剑作用，不断规范旅客乘机行为，让这些匪夷所思的任性之举越来越少!

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