平安视角：服务推陈出新不能跨越"安全底线"

　　随着航空公司服务水准的整体提高，在激烈的市场竞争中，为了进一步提高市场占有率和旅客满意度，越来越多的航空公司在客舱服务中推陈出新，提供名目繁多的特色服务。这些特色服务，确实给旅客带来了耳目一新的感觉。但民航从业人员为各种创新服务鼓掌的同时，也应冷静思考，考虑这些特色服务是否“有百利而无一害”，是否对航空安全造成潜在影响。

　　航空公司的客舱服务可以分为两类：一是固定程序服务，二是短期组织的空中活动。固定程序的服务包括旅客熟知的分发餐食、饮料等。此类固定程序服务是经过专家论证而设计的，若乘务人员完全按照固定程序为旅客提供服务，并不会影响航空安全。比如，面对金卡等高端旅客，航空公司增加了登机后问候、送水和送报纸等服务，这些服务要在飞机推出前完成。这些服务本身并不会占用乘务员太多时间，但是如果航班上的金卡旅客过多，积少成多，会耗费乘务员大量的时间和精力。就有乘务员曾经表示，在一些热门商务航线上，一个航班的经济舱中，金卡旅客达到20多位，送报纸和水送到“手软”。从旅客登机到飞机推出，这段时间是有限的。在这段时间内，乘务员必须完成旅客数量确认，机供品和相关资料的确认交接，紧急出口座位的确认，安全简介演示和安全检查等重要职责。在如此短暂的时间内承担如此繁琐的服务，乘务员就可能出现忙中出错、顾此失彼的问题。此时，安全和服务的矛盾就凸显出来了。

　　短期组织的空中活动也可能存在安全隐患。在空中活动中，乘务员需要扮演组织者和参与者的双重角色。在有的活动中，乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，或者在客舱内进行乐器表演。虽然航空公司服务管理部门表示，此项活动一般时间较短，而且安排在飞行时间较长的航班上，不会影响航空安全。但是，一旦遇到晴空颠簸，这些参与表演的乘务员都将受到伤害，而其手中的乐器也可能伤害到其他旅客。另外，乘务员有时在飞行过程中组织旅客做游戏，引得旅客纷纷离开座位，也会对飞机的配载平衡产生一定的影响。

　　客舱服务容易在推陈出新时忽略安全，一大原因在于航空公司对客舱服务的“双头管理”。目前，大部分航空公司都将安全运行管理部门和服务管理部门分设为两个相对独立的机构，各司其职。此种部门分设方式虽然有利于提高专业管理水准，但也容易导致各自为阵，出现“安全部门轻服务，服务部门轻安全”的现象。比如，很多航空公司的特色航班推出的活动方案往往就是乘务组提出方案，然后由客舱部进行审批即可，完全没有安全管理部门的参与。此时，虽然客舱部也会综合考量空中活动的安全因素，但不同的考核标准以及专业背景，都影响着这种考量的周全。

　　当然，强调在服务推陈出新时充分权衡安全因素，并非意味着不重视服务。毕竟，在激烈的市场竞争中，服务是提高航空公司竞争力的一大王牌。航空公司应该根据自身情况，科学设计服务内容，在确保安全的基础上，不断提高服务水平。

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