空港关注：服务旅客提升体验 北美机场有哪些新动向?

　　据Tnooz报道，近日，北美洲国际机场协会公布了《2017年旅客体验管理与乘客便利设施调查报告》，该报告对北美机场的旅客体验管理与客户服务最佳做法进行了评估。

　　报告中关于机场使用的客户服务工具方面的数据显示，许多机场，不论其规模大小，对在社交渠道上加强与客户的接触非常关注。报告还指出，通过更大规模地采用相关技术，机场的客户服务在很多地方仍有改善余地。

　　社交渠道超越CRM平台

　　在调查的所有机场当中，虽然只有30%的机场使用CRM(客户关系管理)平台，并且其中主要是大型机场，但北美地区有超过一半的机场在社交渠道上对旅客问题进行实时响应，并且在使用社交渠道方面，各个类别机场均有更加全面的代表性。

　　另外，北美所有类别的机场中有将近60%的机场利用来自社交媒体的客户反馈帮助它们进行决策。

　　图：北美机场改善客户服务所使用的相关技术

　　网站为王

　　机场使用的最主要的技术渠道仍然是网站，有60%的机场使用它们的网站来改善客户服务，不到30%的机场使用移动App。

　　40%的北美机场拥有数字寻路和引导标示服务，不过使用这些技术的小机场的比例相应更低些。

　　虽然部分北美机场已经采用信标技术用于寻路和排队监控，但使用信标对安检处的等待时间进行监控的情况较为少见。目前，不到20%的北美机场使用了这一技术。

　　可预测性

　　国际航空电讯集团(SITA)预计全球机场将会加强它们对于消除旅行中的痛点的重视，办法就是利用人工智能，在问题出现之前对它们做好管理。SITA预测，未来五年，全球有24%的机场将会试用人工智能技术。

　　体验优先

　　北美洲国际机场协会对机场便利设施的调查也揭示了机场对于旅客体验设施的持续关注，不过，在前10项便利设施当中，只有三项满足了旅客的技术需求。

　　1.ATM服务

　　2.礼品店/报摊

　　3.机场网站

　　4.充电站

　　5.餐厅与酒吧

　　6.失物招领处

　　7.停车/出租车与豪华轿车服务

　　8.免费wifi

　　9.进行安检前的宠物大小便设施

　　10.食物与饮料自动售货机

　　北美洲国际机场协会的这项调查基于北美69座机场的反馈，这些机场占到北美机场旅客吞吐量的76%以上。

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