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2016年12月民航局受理消费者投诉959件



2017-01-25   作者:  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   1月25日,中国民用航空局官网发布《2016年12月航空运输消费者投诉情况通报》,2016年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉959件,其中境内航空公司819件,港、澳、台地区及外国航空公司94件,机场投诉41件,机场地面服务代理企业1件,机票销售代理企业4件。

  数据显示,2016年12月民航局受理消费者对境内航空公司的投诉819件。其中,航班问题286件,占34.92%;退款184件,占22.47%;预定、票务与登机160件,占19.54%;旅客服务64件,占7.81%;行李运输差错56件,占6.84%;综合(包括常旅客)29件,占3.54%;超售17件,占2.08%;票价11件,占1.34%;广告7件,占0.85%;短信欺诈3件,占0.37%;残疾旅客与歧视(残疾人除外)各1件,各占0.12%。

  去年12月,40家航空公司中有35家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点贰零贰(0.202‱)。当月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉94件,对机场的投诉41件。

  此外,12月发生了1件对机场地面服务代理企业BGS的投诉。民航局受理对航空运输销售代理企业的投诉4件,均为签改退票问题的投诉。

  据了解,2016年12月旅客对航空公司、机场的1015件首次电话投诉由企业和旅客自行和解,有959件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决,合计受理投诉1974件。12月经协调解决的959件投诉中,共有902件得到了及时处理和回复。57件尚未回复处理结果,其中有2家境内航空公司的5件投诉没有及时处理回复;有30家港澳台地区及外国航空公司的45件投诉没有及时处理回复;有5家机场的7件投诉没有及时处理回复。截至目前,2016年11月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复。

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