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杨娜:扎根基层工作 彰显巾帼担当



2021-03-08   作者:杨阳  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


杨娜(右一)慰问岗位员工.jpg

   近日,中国民航工会发布《关于表彰全国民航五一巾帼标兵(岗)的通报》,其中,三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)地面服务部总经理助理杨娜被授予“全国民航五一巾帼标兵”荣誉称号。杨娜,于2007年入职三亚机场,十四年来一直坚守在一线服务岗位,带领团队开展服务创新,为旅客提供细致周到的真情服务,在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩,展现着新时代女性的巾帼担当。

  攻坚克难,打造高效顺畅的服务品质

  作为一名一线服务管理干部,要管理好业务纵横、节点众多、服务点位覆盖广泛的服务岗位,为成千上万的旅客提供优质服务并非易事。面对硬件设施条件有限的困难,杨娜一直坚持着自己的承诺和追求,她总是和员工并肩工作在一线,及时发现和修改流程制度,创新服务项目、强化训练培训,通过提高服务的标准化、制度化、规范化,对地面服务工作进行了全方位的改革创新,取得了良好的业绩,确保了三亚机场地面服务保障工作平稳有序。

  勇于创新,争创旅客满意的服务品牌

杨娜为群众发放消防安全知识手册.jpg

  在提高服务品质的同时,杨娜从旅客需求出发,不定期以头脑风暴会的方式征集服务创新金点子,完善、改进服务流程。2020年针对提升特殊类型旅客服务体验开展课题研究,推出一系列创新标识贴(轮椅旅客、无陪儿童、孕妇、晚到旅客、高端旅客、单独携带婴儿出行的旅客、生日旅客、军人旅客),从服务标准、服务产品设计、服务管理创新等方面进行研究及探讨,用心、用爱打造机场优秀的特殊旅客服务品牌。

  关爱员工,组建业务精干的和谐团队

  作为一名共产党员,杨娜在新冠肺炎疫情爆发初期便迅速根据防控政策制定了应对方案,奔走在三亚机场航站楼内,为员工发放口罩、测量体温,并强调在此次疫情中作为一线岗位员工做好自我安全防护的重要性,在最艰难的时期,她充分发挥了中国共产党员的带头模范作用,带领团队坚守在防疫一线。她非常重视员工队伍建设,坚持每年组织业务技能比武、多语种服务模拟比赛等活动,亲自带领主管编制真情服务口诀及礼仪操,充分调动员工学习业务知识的积极性和趣味性;同时为培养员工的社会责任感,每年定期组织员工到孤儿院、残障儿童收养中心慰问,在潜移默化中让员工懂得关爱他人,凝聚队伍,增强队伍的战斗力。

  旅客服务工作平凡繁杂,在日复一日,年复一年的奉献和坚守中,杨娜时刻秉承着她的初心“让每一个来到三亚的中外旅客,在三亚机场都能感受到热带风情一样的热情服务,为这个美丽的城市增添靓丽,展现民航人的风采!”

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