解决旅客需求就是最好的客舱服务

　　从事乘务工作已有5年之久，每隔一段时间我都会产生不同的感受。最初我认为这仅仅是一份可以获得收入的工作，后来我认为这个职业需要不断晋升、不断学习。现在我在理解乘务人员辛苦工作的同时，更认可乘务人员的工作态度与坚持，也许就是这份坚持，让我为之努力，从不曾退却。

　　在这酷暑的季节，航班运行经常会碰到雷雨天气，我们不怕延误，不怕面对旅客的抱怨和冷言冷语，我们坚持以笑相迎，从容面对，无论多早起来多晚飞完。我觉得飞行中心态是很重要的，在延误等待情况下对于旅客的不满情绪，我常会换位思考，若我是旅客在飞行途中遇到航班延误，我也会存在一定的负面情绪，一样也会对面对面接触的乘务人员有所抱怨。所以我认为，不仅是安抚旅客情绪就可以解决矛盾，也许一杯水、一份报纸可以满足旅客暂时的需求，贴心温暖的话语可以排解他们等待的焦虑，让旅客感觉到乘务组对他们有一份更多的关注和耐心。可是问题来了，如果延误时间更长呢?我们应该了解旅客的根本需要，落地后究竟是去异地还是回家?落地后有人来接机还是需要转机?这些我们应尽量帮助旅客想到，通过自己的方式和能力去帮旅客安排后续事宜，从根本上尽量解决旅客的需求。

　　记得有一次航班因为天气原因延误，有名旅客坐在靠后舱的位置跟我抱怨，他到武汉还要转其他航空公司的飞机，怕因为延误导致自己误机。我便利用自己手机里查询航班时刻的软件，帮旅客查到他后续所乘坐的航班运行是正常的，然后将旅客转移到前舱，便于他落地后可以先下飞机争取时间。又过了一会儿，乘务长告知我们有起飞时间了，我便首先通知了该名旅客，并发现旅客衔接航班中间时间仅为半小时，由于熟知武汉机场地形，我就画了张地图告诉旅客接下来走的路线和方位，在交给该旅客的时候，该旅客十分感谢我的这些举动。其实这就是我的心得：多站在对方的角度着想，尽力做一些力所能及的事，就能让一名旅客的情绪由阴转晴。

　　其实做一名乘务员不难，但把乘务员工作做好确实不易。多一份真心，多一份真诚，相信广大旅客也能更加认可我们、理解我们。同时，我们还需要通过自我提高和锻炼，汲取他人的经验来丰富自己的飞行生涯。

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