航班延误时要畅通维权渠道 减少非理性维权

　　近年来，航班延误引发的旅客非理性维权现象屡见报端，一些旅客打砸机场、占领机场跑道等行为严重威胁航空安全，扰乱社会秩序，对社会产生了不良影响。

　　旅客选择乘机出行，主要是为了节省时间，享受高效、便捷的服务，而航班延误往往使旅客服务体验效果大打折扣。一些航空公司、机场及相关服务单位在发生航班延误后，未及时采取有针对性的措施，导致后续服务跟不上，旅客不能及时获取有效信息，处于被动等待状态。尤其遇到大面积航班延误时，旅客长时间等待极易引发情绪激动，倘若个别工作人员在处理问题时推脱责任、冷漠应对，更加会加重旅客的不满情绪，旅客会以为通过正当途径维护自身利益难以得到保障，进而选择组织众人共同申诉，极易演变成群体性事件。

　　美国社会学家罗伯特·E·帕克最早从社会学角度定义“集群行为”(即我们常说的“群体性事件”)，即“在集体共同的推动和影响下发生的个人行为，是一种情绪冲动”。集群行为是自发产生的，甚至是不可预测的，它依赖于参与者的相互刺激。社会心理学相关研究也表明，人们处在情绪波动较大或是情绪激动的环境中，更加容易产生从众、模仿等群体心理特征，在营造的亢奋氛围中，模仿、从众的心理会驱使群众的行为更加一致。

　　在合法利益无法得到满足或遭受侵犯时，采取一定的措施来维护自身权益，原本无可厚非。然而，有的旅客法律意识淡薄，遇到问题就采取诸如煽动、聚众等消极行为，寄希望于“人多力量大”，认为通过给航空公司施加压力能解决问题;有的旅客受从众心态的驱使，认为“法不责众”，不分是非地盲目服从多数，这都是非理性维权的表现形式。而航空公司往往在旅客情绪爆发后给予补偿，使旅客产生了“在维权中闹得动静越大，得到的利益越多”的误解，更助长了非理性维权行为的发生。

　　纵观近年来民航发生的非理性维权事件，可以发现有如下特点：一是迅速性。由于航站楼旅客相对集中，当旅客与航空公司的矛盾冲突达到一定限度时，在很短的时间内群体意志迅速凝聚，人群大范围聚集而造成局面难以控制。二是过激性。近年来，暴力维权过激化趋势日益显著，为达到目的，旅客时常采取激烈对抗的方式，破坏公物，打砸机场设施设备，甚至殴打工作人员。三是可预见性。不同于其他群体性事件，民航非理性维权事件往往有迹可寻，多数是在发生航班大面积延误、航空公司处理不当、旅客诉求得不到及时回应的情况下发生的。

　　非理性维权事件不仅严重影响了机场正常秩序，损害了机场和航空公司的社会形象，更重要的是威胁了航空安全。个人认为，杜绝此类事件的发生需要多管齐下。

　　一是畅通维权通道。航空维权时间长、程序复杂、补偿不透明等情况在一定范围内客观存在。根据《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》规定，属于航空公司自身原因导致的延误，由航空公司给予合理补偿。这里“航空公司自身原因”、“合理”等标准较为模糊，在实际操作中往往不利于处于弱势地位的旅客。航空公司应尽快出台补偿细化规定，统一补偿标准，简化手续，使补偿过程更加透明、简洁、公开、高效。同时，也可以引入第三方参与，客观评估有关情况，减少正面冲突。

　　二是增强应急处理能力。应该以问题为导向，制定完善的应急预案，规定响应级别、赔偿标准及处置程序等，确保一旦发生航班延误时能迅速反应，及时发布信息、有序疏散安置旅客。同时，加强对工作人员的培训和指导，提高工作人员素质和服务态度，建立良好沟通关系，避免与旅客发生正面冲突。

　　三是加强行业管理。民航管理部门应提高航班运行效率，加大对航空公司安全运营的监管力度。同时，可以考虑与气象部门等加强合作，尽可能提前发布航班延误信息，便于旅客灵活调整行程，最大限度减少旅客行程耽搁。

　　四是强化旅客法律意识。维权有边界，不能因为维权侵犯他人权利，更不能因此触犯法律。一些极端维权行为严重威胁民航安全，侵害了多数人的生命健康权利，应受到法律制裁。

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