航空公司如何防止航延变“航闹”?

　　最近华南地区频降暴雨，多地航班发生大面积延误乃至取消，个别机场出现旅客打砸值机柜台等恶性“航闹”事件，旅客及航空公司围绕航闹是谁的责任展开了论战，旅客认为主要是航空公司服务不到位导致旅客忍无可忍才发生航闹，而航空公司则认为是天气等不可抗拒原因造成的航班延误，闹事的旅客自身素质差，同样的还有医闹，路闹…而火车、汽车延误更为频繁，却鲜有旅客闹事，也说明惩治航闹的法律体系不完善使得旅客航闹的成本低、回报高…谁对谁错恐怕一时难以争论出结果，而辩出谁更有错对杜绝航闹问题帮助并不大，我们不妨先了解一下怎么就发生航闹了?

　　“航闹”是怎么形成的?

　　大家都不喜欢出乎意料的等待，为求便捷而花高价买机票却被告知不能准时出发时，旅客的不满是可以理解的(旅客花钱越多对服务的期望也越高，因而同样是延误，旅客坐飞机的不满会大于坐火车或汽车)，若这种不满一直得不到缓解，就可能引发航闹：首先是出行计划被航班延误打乱，接着是超过心理预期的长时间等待，等得不耐烦了却仍不知还要再等多久，而航空公司员工却不知道在干什么(光说不确定，不通报进度)，旅客的情绪由不满转为愤怒，负能量逐步集聚，随着等待时间的进一步延长，旅客不满情绪会相互感染并不断恶化，如果补偿方案又达不到心理期望，个别旅客的愤怒情绪可能爆发为打闹行为，而这一行为若不及时遏制可能进一步引起其他旅客的跟风发泄。

　　旅客素质差、法律体系不完善以及经常的恶性天气都是短时间难以改变的(也是航空公司无力改变的)，当航延发生时，航空公司却可以通过消除旅客从不满到愤怒再到打闹乃至群闹的发生条件来尽可能地避免航闹的发生。

　　航空公司能做些什么来防止“航闹”发生?

　　灭火的最好办法是破坏燃烧的必要条件，消除航闹也好比灭火，对航闹形成机制的阻断可防患于未然，有效避免航闹的发生：

　　首先，提前向旅客告知天气情况可以让旅客对航班延误或取消有一定心理预期，趁早通知变更后的航班时刻可使旅客对行程计划做出调整，避免在机场的无效等待，从而尽可能地降低旅客不满;而及时通报延误原因、起飞进度以及可能的起飞时间等可以让旅客知道航空公司是在努力争取航班尽早起飞而非无所作为，从而稳定旅客情绪。

　　其次，为避免旅客负面情绪的集聚，不妨转移旅客注意力。这里我们不妨借鉴一下饭店在客满时留住新到顾客的办法，有些饭店在无法及时向旅客提供服务时往往会采取一些不断升级的补偿措施，比如顾客等待10分钟可以获赠饮料，等待20分钟可以获赠指定菜品，愿意等待30分钟可以享受消费总金额的8折优惠…这样饿肚子顾客愿意等待的可能性将大大增加，航空公司也可以采取类似的方法转移旅客注意力，比如提供不断升级的免费饮食、高端休息室、热门视频及wifi服务等，或者鼓励旅客提前购买航延保险，这样航班延误后的等待将变得有回报(非航空公司原因导致的航延往往没有赔偿，与保险公司合作的航延保险可提供范围更广、金额更高的补偿)，并且延误时间越长，旅客获得的额外补偿就越高，从而有效将旅客注意力从愤怒中转移出来。

　　第三，为避免旅客打闹行为升级，不妨在值机柜台后面设置实时显示现场状况的大屏幕，让旅客能在屏幕中看到自己失去理智的打闹，从而心生羞愧(或担心以后被追责)并不再闹事。

　　最后，火烧起来时若不及时扑灭会迅速蔓延形成更大破坏，同样航闹也极具传染性，有一人扔矿泉水瓶若不能及时制止，其他愤怒旅客也会跟着扔，甚至发生更激烈的打闹，因而地面人员要建立快速应急机制，一旦有打闹苗头立马报警制止(决不能等到打闹起来再报警)，从而避免破窗效应，另外在航班延误时为避免旅客负面情绪相互感染，不妨将有相同利益诉求的旅客请到不同的休息室进行适当隔离。

　　通过对以上航闹形成各个环节的抑制，想必航延时发生航闹的可能性会大大降低。此外，航班为什么会延误等知识的全民普及是需持续坚持的事情，毕竟旅客在心平气和的时候才愿意接受“航延主要是因为不可抗拒的天气原因造成的”这一事实，航延影响旅客行程时才进行讲解恐怕效果要大打折扣。

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