识破票务“猫腻”还需制度治理

　　消费者陈某在一公司网站以9000余元的价格订购了往返美国的机票。然而在回程时，美国机场却告知机票已被取消，无奈陈某只能以高价现购机票回国。此后，陈某向该订票网站投诉，发现原来该网站在出票后又在其他网站重新订购了相同时间、相同行程的机票，且价格只有7000余元，并“擅自”取消了先前陈某订购的机票。

　　该网站借此套取了2000元差价，又因隐瞒取消原订机票，最终出现本文开头的一幕。据了解，少数航空网站在服务过程中存在“猫腻”，牟取不当利益。从数据上看，去年票务类投诉有431件，占投诉总量的40%，八成以上的投诉涉及网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议。

　　全价机票“换”折扣机票是猫腻之一。比如先向消费者出售全价机票，随后又从其他渠道采购相同时间、相同行程的折扣机票，向消费者隐瞒有关情况，“擅自”取消原订机票并重新出票，借机套取差价。

　　猫腻之二，是低价机票卖高价。此举往往采用伪造航空运输电子客票行程单的手法，虚标机票价格，从而将低价机票以高价出售。

　　猫腻之三，是为未使用的机票擅自办理退票。一些网站会定期“梳理”其网上所售机票的情况。一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，以侵吞票款。

　　猫腻之四，是有意拖延甚至不协助办理退票手续。如消费者刘某因故无法成行。他通过购票网站向航空公司申请退票，但是，票务网站以航空公司拒绝退票不予“配合”。

　　航空票务代理服务从传统模式向网络销售延伸，既给消费者提供了时空的便利，也给自我权益保护提出了新的挑战。航空消费者权益受损这一投诉新热点，需要社会、市场、企业和消费者共同面对。

　　首先，作为航空票务行业，应该从源头上加强管理，建立相关标准规则。比如违规记分制，规定每年违规超过若干分值的一律退出，并记入“黑名单”，永远不得再进入该行业从事经营活动。

　　其次，企业必须对员工加强诚实守信教育，建立企业经营规范流程，以自律的方式，让操作信息公开化，堵塞违规漏洞。

　　再次，消费者一定要树立风险意识，切记天下不会掉馅饼。如今网络票务代理行业准入门槛不高，经营者鱼龙混杂，既有服务质量水准差引起消费者权益诉求之争，更有不讲诚信、违规操作，以损害消费者权益来非法敛财的经营者。消费者应选择从知名、正规网站及票务公司购票。

　　此外，一旦权益受损，消费者要在第一时间向航空公司反映和沟通，同时向航空消费者权益保护机构投诉。同时，社会也要加大对航空票务市场玩“猫腻”行为的关注度，通过立法建规建制度的方法，营造一个良币驱除劣币的氛围，让不法经营者受到应有的惩罚，使违法行为无处藏身，还航空票务市场一个公平有序的环境。(作者系上海工商局高级统计师)

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