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航班延误赔偿为何不与国际接轨?



2013-07-12   作者:孟环  来源:《北京晚报》   点击量:    打印本页 关闭


  这一边,乘客糊里糊涂上了飞机,却发现要闷在机舱里五六个小时才能等到起飞,且追问原因时永远只得到冷冰冰的模糊解释;那一边,次日就要拍摄婚纱照的乘务长被因航班延误而激怒的乘客打倒在地……进入夏季雷雨时节,航班频繁延误,乘客与航空公司矛盾重重。

  在中国民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天,因何乘客如此不信任航空公司?个中缘由,并非一两句“天气原因、流量控制”就可以解决这块共同心病的。

  不说实情 谈何谅解?

  乘客最不能容忍的是,航班延误发生后,只有一句“您乘坐的航班因故延误或取消,请您谅解”或者来来去去就那一句“流量控制、天气原因”。至于何时起飞,如何处理,全无下文。

  在退票、改签或要求赔偿时,感觉航空公司基本上是最先安排能吵闹的,后安排安静等待的,这给了广大乘客一个暗示:“不闹不赔,小闹小赔,大闹大赔”,矛盾激化最终演变成殴打地服人员、堵塞登机口、冲击停机坪、拒绝登机、集体占机等。

  根据中消协的调查显示,在国内,消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的,有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低,沟通不畅是关键。

  在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时,虽然也会有人抱怨和投诉,但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象。因为:一是欧洲各航空公司非常重视信息透明,加强与旅客的沟通。二是补救义务上,欧盟国家的航班对延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明,不少航空公司会用屏幕公布排序名单,普遍是按照购买机票的价格高低排序。

  延误之后航空公司忙啥?

  国航产品服务部副总经理梁爽说,作出延误或取消的决策之后,国航会同步进行以下步骤:立即通过呼叫中心通过短信发送给所有留有电话联系方式的乘客,理论实践不超过33秒,最迟2小时之内短信送达乘客手机;短信通知当事航站站长,做好旅客告知和后续保障。随后,在机场通过现场广播、现场信息板、机场航显、机长广播、现场喇叭等方式告知乘客。

  此外,航空公司觉得目前乘客最容易发生误解的问题有,航班时刻一推再推,乘客不理解;航班大面积延误后,安排食宿需要一定的时间;无法完全满足全部乘客的改签要求。

  航空法为何不与国际接轨?

  北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮介绍,在欧盟国家,若发生严重的航班延误情形,乘客可依《蒙特利尔公约》的规定,要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失,最高限额是4150特别提款权(约合6000多美元),但是,根据我国民航相关规定,非承运人原因(例如天气原因等)一般不予赔偿,航班取消或预计延误四小时或以上,承运人应协助旅客安排餐饮和住宿,费用由旅客自理。

  《蒙特利尔公约》对于延误赔偿制定了细则:航程为1500公里或1500公里以下的航班,延误2小时或2小时以上,补偿标准为250欧元等。此外,如果航班晚点超过2小时以上,航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。

  但是,目前的《中国民用航空法》在这方面还没有具体的规定,更多的从保护航空公司角度出发。我国的规定只将补偿分两个等级:延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。补偿金额不高,在200元、300元、450元不等,可通过现金、购票折扣、里程等方式兑现。各航空公司可根据自己的情况制定具体的赔偿标准和数额。这种原则性建议不具有法律上的强制性,因此大部分航空公司考虑自身利益对此置若罔闻,或开始钻空子。

  本身而言4小时的延误对于旅客来说,已经相当难熬,但近日有报道称,国内某航班经停重庆,以打扫机舱为名把旅客骗下飞机,20分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客。最后,两班旅客被延误时间均未超过4小时,无需补偿,计算精确令人咂舌称奇。

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