航班延误　冲突如何避免

　　前晚(5日)雷雨天气造成上海进出港航班大面积延误，也“引爆”部分旅客火气：昨天凌晨2时许，虹桥机场2号航站楼52号登机口处，3名旅客因所乘MU9237上海—临沂航班延误，与航空公司工作人员发生冲突，并殴打2名工作人员致伤。目前，3名旅客已分别被处以行政拘留和罚款。

　　据了解，因航班延误，本市还曾发生过旅客不下飞机，甚至冲进机场滑行道、拦停飞机的事件。夏季航班受天气影响大，航班延误在所难免。法律界人士认为，旅客维权应理性合法，而航空公司也应提供好相应服务，尽可能帮旅客解决问题、避免冲突发生。

　　打人绝对不应该

　　据目击者王先生介绍，昨天凌晨时分，因航班延误，他在机场内散步。听到登机口处一阵骚动，他随即走上前去，发现地上躺着两名身着制服的女性工作人员，旁边还有人在劝架。随后，警方赶到现场，将当事人带走。

　　记者昨天从警方获悉，经验伤，被殴打的两名航空公司工作人员均为软组织损伤。机场警方审理后对殴打他人的45岁男子张某和62岁男子于某给予行政拘留10天并处500元罚款处罚，44岁女子张某则被处罚款200元。

　　无独有偶。昨天凌晨零时许，26岁的罗某因不满航班延误，在虹桥机场2号航站楼出发46号登机口围观起哄，抢夺并藏匿民警佩戴的工作证件。目前，罗某因阻碍民警执行公务，被机场警方处以行政拘留10日的处罚。

　　事实上，旅客因航班延误与机场和航空公司工作人员发生冲突的事件时有发生。日前，旅客陈某因所乘HO1139上海虹桥至山西长治航班延误，为发泄不满，挥拳击打航空公司现场工作人员朱某，致其脸部及眼睑挫伤。机场警方经调查取证，依法对陈某处行政拘留10日，并处罚款500元。

　　“不管怎么说，打人绝对不应该。”王先生表示，“旅客动手打工作人员，飞机一样不能起飞，什么问题也解决不了。”

　　警方也提醒旅客，维权要理性、合法，切莫触及法律底线。

　　不可抗力不能成免责金牌

　　尽管大家一致谴责打人旅客的暴力行为，但不少人对动手旅客的气愤心情却表示理解。记者走访发现，不少旅客都曾经历过在机场长时间滞留甚至上了飞机又下来的“礮途”。

　　前晚受大面积雷雨天气影响，计划当天21时以后经上海浦东、虹桥机场出港的国内航班全部取消。“我们没得到通知，不知道飞机不能飞了。”市民唐先生准备乘坐当天21时50分飞北京的航班，但提前两小时赶到机场后才发现航班不能飞：“一直到我自己去柜台问之前，都没有任何提示信息。”

　　据唐先生介绍，还有旅客比他更 “悲催”：“有名旅客要去厦门，原本浦东机场的航班取消了，他赶紧换了虹桥的航班，结果也取消了。最后，他只能等在机场看能不能搭乘最早一班起飞的航班。可是工作人员说‘不清楚哪一班能最早起飞’。”

　　“我们的通讯方式航空公司都有记录，遇到这样的情况为何不能群发一条提示信息?如果尽早获得信息，我们还能更换高铁，而不是到了机场才手足无措。”不少旅客表示，虽然理解因天气原因取消航班，但很难对航空公司的服务说满意。

　　市民陈先生告诉记者，自己遇到航班延误，最好的待遇就是一份盒饭一小瓶水，询问航班情况往往“一问三不知”：“就算航班暂时无法起飞也要告诉我们原因和进度，一味‘不清楚’‘不知道’确实容易激怒等候多时的旅客。”

　　记者从一些法律界人士处获悉，目前，国内航班延误如果是航空公司自身原因，旅客可以要求赔偿，如果非航空公司原因，则一般不会赔偿。

　　“虽然天气属不可抗力，航空公司可以不赔偿，但并不表示他们可以不服务。”一些律师认为，即使遇到“不可抗力”，航空公司依然应提供良好服务，保障旅客的知情权、选择权和索赔权。

　　应拿出诚意解决问题

　　记者走访发现，目前航空公司处理航班延误的方式与旅客的期望值差距不小。

　　“因为航班延误造成的损失，航空公司怎么赔?”日前，市民方先生乘坐前往北京的航班晚点8小时，直接导致他错过与客户签约的机会，他认为自己上百万元的损失航空公司应该 “给个说法”。此外，还有些旅客认为航班延误，航空公司应该“退一赔一”，免除本次机票外再附赠一张机票。

　　不过，在一些律师看来，旅客这样的诉求很难实现：“作为旅客很难举证自己的实际损失是由航班延误造成。而退一赔一的前提条件是证明对方存在欺诈。”律师介绍，如果旅客通过过激手段维权，不仅得不到“退一赔一”赔偿，还会因违法被处罚：“旅客维权应采取合法手段，提出理性要求。”

　　国际上对于航班延误的赔偿问题，做法也各不相同：根据欧盟规定，因航空公司自身原因航班延误3小时以上，旅客可根据航程提出最高600欧元的现金索赔;但在美国，无论什么原因造成航班延误，只要不过夜，航空公司均不赔偿。目前，我国处理航班延误问题主要依据《中国民航法》和《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》，但并没有明确赔偿标准。业内人士也坦言，部分航空公司有打“擦边球”的习惯：如规定延误4小时以上需赔偿，飞机就延误3.5小时;如旅客自己不要求，航空公司就不会告知可以索赔。

　　“延误对航空公司和旅客双方都是损失，双方都应采取合理的态度和效率来处理所面临的问题。”专家认为，旅客和航空公司都应拿出诚意来解决问题。他建议航空公司建立客户服务负责人同旅客直接对话机制，用最低成本最快沟通信息。航空公司还应为旅客尽快乘上飞机提供便利：方便旅客查询航班换乘信息;为旅客办理快速签转或换乘其他航空公司;如果直接退票，应方便旅客在一定期限内在任意门店办理。除航空公司和旅客共同解决这一问题外，旅客还可投保航空延误保险。一旦长时间延误，除可获部分航空公司补偿外，还可得到保险公司赔偿，从而降低损失。

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