航空公司应尽快植入互联网基因

　　从2014年初到现在，关于“星巴克变身科技公司”的讨论一直余热未消。目前，星巴克已经从传统公司渐变为传统行业外表下的科技公司，将网页、手机、社交媒体、网络营销、星巴克卡、电子商务、星巴克数字网络等统一为数字业务战略。他们甚至觉得这些业务与“卖出咖啡”一样重要。星巴克CEO兼董事长霍华德·舒尔茨认为，这是互联网时代所有传统行业的宿命。

　　近年来，国内航空公司通过搭建自身网站、进驻淘宝、开发手机应用、推广联名银行卡等方式，不断提高自身业务的科技含量。2014年5月20日，山东航空与“同程旅游”在苏州签署合作协议，山航成为国内第一家入驻由同程旅游独家运营的微信“我的银行卡”机票频道的航空公司，为国内航空公司植入互联网基因写下了新的一笔。

　　从营销的本质上来说，航空公司如此迫切地向电子商务、手机支付和社交网络等互联网营销转移，原因很简单——顾客在哪儿，航空公司就去哪儿。对航空公司而言，这意味着多方面的机遇和挑战。

　　在宏观方面，航空公司可以借助新平台更精确地实现定位。当今时代，互联网模糊了信息发布者和信息接收者的边界，慢慢揭开了航空公司在公众印象中一贯神秘的面纱。从心理学的角度来看，重复地、定期地出现会强化意识。航空公司主动入驻微信平台的举措，可以更积极、更主动地向潜在目标旅客宣传自己的定位特征，使更多的潜在旅客变成旅客甚至常旅客。但是，如果出现差错，网络上迅捷的口口相传也可能使航空公司的形象受到负面影响，甚至会有丢失现有顾客的风险。

　　在中观方面，航空公司可以借助新平台更好地设计自身产品。在互联网时代，消费者的点击率、点击量就是航空公司最宝贵的资源，是航空公司安排航线、航班及相关服务内容的核心依据。通过与在线旅游网站的合作，航空公司可以更直观、更及时地感受到现有管理体系下的不足，为完善旅客服务体验的方向和力度提供参考。另一方面，在新平台上，航空公司也要提高反应速度，短期内根据旅客需求尽快提高公司运作水平、提升服务专业化程度;从长期看，更要积极改进产品设计，优化人员、资金和设备资源的配置。

　　在微观方面，航空公司可以借助新平台更经济地完成销售任务。在线旅游网站最大的特点是信息发布和更新的速度快，“80后”“90后”的消费者越来越青睐于全新的、便捷的在线支付、网上购票方式。航空公司搭上新平台的快车，不仅使销售变得越来越“快”，还可以降低销售成本、减少管理费用，同时让旅客体会到服务的周到、便捷和专业。另一方面，在新平台上，航空公司也要做好精细化管理，特别是互联网平台上的预案管理，努力降低差错率。

　　总而言之，以微信为代表的互联网科技已经成为一种影响普罗大众的生活方式，奉行“顾客就是上帝”理念的航空公司只有尽快植入互联网基因，抓住机遇，顺应潮流发展，才能树立与时俱进的良好形象，增强民航运输在安全、正点和服务等方面能力，使我们的航空公司越飞越高。(作者单位：中国民航大学)

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