温馨细节能够弥补民航不足

　　不久前，笔者搭乘飞机出行，航班遇到了延误。但由于民航温馨的服务细节，依然让笔者感受到了旅途的愉快。

　　笔者选择的是晚间的航班，到达航站楼后，就先看到了喜气洋洋的中国结和活泼可爱的生肖布景，顿时让人精神大好。在得知航班延误的同时，又被告知了航班预计起飞时间，笔者的心里也就踏实了。登机之后，从空乘人员的微笑中看不到丝毫倦怠。由于登机时已经是21时许，机组成员在全部乘客就位后就关闭了机舱大灯，营造出适宜休息的宁静环境。同时，灵活调整了广播和餐饮服务，减少了广播频次并增加了热饮供应。让笔者特别感动的是，在服务过程中，空乘人员始终保持较低的音量，尤其在外侧座位上有已经入睡的乘客时，会采用手势替代出声询问，避免过大声响影响夜航乘客的睡眠。在空乘人员的影响下，机舱内未眠的乘客，包括尚未懂事的孩子都保持着安静从容的活动，而另一部分选择休息的旅客，也在惬意地闭眼小憩。在客舱中，呈现出了一种温馨的氛围。

　　笔者最初以为航班延误会影响整个旅途的心情，没想到因为及时告知的航班延误信息和空乘人员的贴心服务，弥补了航班延误的缺憾。

　　随着社会经济的发展，人们的活动半径在不断扩大，出行频率在不断增加，大家也愿意为旅途支付更多的费用，以换取更加快捷到达目的地和更舒适的旅途体验。这也对民航提出了更高的要求。民航服务要让人满意，就要在细节服务上下功夫。

　　过去，民航一直在提倡标准化服务。因为，标准化服务能够保证所有旅客享受同样品质的服务。但标准化服务不容易打动人，因此细节服务应该成为标准化服务的合理补充。细节服务的内容因服务对象而异，没有统一标准，服务内容更加灵活。较之标准化服务，细节服务更难做好。但是，细节服务的效果也是显而易见的。例如，针对航班延误等原因造成的乘客焦虑、困倦等负面情绪，个性化的细节服务能够有效地减缓这些情绪。

　　做好细节服务需要注意，服务要走在旅客需求之前。民航服务如果始终能够追求细节，将细致周到的服务一以贯之，可以将服务作为正能量，去消解因为民航其他方面不足带给旅客的负面情绪，就能够在很大程度上提升旅客的乘机体验。

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