南航北京地服：提升国际旅客服务体验 创新产品出“洋范儿”

　　8月，北京地服面向前序航班延误的中转旅客推出“未雨绸缪”服务，成立“delay team(航延处置小组)，靠前一步为旅客提前订座、打印登机牌，分批次、有秩序地为旅客提供“航延补偿-行李提取-登机牌发放-引导托运-酒店安排”服务，有效减少旅客等待时间，助力近1500名中转旅客顺利成行。

　　截至8月，北京地服自主研发的“伴'李'随行”服务产品已近两周年，通过为行李晚到旅客主动提供行李信息告知、查询服务，降低旅客不满。该项服务今年推广至国际航线，同时引入BRS行李分拣技术，做到行李运输环节“前站可控、外站可知”，确保了国内、国际旅客服务标准一致性，自开展以来惠及旅客近10万余人。

　　8月起，北京地服全面推广“EMG”电子客票管理系统，创意推出“随你而动”服务，可以随时随地为不正常航班国际旅客进行非自愿改签。使用“EMG”改签，可以突破千差万别的外航客票的限制，对标国际航企，促进地面服务科技化升级，提升航延旅客感受的同时，缓解现场保障压力。

　　8月起，北京地服创意推出“称心如’译’”BOR语言协助服务。引入语言翻译机、重点岗位配置英语星级员工、各部门增加英语专家坐席，让外籍旅客“无障碍”表达想法，实现“零距离”有效沟通，国际旅客称赞不已，纷纷表示”南航好国际、好贴心”。(杨帆 张丽萍 李瑒 万丽 张瑷 王冠英 )

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