红航机长用真情化解旅客拒绝登机事件

 　　近期，天气多变又正值暑运高峰，多数航班受到较大影响，8月8日由于天气和流量控制原因导致红土航空(以下简称“红航”)A67136长春-无锡-昆明航班延误，有7名旅客因航班延误时间过长在无锡拒绝登机，当班机长叶蓓在了解情况后立刻下机与旅客进行诚挚交流，动之以情，晓之以理，最终说服7名旅客登机，成功化解了本次拒绝登机事件，把因航班延误造成的影响降到最低，对旅客的损失降到最低。

　　据了解，当时距离起飞时间仅有30分钟，无锡机场已通知机组做好减客准备，但机长叶蓓考虑到减客翻找行李会导致航班无法按时起飞，且拒绝登机旅客也会有更大损失，决定亲自前往候机楼与旅客进行沟通。进入候机楼之后叶蓓机长发现拒绝登机的旅客中有2名儿童和1位老人，自己也是为人子、为人父，非常理解他们的心情，在进行自我介绍后，代表机组向旅客诚恳地鞠躬致歉，并认真聆听旅客的不满与诉求，经过诚挚地交流，旅客拒绝登机的态度得以缓和，叶蓓告诉乘客，自己责任和义务是将所有旅客安全送达目的地，因天气和流量控制原因导致的航班延误，是航司和机组都不想发生的，旅客应给予充分理解，飞机上还有100多名旅客在等待飞机起飞，请将心比心，顾全大局。最后，叶蓓机长含泪激动地说：“我不忍心将你们丢在无锡，衷心希望你们可以与我们同行。”最终，7名旅客被其真诚的态度和耐心的劝说感动并决定登机。

　　图：红航当班机长叶蓓耐心劝说旅客登机

　　当因为航班延误造成矛盾时，需要将心比心的思考和真诚、有效地沟通，面对航班延误旅客拒绝登机事件，红航A67136当班机组不轻易放弃每一位旅客，多跨出一步，多一份担当，积极、真诚地与旅客进行沟通，最终化解了矛盾，顺利完成了航班保障任务，表现了红航人坚守真情服务底线并积极践行的决心，将红航同舟、同程、同心、同责的企业文化表现得淋漓尽致。

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