东航北京：旺季生产，我们准备好了

 　　为了迎接即将到来的旺季生产保障, 提高员工业务技能,熟练掌握不正常航班服务保障流程，增强应突发事件的处置能力。近日，东航北京分公司地服部旅客一分部开展了不正常航班保登机口障模拟演练。

　　模拟演练设置三种情景,分别是“航班长时间延误旅客在机上提出弃乘，航班全体旅客下机并再次登机流程”、“承运人原因导致航班延误超过4小时,登机口工作人员对航班旅客进行安抚并发放赔偿金的流程”、“航班取消后由工作人员带领旅客去宾馆休息并与宾馆工作人员进行交接的流程。”

　　演练全部由班组长及老员工扮演旅客，由新员工扮演工作人员，目的是为了训练员工在面对突发情况时独立解决问题的能力。

　　演练中，“旅客们”全情投入，纷纷向工作人员提出了各种需要解决的问题，有提出后续转机处理的、有提出需要毛毯服务的、有对航班延误提出质疑的，现场参演的工作人员一一接招从容应对，用真情服务化解“旅客”的不满，用积极协调解决“旅客”的问题。

　　演练结束后，旅客一分部书记翟茜茜对整个演练过程进行了总结与点评，并让参与演练的员工发表自己的看法。员工张国鑫认为航班延误在2次登机时，容易引发业务差错。扮演轮椅旅客的赵梦雪则是深刻的讲述了当时她坐在轮椅上的感受，并提出服务行动不便的旅客时，工作人员应该更加细致入微。

　　此次不正常航班模拟演练不仅使员工更加熟悉了服务保障业务流程，面对可能发生的不正常航班保障，能够有效应对，也使员工更加理解旅客的心情，真正将服务做到无微不至。

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