首都机场股份公司总经理史博利：超大型机场的管理创新与实践

首都机场股份公司总经理史博利

　　十年耕耘，十年收获!旅促会的十年，也是首都机场欣欣向荣、蓬勃发展的十年。如今，北京首都国际机场已经成为亚洲最大的航空交通枢纽，作为中国对外经济文化交流的重要窗口，被赞誉为“中国第一国门”。通过多年的不懈努力，首都机场已经发展成为年旅客吞吐量全球第二、国际机场协会(ACI)旅客满意度第三的超大型机场。每天有25万多名旅客进出，有1600多个航班在这里起降，有国内外90多个航空公司经营的200多条航线从这里往返全球200多个城市。

　　有管理学家曾经不无感慨地认为，对于一个大型机场的管理机构而言，他们所要管理的，远不仅仅是一个企业，而是一座城市。对此，我深有感触。由上百家驻场单位、近8万名从业人员组成的庞大运行保障格局，必须集群智，聚众力，正如此次论坛的主题——“合作、创新、共赢”一样，与所有驻场单位一道，创新管理，通力合作，才能和谐共赢。

　　今天，借旅促会论坛之机，我将就首都机场在“中国服务”理念引领下，对超大型机场管理与实践中所积累的认识和体会，与大家进行交流分享。

创新思维 因势定位

　　我们知道，随着全球“服务经济”时代的到来，服务创造价值并引领发展的趋势越来越明显，各个产业乃至各国政府都在积极地寻求或实施改变，以迎接和适应这一变化，作为以服务为核心的机场业更是如此。

　　未来一段时间，中国经济虽然增速放缓，但仍在持续增长，而作为全球第二大航空运输系统，中国民航正在致力于从民航大国向民航强国的跨越。尤其是今年国家把京津冀协同发展上升为国家战略，正在加快步伐推进三地民航运输的协同发展;北京新机场建设可研也已进入最后审批阶段，开工在即，这对作为“中国第一国门”的首都机场而言，既是契机，更是挑战。必须抢抓机遇、创新思维，找准定位，谋求发展。

　　在深入总结T3建设运营、奥运保障等重大事件的基础上，我们审时度势、创新思维，在业界率先提出了——倡行“中国服务”的理念。

　　所谓“中国服务”，首都机场认为，就是——以中国文化精髓为依托，以爱人如己、爱己达人为核心，以营造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦服务体验为表现形式的人本服务。

　　进而言之，“中国服务”是思维模式。我们要在加快转变经济发展方式、融入世界经济体系的过程中，对标一流、赶超一流、创新一流、始终以高品质的服务理念、服务文化和服务实践，使首都机场成为业界的典范。

　　“中国服务”是企业使命。首都机场肩负着维护国家荣誉、展示国家形象的神圣责任。要以使命在肩的信念、引领发展的决心，提升首都机场在广大客户、社会公众和全球业界的影响力和美誉度。

　　“中国服务”是社会责任。我们要致力于做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的“中国服务”的首倡者、践行者和引领者，矢志不渝地追求品质化、可持续、负责任的发展，彰显企业的社会责任。

搭建平台 协同联动

　　从首都机场可持续发展的角度来看，我们认为，确保持续安全是“中国服务”的基石，提高运行效率是“中国服务”的关键，创造愉悦体验是“中国服务”的亮点，而凝聚各方力量，实现和谐共赢则是实现“中国服务”的必然选择。

　　大家知道，首都机场是超大型机场，其运行的复杂程度、管理的难度和跨度不言而喻，实现顺畅运行绝非机场管理机构一己之力、一夫之勇可以完成。由多家单位各行其道、各为其政转变为协调一致、同频共振，是破题的关键。为此，我们以协同联动为目标，积极“搭平台、建标准、创机制”，努力推动机场运营的各个环节，消除掣肘、相互配合、提高效率、协同共进。

　　2004年，首都机场率先联合驻场单位共同发起了“首都机场旅客服务促进委员会”，从统一服务理念、制定服务标准、发布服务承诺、树立服务标杆、定期服务分析、提出改进措施入手，创立了全新的服务协调机制，以客户为导向、持续提升服务品质，联动效应不断凸显。

　　继后，借助旅促会平台的成功运作经验，首都机场又先后成立了“首都机场安全管理委员会”、“首都机场运行协调管理委员会”和“首都机场新闻宣传协调委员会”。

　　在这四个平台的基础上，辅之以安全、运行、服务、宣传四套标准的保障，实现了资源共享、风险共担、荣誉共勉三项承诺，增进了理解、信任，凝聚了合力。“4-4-3”协调联动机制的形成，成为了我们落地中国服务，全面提升首都机场安全运行服务水平的重要手段。

　　多年来，“4-4-3”协调联动机制的创新与实践，有效促进了首都机场各相关单位之间的战略协同，并取得了丰硕的成果：一是我们与边检、海关、口岸办等政府部门合作，实现了72小时过境免签政策的落地，目前正在积极推动24小时过境免办政策的落地;二是我们与国航及星空联盟在枢纽建设方面进一步加大了合作力度;与南航、东航及天合联盟的合作亦加快了步伐;三是我们与空管、航空公司等单位合作，搭建统一信息平台、建设空地协同系统。今年上半年，首都机场航班放行正常率达到84.43%，同比提升11.76个百分点。

　　通过协调联动，首都机场的整体保障能力和旅客服务水平显著提升。旅客吞吐量从2006年的4866万人次攀升至2013年的8371万人次，年均增幅高达8.1%。 ACI旅客满意度世界排名由2006年的第62位上升至当前的第三位(达到了4.93)，进入全球领先水平。每一份荣誉，都凝聚了服务链条上所有单位的辛勤付出，也印证了集体合作力量的珍贵。

　　协调联动机制的成功实践，也引起了包括管理学界在内的社会各界的关注。北京大学认真研究了“4-4-3”协调联动机制，提炼出“超越组织边界管理 ”理念，入选北大经典案例库;哈佛商学院、沃顿商学院也针对首都机场的最佳实践，专门编写了教学案例，将其视为业界最佳管理方法进行传播与推广。

文化共融 合作共赢

　　一位著名管理学家曾讲过这样一句话：未来的竞争是价值链对价值链的竞争，要想打造具有国际竞争力的价值链，就需要价值链上的各方，通过共同的价值理念，持久地凝聚在一起，为追求卓越而不懈努力。如何将环环相扣的服务链转化为更为紧密的价值链，究其关键，还在于文化。

　　文化就像是磁场，在磁场中的个体会在共同信仰、共同价值观的引领下，集聚效能，形成凝聚力和国门荣誉感。在长期的创新发展实践中，我们高兴地看到，以“同在国门下、同是一家人”为共同心声的“国门文化”已经形成。“员工为本、旅客为先、国门为荣”的核心价值观，“感恩、诚信、友善、专业”的共同行为准则，以及“愉悦服务、愉悦体验”的首都机场品牌价值，得到了各方面的广泛认同。

　　“倡行中国服务、打造国际枢纽”已经成为了驻场各单位的共同愿景和使命。我们通过共同确立“中国服务日”、制定“中国服务”行动计划、举办中国服务论坛等各种方式形成理念共识。通过国门文化征文、中国服务之星评选、愉悦服务随手拍等文化活动，形成了广泛参与、自觉实践的良好氛围。

　　文化共融带来合作共赢，近年来，各驻场单位通过以“文化融入服务”的方式，在为旅客创造价值的同时，也收获了旅客满意度和社会效益。如北京边检总站以优异的服务表现成为了国际业界争先效仿的标杆，凭借创新的理念和高品质的服务，多次荣获公安部“提高边检服务水平成绩突出单位”称号;还有国航，作为在首都机场运营的最大基地航空公司，十年来，与其他成员单位共同携手并进，将国航“四心”服务理念与“国门文化”有机结合，向来自五湖四海的广大旅客完美诠释了“中国服务”的深刻内涵。

　　北大、哈佛、沃顿等国内外知名商学院在总结首都机场近几年来的发展实践时，不约而同地得出了一个同样的结论，“同在国门下，同是一家人”的理念发挥了至关重要的作用。国门文化以超越预期的影响力和渗透力，助推了首都机场服务价值链的形成和价值效应的发挥。

持续创新 引领发展

　　根据预测，首都机场旅客吞吐量在年内有望突破8500万人次。北京新机场计划在2018年投入使用，远景达1亿人次。上一个十年已经过去，我们正面对一个新的机遇期。

　　面向未来，我们将继续致力于“中国服务”理念的推广与践行，目前我们与二十多家国际机场结为了姊妹机场，并成功举办了包括本届在内的三届北京全球友好机场总裁论坛，助推了“中国服务”在全球业界的传播，取得了很好的效果。今后，我们将深化与务实地开展国际间的交流与合作，努力实现管理理念和管理经验的共享。

　　面向未来，我们将持续深化和扩展“4-4-3”协调联动机制的内涵和外延。我们也期待，这一管理创新与实践，能进一步得到行业主管部门的政策支持，以政策法规的形式予以固化和推广，真正成为业界一种有效的管理模式。

　　面向未来，我们将在民航局和各级政府的大力支持下，一如既往联手航空公司、驻场单位和利益相关方，抓住历史机遇，在打造平安国门、推动枢纽建设，构建智慧机场、建设绿色空港等进程中彰显合作力量，实现多方共赢，为区域经济建设和全球民航事业的发展做出应有的贡献。

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