杭州机场：易行公司成为中国民航第一把“金钥匙”

 　　11月15日，杭州机场易行公司加盟国际金钥匙组织，成为国内机场第一个加入“金钥匙”组织的服务企业，中国民航的第一把金钥匙。

　　11月15日，“金钥匙”授牌授徽仪式在杭州萧山国际机场易行商务有限公司举行。这标志着杭州机场易行公司正式牵手国际金钥匙组织，成为民航业内第一个加入金钥匙组织的服务企业。易行公司周媛通过前期培训取得金钥匙资格证书，成为中国民航第一把“金钥匙”。

　　▲授牌授徽仪式现场

　　▲浙江省机场集团、杭州萧山国际机场副总经理蒋福敏，中国金钥匙创始人、主席孙东参加仪式

　　▲金钥匙国际联盟为杭州机场易行公司代表授牌

　　▲金钥匙国际联盟为易行公司金钥匙周媛授徽

　　▲参加仪式的双方代表合影

　　易行公司

　　杭州机场易行公司日常主要从事政要、公务机、商务贵宾的服务保障及机票服务。一直以来，易行公司持续为旅客提供“便捷、精细、惊喜”的贵宾服务，致力于打造“喜·越”品牌，曾获“全国五一巾帼标兵岗”“全国五四红旗团支部”“全国民航青年文明号”等荣誉。

　　金钥匙组织

　　“金钥匙”是全球唯一拥有网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，运用于酒店、物业、商厦、高端医疗机构等行业。

　　此次服务品牌的牵手源于杭州机场持续对标管理工作的深入，易行公司在对标五星级酒店服务的过程中，鉴于金钥匙“满意+惊喜”的品牌价值观和易行“便捷、精细、惊喜”的服务理念高度契合，服务内容也有相通性，设立金钥匙礼宾服务课题，组织人员学习、调研、讨论和实施，把“金钥匙”引入到机场贵宾礼宾服务。

　　易行加入金钥匙组织以后，机场贵宾礼宾服务将走向专业化发展，同时也为“喜·越”贵宾服务品牌注入了新的内涵，为民航业内贵宾礼宾服务树立新标杆。

　　有问题找“金钥匙”

　　引入金钥匙后，易行公司将在贵宾厅前台设立“金钥匙”席位，成立“金钥匙”礼宾队伍，推出九项“金钥匙”服务内容，分别是关爱服务、旅游服务、医务呼叫服务、邮寄服务、寄存服务、商务服务、问询服务、行李代办服务、票务代办服务。

　　▲金钥匙首席总台

　　▲“九大项”礼宾服务

　　贵宾旅客在候机中有问题，如需要母婴用品、轮椅等关爱服务，咨询航班动态、交通、商户信息，有打印复印商务办公的需求，头疼脑热身体不舒服需医护人员时，都可以通过“金钥匙”礼宾员得到一站式帮助。今后，随着各项代办服务的推行，也将实现让旅客“最多跑一次”向“零跑”的延伸。

　　“不是无所不能　但一定会竭尽所能”

　　易行公司通过“金钥匙”理念分享，“满意+惊喜”的理念逐渐渗入到易行服务人员心中，不论旅客在厅内有何需求，礼宾员都将尽全力第一时间解决。比如：

　　5月

　　旅客张女士从贵宾厅出发，安检时因其携带的化妆水超过100毫升而不能通过，正当她准备放弃时，易行礼宾员告诉她：“我们有一次性化妆品分装瓶，您可以带走使用的部分，剩余的我帮您寄存，您看是否妥当。”张女士听了愁眉舒展，带着装有化妆品的一次性分装瓶顺利登机。

　　▲礼宾员用一次性分装瓶解决旅客化妆品带不上飞机的难题

　　6月

　　在门岗接待时礼宾员发现旅客毛女士有蹲下休息的情况，待毛女士办好手续，礼宾员第一时间询问，得知毛女士因未吃早饭出现胃痛情况后，第一时间为其送上一碗热粥，并请来机场医务人员为其诊断。毛女士临走时再三感谢，易行的细致服务让她分外惊喜和感动。

　　10月

　　易行公司收到旅客穆先生的表扬信，他当时正准备冒雨跑向贵宾厅，就看到易行的礼宾员从厅内出来，撑着伞来接他，简单的小举动，让他倍感温暖。另一位旅客在一封来信中表示，“感谢易行的惊喜服务，让我在旅途中找到了家的温暖和温馨”。

　　▲贵兵厅内的爱心柜，装有眼镜布、口罩、眼罩、袋子、针线包等旅客需要的小物件

　　今年以来，易行公司还先后推出“传统节日传统味道”、暑期儿童手工课堂、四季茶饮等体验服务，举办了“感恩母亲节”、“温暖同行”等惊喜活动，在厅内开辟阅读书吧、茗茶区、珠宝展示区，不断丰富着贵宾旅客的候机服务体验。

　　“我们永远不知道旅客有什么样的需求，我们要做的就是随时做好准备，竭尽全力满足旅客的需求”，易行金钥匙周媛说，“如果旅客在遇到问题的时候，第一时间想到要找‘金钥匙’礼宾服务团队，这是我们团队的荣幸，也是‘金钥匙’服务的追求”。

　　未来，易行将持续秉承“真情服务”理念，与金钥匙优势互补，扩大合作，持续提升旅客满意度。

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