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上海航空:旺季背后,那些暖心100分的故事



2018-07-20   作者:  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   夏天,对你来说意味着什么?一阵狂风卷起的暴雨,盖着被子睡场午觉;一个烈日暴晒的午后,空调房吃个冰激凌;一段期待已久的旅程,暑假最美好的想象。

  然而对于民航人来说,他们迎来了一年一度的暑运旺季!暴雨常常伴随着延误,烈日骄阳带来了停机坪上爆表的温度,密集的航班也意味着比平时更多的挑战,

  旺季期间,航班上面又发生了哪些故事呢?

  风雨再大,也不会对旅客失责

  每年的这个时候,由于受天气影响,不正常航班的频次非常密集,安抚旅客的情绪成了乘务组工作的重中之重。当狭小客舱里的等待和焦灼在蔓延,只有真诚的微笑和体贴的服务才能为彼此架起理解的桥梁。

  受到第8号台风“玛丽亚”的登陆影响,这天的航班已经延误了三个小时,好不容易盼来了登机时间,乘务长一边微笑迎接每一位旅客,同时一句句向旅客表示歉意:“由于天气原因,让您久等了”。乘务员手里捧着一包纸巾,发给正在登机的每一位客人,让他们擦擦身上的雨水,以防着凉。

  然而登机完毕舱门关闭后,机长又接到塔台通知:仍需等待一段时间。旅客按耐不住了,压抑三个小时的抱怨声顿时充斥整个客舱,纷纷要求乘务组给个说法。乘务员并没有因为旅客的情绪不满失去耐心,而是用真诚和笑容在客舱中忙碌地穿梭着,跟每一位旅客做好解释工作。

  大约在机上等待了一小时后,飞机终于起飞了,乘务员稍微喘了口气,但仍不敢松懈。平飞后,乘务员发现一位旅客看起来神色不适,上前询问才知道她刚刚淋了雨,一上飞机又因为热,一直开着通风口吹,所以导致有点发烧。乘务员赶紧帮这位旅客测了体温,拿了冷毛巾敷在她的额头上帮助降温,为她把座椅靠背放倒,还为她送上了毛毯枕头和温水,全程都关注着她,不停地为她更换冷毛巾,加温水……

  乘务员的贴心服务,让这位旅客特别感动,连连道谢。虽然机上机下延误了四五个小时,但是乘务组的耐心和真诚服务得到了旅客的支持和肯定。

  要求再小,也不让童心失望

  成年人总喜欢用“熊孩子”去形容不听话的小孩,但是这个年纪的小孩,生性本来如此,爱吵爱闹又有颗敏感脆弱的心。学会尊重孩子的意愿,感同身受地理解,才能化解一场“童心危机”。

  7月4日,FM9398航班上,一个小男孩因为没有拿到机上的小玩具哭得像个泪人。家长一时间不知道如何安慰,旁边的旅客也纷纷皱起了眉头。上航的一位男乘务员看在眼里,默不作声回到厨房,用一个清洁袋、一根牙签、一个纸杯,短短几分钟就做好了一个小风车送给了他。

  接到风车的那一刻,小男孩的眼睛一下子亮了起来,拿在手里不舍得放下,下了飞机还坚持要带回家。他自豪地说:“我要把它带回去,画上最美丽的画。我还要告诉爸爸妈妈,这是飞机上的叔叔特地为我做的。谢谢叔叔!”

  航班再忙,也不会让服务失色

  在这个岗位上经常被问,每天来来回回的航班,迎来送往一批批的旅客,会感到疲惫和厌倦吗?疲惫是真的,但是并不能成为放弃和懈怠的理由,在日常的工作中,准备一点小惊喜,也是保持工作新鲜和激情的秘诀。

  小朋友中人气极高的小猪佩奇,植物大战僵尸贴纸……在这趟暑期航班上,许多小旅客在乘机时都收到了这些可爱的小礼物。“看我的!我的好看!”他们互相交流着,跟爸爸妈妈分享着自己的喜悦。


  暑期旺季的时候,一趟航班上的小旅客往往占了很大一部分,这段时间客舱经理祝丹凤的飞行包里总是会备着各式各样的小贴纸,在航程中她会让各个区域的乘务员与小旅客互动,当小旅客拿到漂亮的贴纸往往都激动万分,坐飞机对于他们也成了一趟难忘的惊喜体验,大大减少了因为不便和害怕而哭闹的情况。

  这位乘坐7月12日FM9327航班的小朋友,当他拿到了喜欢的小猪佩奇贴纸时更是无比自豪,忍不住向父母炫耀:“空乘哥哥说这是奖励坐飞机不吵不闹的小乘客的,我就是最乖的!”看到父母露出欣慰的神情,这也是祝丹凤最觉得最暖心的一幕。


  高频次的航班,变幻莫测的天气,密集来往的人流……旺季的时候,民航人要时刻打起十二分的精神去战斗。

  除了一线的工作人员,更有无数在背后默默工作付出的民航人。

  面对漫长等候毫无怨言的飞行员,耐心解释安抚乘客的乘务员,洞察周围情况不敢有一丝懈怠的空保,烈日当头仍在停机坪上工作的机务,深夜办公室里加班加点的签派……每一趟航班的安全落地,背后都是来自各个岗位上民航人的汗水和付出。

  不因压力而退缩,不因繁忙而敷衍,不因疲惫而松懈。

  这是上航给每一位旅客的承诺,也是对自己始终如一的要求。

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