机场大佬们的那些“管理真经”

　　上月初，一场主题为“跨越挑战，共创未来”的第三届北京全球友好机场总裁论坛在首都机场召开。这是首都机场发起并主办的第三次全球航空盛会。论坛期间，来自亚洲、欧洲、美洲、大洋洲15个国家和地区的18家国际友好机场的总裁与中国众多机场领导们共聚一堂，共同分享机场发展经验，探讨和展望机场业未来发展趋势。

　　听君一席言，胜读十年书。虽然每个嘉宾发言的时间很短，但有句话说得好，浓缩就是精华。这些化作只言片语的机场大佬们的管理理念和经验，到底对我们有哪些启示和借鉴，让记者为你一一道来。

　　机场与航空公司的协同：从来不停留在口号上

　　枢纽机场从一开始就并非一个孤立概念，它一定是与航空公司、航空联盟紧密相关的，与基地航空公司(或基地航空联盟)是相辅相成的。航空公司需要通过某些机场运营中枢辐射的航线结构，最大化提升网络价值，提高航线总收益;枢纽机场则需要不断提升中转效率，以此吸引基地航空公司将更多运力放在该机场。因此，枢纽机场与航空公司如何实现协同发展，从来都是机场和航空公司关注的重点话题。

　　在这次论坛上，各位机场大佬用具体的事实说明了航空公司与机场的亲密合作，真的不是停留在口号上。

　　芝加哥民航局局长安多莉诺表示，作为全球繁忙机场之一，奥黑尔机场与两家基地航空公司——美国航空公司和美国联合大陆航空公司——合作紧密。目前，奥黑尔机场正在进行的现代化机场改扩建项目，从一开始就和航空公司建立了顺畅的合作机制。比如，机场扩改建项目组和这两家航空公司建立了日常商讨机制，航空公司派驻的代表全程参与到项目的规划、设计、施工等过程中。机场方在项目实施过程中也会为航空公司未来运营提供专业的意见。

　　广东机场集团则以广州白云机场与南航共同打造“广州之路”枢纽战略的实践案例，说明了机场与航空公司协同发展的重要性。为了共同打造“广州之路”枢纽战略，广州白云机场和南航共同争取有利于枢纽建设的关键政策，开展联合营销和市场开发推广工作。此外，广州白云机场还为南航提供一定的资源支持，比如提供一定数量的专用近机位，为南航提供位置和条件更优越的值机岛和两舱休息室等。正是通过与航空公司良好的协同合作，广州白云国际机场股份有限公司董事长刘建强表示，“目前，广州白云机场航线网络实现了从传统的点对点经营模式向网络型经营模式的转变，这进一步奠定了广州白云机场南中国区门户枢纽地位。”

　　作为这次会议的主办方——首都机场股份公司总经理史博利表示，首都机场一直在与星空联盟、天合联盟、寰宇一家等联盟，加强战略协调与合作，不断优化航班波，优化中转流程，提升运行效率，搭建好运作平台，共同推进实施枢纽联盟化发展。

　　作为首都机场的基地航空公司，中国国际航空股份有限公司总裁助理兼规划发展部总经理朱松岩告诉与会者，他们与首都机场在共建枢纽方面达成了共识，为此国航在航线网络建设、运力投入和机队更新做了很多改变。比如，为了增强北京枢纽的国际竞争力，国航大力开辟国内外通航点，主动调整机队结构，机型简化至5个系列11种子机型，每种机型的架数达到40架。

　　智慧机场+大数据管理：既是关键，也是趋势

　　当前，国内外机场对“智慧机场”的建设非常重视，特别是一些新建或新改造的机场，不同程度地引入了许多高科技应用技术，在便于旅客出行、增强安防措施、提升服务水平、创新管理效益等方面起到了很好的推动作用。机场的最高管理者，对于“智慧机场”这一新型理念又是怎样理解和实践的呢?

　　台北桃园机场总裁费鸿钧表示，桃园机场正在打造智能型机场，以应对未来机场客货运量的增长。桃园机场正利用信息和电子化系统，让旅客感受到卓越的服务质量。这个目标的设立，不仅是机场运营的关键所在，也是全球机场未来发展趋势。

　　费鸿钧认为，台湾本身就是一个高科技产业聚集的岛屿，机场完全可以充分利用台湾本岛的那些IT技术，来实现智慧机场的目标。在他看来，智慧机场由两部分构成，一是在机场的运营和管理上要做到“智慧”，二是让旅客充分感受到高科技技术带来的优越体验。比如，在运营方面，机场构建地理信息系统和建筑信息模型，并在3号航站楼的建设规划上，导入建筑能源管理系统，建设绿色机场。在旅客体验方面，机场打造生动活泼的航站楼装饰风格，布置了充满童趣的Hello Kitty自助值机区，放置了34台电子通关门，让旅客自动通关时间缩短为12秒。

　　有人说，谁掌握了大数据，谁将主导这个行业。在此情形下，机场管理者又将如何利用好大数据为自身创造价值，为旅客创造更好的出行体验呢?

　　“悉尼机场在未来5年将花费5亿美元，给旅客创造更好的出行体验。”悉尼机场特别代表哈蒙德告诉与会者。他还特别讲解了利用大数据管理来提升旅客体验的案例。2012年，悉尼机场在航站楼内引入了能够同时监控18000万台移动设备的无线网络跟踪技术，这样可以旅客流量管理进行精确的数据分析。比如，通过数据管理和分析，可以实时查看旅客动向，精确了解到旅客在某个特定区域内的停留时间，以及到底有多少旅客在零售区域停留，查看旅客在等待安检、边检以及海关检查时花费的等候时间。哈蒙德介绍，大数据管理结合移动智能技术，将有效助力机场的运营管理和零售管理。

　　“2013年，日本有1000万人次入境外国旅客。日本政府表示，争取在2020年使访日外国旅客达到2000万人次。”日本成田机场总裁夏目诚表示，正因为此，实施“i-airport 战略”是成田机场的必然选择。所谓“i-airport”战略，在夏目诚看来，有三层涵义，一是易于理解的，二是快速的，三是友好的。“机场必须借助一些智能技术来改善旅客的出行体验，比如，成田机场为旅客开发了一款名为‘NariTra’的旅游会话语音翻译应用程序。旅客通过智能手机下载该程序后，可以将说话内容翻译成自身熟悉的语言，方便旅客出行。”

　　卓越机场的服务秘诀：各有千秋 直指旅客内心

　　机场作为公共基础设施的定位，决定了机场必须通过广泛的社会服务来实现自身的功能。服务可以提升效益，可以创造价值。但作为超大型机场，做好服务的难度可想而知。作为机场的最高管理者，与会嘉宾对服务都有自身独特的理解。

　　对于如何做好服务，近几年服务水平稳步上升的首都机场很有发言权。首都机场股份公司总经理史博利介绍，首都机场旅客吞吐量从2006年的4866万人次攀升至2013年的8371万人次，年均增幅高达8.1%。在旅客流量快速增长的同时，旅客满意度不降反增，在 ACI(国际机场协会)推出的旅客满意度世界排名中，首都机场由2006年的第62位上升至当前的第三位(旅客满意度分值达到了4.93)，进入了全球领先水平。

　　在谈及取得这一优异成绩的秘诀时，史博利认为，2004年首都机场联合驻场单位共同组建的首都机场旅客服务促进委员会，是提升机场服务质量迈出的关键一步。自从该平台搭建后，首都机场与各驻场单位统一了服务理念，制定了服务标准，发布了服务承诺，树立了服务标杆，还定期进行了服务分析，创立了全新的服务协调机制，以此能够持续提升服务品质。

　　“东京羽田机场对旅客的服务原则就是——使来访人员感到平和，使离开的人感到幸福。”日本机场大厦株式会社常务董事浅野文郎表示，羽田机场会根据对旅客的意见反馈，不断采取新的措施，将旅客的期望变成满意。比如，有旅客提出希望在两座航站楼的出发大厅设置儿童游乐区，羽田机场认为该意见合理，这样就可以使带孩子的家长从看护孩子的任务中解脱出来，也可使儿童在登机前尽情玩耍。

　　“为了提高1号航站楼和2号航站楼的礼宾服务，东京羽田机场还为一线服务人员配备了30台IPAD，以便为旅客提供个性化服务。iPad的搜索系统可以为旅客提供最新、精确和信息服务。一线工作人员可以通过数据分析，协助找寻在航站楼里走失的儿童。所有服务人员无论身处何地都可浏览信息。一旦发生紧急情况时，有关信息也会同时发送到所有平板电脑上。” 浅野文郎介绍。

　　在香港机场管理局署理行政总裁吴自淇看来，机场管理本质就是流量管理，因此，机场做的最主要的事情就是要保证机场的可靠性。在此基础上，要为旅客提供舒适、快速的服务和最先进的设施。他认为，为了给旅客创造高水平的服务，机场应从硬件、软件以及员工态度上全面提升，更新硬件设施，改善软件应用环境，让员工有礼貌的态度等，“机场必须为旅客提供超越他们期望值的服务，这样才能征服旅客。”

责编：xwxw