重庆机场航站楼服务文化体系建设侧记

　　国际空港信息网2014年8月28日消息：文化的作用是深远的，它是行为的导向、也是思想的传续，航站楼管理部深知文化的重要性，以“大服务”思想为指导，以开展部门文化建设，努力打造“品牌服务”为目标，积极打造让旅客放心、满意、称赞的服务团队，发挥“以文化建设，促服务提升”的功效。重庆机场航站楼管理部在不断地创新与改革中，从思考、起步、进步、升华四个阶段，积极探索出一条现代服务文化之路。

思考：树立主动服务意识

　　面对需求市场占主导地位的民航业现状，传统的服务方式已不能适应当下服务行业的发展，要实现发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，航站楼管理部面对这一变迁，适时做出改变，保持较高的旅客满意度。

　　首先，从如何打造服务文化，如何让服务文化促进服务水平提升进行思考。通过开展员工讨论会、服务经验分享会、头脑风暴等，不断激发每位员工主动思考服务的能力，运用“情景再现”法、“换位思考”法让员工充当出行旅客，感受不同类型的服务带来的不同乘机体验，切身感知服务过程中旅客需要的是什么，进行自我完善与服务提升。经过研究讨论后，发现提高员工的主动服务意识，能够让旅客满意度持续提升。

　　再是，通过秉承用文化感染员工、用主动改变服务的方式来进行服务改革。在航站楼内的办公区域张贴“顾客的需要，我们的方向”、“不把旅客当上帝，而把旅客当亲人”等服务理念的宣传画，让员工们时刻关注着自己的服务满意度，使服务文化环绕着整个工作区域，让主动服务意识充满整个团队。

起步：打造“亲情”服务文化

　　透过文化感染，员工树立了良好的服务意识，如何保持住这一状态，更加需要服务文化的影响。通过“换位思考”、“满意度问卷调查”等方式，发现旅客最需要的并不是完全一致化的服务方式，而是希望感受到标准、温暖且宾至如归的乘机体验。因此，明确了服务文化起步的方向，打造“亲情”服务，让员工树立良好的服务意识，让旅客感受“家”一样的乘机体验。

　　为了将“亲情”服务落到实处，航站楼管理部全面贯彻“由内而外”的服务文化理念，即：旅客幸福感的基础来至于员工幸福感的提升。

　　首先，内建亲情团队，提升员工幸福感，使团队充满凝聚力，提升团队协作能力。通过举行“健康生活、快乐工作”班组登山及知识竞赛等团队活动，使大家相互了解，相互学习，相互融合，释放员工心理压力;打造温馨“家”文化，营造良好的员工工作、休息环境，当员工生病住院、家庭困难、红白喜事等情况时，组织探望，给员工送去温暖。充分展现了 “和而亲，合而进”的团队理念。

　　再是，外推亲情服务，全面贯彻“不把旅客当上帝，确把旅客当亲人”的服务理念，将“亲情”文化注入到服务中，使员工从细节出发，改变服务用语、增加服务微笑次数、强化服务仪态标准。亲情文化的发扬，使候机楼内常常听见一句句感谢的话语，看见一张张感谢的笑脸，收到一封封感谢信件，这是对文化成果最好的回报。

进步：以文化塑造品牌

　　优质的服务需要创立服务品牌加以固化与完善，航站楼管理部通过打造“金葵问讯”和“红马甲”两个服务品牌，深化服务理念，畅行服务文化，为旅客提供安全、愉悦、便捷的服务体验，提升重庆机场整体服务品质。

　　作为重庆机场集团“一秒服务”品牌中的第一批副品牌——“金葵问讯”，承担着提供旅客问询帮助、解决旅客的各类乘机问题等职责。看似简单的工作，却诠释了重庆机场：“旅客的需要，我们的方向”的服务文化理念。在以旅客需要为核心的服务文化推动下，“金葵问讯”重视旅客服务满意度调查，并积极实施旅客提出的可行性建议，例如：旅客提出B夹层分流，难于找到提取行李的地方。“金葵问讯”以旅客意见为导向，专门成立QC小组，积极探索，于今年在B指廊夹层增设了LED分流显示屏，大大提高了到达旅客分流的精准度，减少旅客投诉。

　　作为重庆机场集团“一秒服务”品牌中的第二批副品牌——“红马甲”志愿者，承担着主动楼内帮扶、主动识别困难旅客、流动志愿服务的职责。“红马甲”志愿者以“多种语言、主动帮助、易于寻找、充分联动、解决问题” 五大方面为核心建设品牌文化，不断完善服务，切实做到整个航站楼内的客流集聚区域随时都能找到身穿“我帮您”志愿者们。“红马甲”志愿者始终坚持耐心、精心、用心的服务理念，主动为老、弱、病、残、孕等特殊旅客进行帮扶服务、遗失物品寻找服务、指引服务、陪伴服务等，让“红马甲”志愿者成为航站楼内青春、积极、亲切的风景线。

升华：传承经典文化

　　服务文化，需要每一位员工领悟，才能真正发挥文化的巨大作用，因此“文化传承”必不可少，这也是最为深刻的一步。

　　航站楼管理部通过展示星级服务员的示范作用，让新进员工懂得如何诠释亲情服务，如何感知“家文化”，如何深远传播服务品牌文化;通过实施记分管理，倡导柔性管理手段，传递主动服务文化，让驻楼单位工作人员树立并保持良好的主动服务意识;通过以旅客体验活动为载体，向旅客展示航站楼的服务文化、传播企业文化、传承中国传统文化，打造高品质的“人文航站楼”。据悉，航站楼管理部持续开展 “五福贺岁”、“情画端午，韵味初夏”等系列文化体验活动，向南来北往的旅客淋淋尽致的展示重庆机场深远企业文化、巴渝文化以及中国悠久的历史文化。同时，以文化体验活动作为媒介，将温情、律动、现代化、人性化的民航形象全方位展现给旅客，满足多元化、差异化的需求，吸引了众多旅客在机场驻足领略重庆机场独特的文化韵味。

　　文化发展就如一段旅程，一路探索、一路总结、一路前行，沉淀下最经典的精神与理念。重庆机场航站楼管理部在服务文化建设的探究中，以文化感染、文化传承为重心，不断追寻新的观念、新的方法、新的感悟。

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