南京机场巧妙处理投诉　温情感动旅客

　　6月18日，南京禄口国际机场网站收到了一封来自台湾的投诉邮件。投诉人王先生于13日从南京返台时在机场免税店购买了10盒江苏特产糍粑。拆袋食用后他觉得该产品虽在保质期内但部分口味发酸，疑似变质。由于已将糍粑分送给亲朋好友，王先生又一一致电提醒亲友，这让他觉得非常难堪，所以他发来邮件请南京机场尽快调查、从严处理。

　　由于夏季高温时节的食品卫生安全非常重要，而国际、地区旅客的投诉直接影响到机场、省门甚至是国门形象，所以接到王先生的投诉后，南京机场候机楼管理公司高度重视，及时开展调查核实工作。首先将商家在售的12盒同一批次产品封存，并要求商家调出该产品的“三证”，即食品生产企业的工商登记证、卫生许可证和该产品质量检验报告。经过检查该产品三证齐全，也在销售保质期内，所以可以确认王先生所购产品为正规企业生产的合格产品，但为什么会出现上述现象呢?南京机场候机楼公司相关管理人员并没有就此作罢，进一步与生产厂家、销售商家进行了认真的分析讨论，认为可能是由于旅客运输途中温差起伏变化大，即候机楼内和机舱内和温度较低，而台湾当地气温较高，加上所购商品为面食，若温差变化大会进一步发酵，食品品质会发生一定的变化。

　　经过认真的调查、核实和分析，南京机场对该事件有了全面的了解，由于旅客身处台湾，机场相关人员还特地开通了国际长途，直接与旅客进行沟通和交流，耐心细致的将调查过程和分析结果告知王先生。王先生感到非常惊讶，原来他只是抱着试试看的心态发了一封邮件，没想到南京机场对此事如此重视，对于机场调查分析的结果，王先生表示理解和满意。

　　然而，尽管商家销售的产品是合格的，王先生也对机场调查处理结论的没有异议，但南京机场站在旅客的角度考虑，遇上这样的事情总归不舒服，海外游子回乡探亲的喜悦之情也受到一定影响。经过与商家的协商，商家答应对王先生所购商品给予全额退款，并对王先生给予一定数额的现金补偿，而王先生表示既然并非商家故意售卖变质产品，那也不必赔偿，希望用这笔钱做些更有意义的事情。

　　6月25日，南京机场相关人员和商家经理带着商品退款和补偿款共计人民币300元专程来到南京市雨花区红十字会，以王先生和其妻子罗女士的名义做了捐赠，并将捐款回执以电子照片的形式通过邮件发给了王先生。收到邮件后，王先生非常惊讶，深深感动，特地打来电话对南京机场认真负责的态度表达了由衷的感谢，并对祖国机场提出了美好的祝愿，表示下次回乡时一定会再来看望南京机场的“亲人们”。

　　后记：在面对旅客时，尤其是对我们的工作有所不满时，除了认真调查事实经过，努力加以改进，我们更要以人为本，与旅客换位思考，给予旅客充分的关怀和尊重，采取积极灵活的措施化解旅客的不满，用温馨的服务和真诚的态度赢得旅客的谅解。

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