首都机场连续7年召开“神秘旅客”座谈会

　　“‘神秘旅客’提出的许多中肯意见和建议，说明首都机场还有很多方面需要改进，在服务上有很大的提升空间，这些意见都将使首都机场未来更有针对性地持续改进服务。首都机场将利用新媒体、新技术不断推出新的服务，抓住以旅客需求为中心的主线，向旅客提供更富有活力、高品质的服务，不断满足并超越旅客期望，进而赢得旅客信任，最终实现‘愉悦服务、愉悦体验’的中国服务目标。”在最近召开的“神秘旅客”座谈会上，首都机场股份公司党委书记李小梅如是说。此次“神秘旅客”座谈会是首都机场股份公司践行群众路线，诚心诚意与“神秘旅客”面对面交流，用批评提炼动力，把建议转换成能源，确保教育实践活动取得成效的创新举措。

　　2007年，为了全面提升服务品质，迎接北京奥运会的召开，北京首都国际机场股份有限公司从社会各界聘请了一些经常出入首都机场的旅客作为服务质量监督员，冠以“神秘旅客”称谓。这些“神秘旅客”包括大学教授、律师、医生、记者、消费者协会负责人、旅行社负责人、航空公司的常旅客等，他们不但出入首都机场频率高，而且十分关注民航发展，非常愿意为改善民航服务建言献策。

　　自聘请“神秘旅客”服务质量监督员以来，首都机场每年都会接到“神秘旅客”以书面形式递交的问题报告。首都机场以虚心纳谏的态度，认真对待“神秘旅客”反映的问题，逐一进行分析，然后加以改进落实。同时，在新设施投入使用、新流程开始实施、新产品推出后，首都机场还邀请“神秘旅客”体验，以便先期找出问题。今年，首都机场与“神秘旅客”还建立了“微信平台”，提高了信息反馈的时效性。

　　“神秘旅客”大多是学有所长的某一方面的专家;同时，作为旅客在旅行当中需要什么样的服务也有切身体会。为了让员工们了解旅客的心理，提高员工们的服务素质，首都机场还邀请“神秘旅客”为员工们授课，通过沟通、交流，对如何提高服务质量起到了促进作用。

　　每年的上半年和下半年，首都机场都要召开“神秘旅客”座谈会，首都机场股份公司总经理、党委书记，主管服务的副总经理等各部门负责人齐聚一堂，与“神秘旅客”进行交流探讨。座谈会上，“神秘旅客”都会非常尖锐地提出一些问题，但他们同时也感到，随着服务工作的改进，“提问题”越来越困难了，因为问题在不断减少。

　　2013年，首都机场荣获了国际机场协会评比的“亚太区最佳机场第三名”并且蝉联了“全球旅客吞吐量四千万以上级最佳机场第二名”。同时，还荣获了SKYTRAX颁发的“中国最佳机场第一名”，首次获得了中国证券金紫荆奖“最具社会责任感上市公司”奖。今年第三季度，在国际机场协会旅客满意度评估上，首都机场达到4.93(满分为5)，首次跃居全球第二。

　　首都机场股份公司主管服务的领导透露，为了进一步做好“神秘旅客”对首都机场服务质量的监督工作，首都机场准备借鉴航空公司“常旅客计划”的形式，聘请更多的“神秘旅客”监督员，全天候、全流程地监督服务的各个环节，将首都机场建成世界上拥有高服务品质的机场之一。

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