公务航空：高端服务“高”在哪儿

　　和运输航空自改革开放以来就保持快速增长势头不同，我国的公务航空市场的发展在几年前才迎来快速增长期，三大航中的国航和东航分别成立了自己的公务航空公司，而一些民间资本也看好市场机会，纷纷出资进入这一“红海”。

　　虽然出身不同，但公务航空行业的从业者普遍认识到，公务航空与运输航空一样，在牢固树立安全第一理念的同时，更把服务作为提升自身市场竞争力、吸引公务机购买者和使用者的核心武器。只不过，由于公务航空的时间机器属性更加明显，他们的服务内容涵盖的面更广，对他们服务素质的要求也更高。

　　量身定制：个性化服务

　　东方公务航空是东航的全资子公司，从其成立以来，东航在各方面提供了支持，但在该公司总经理王太平看来，他们在一些方面需要做得比母公司还要好。“客户花了大价钱购买了飞机，然后委托我们管理，自然在要求和标准上也会提高，比如他们希望自己的飞机得到很好的维护。”王太平说，公务航空不像运输航空一样是程序化的服务，而是更体现个性化的管家式服务。

　　以客舱服务为例，乘务员并不是简单的端茶送水，也不是和客人进行简单的交流，“客人既然让你帮他做乘务员，会把你当成很贴身的管家和秘书，服务只是一个工作。”因而，他们在选拔乘务员时，外形并不是第一位的，而是注重服务经验，想成为东方公务航空的乘务员，必须是已经是运输航班上的头等舱乘务员或者是乘务长。为了更好地提升服务，东方公务航空还设置了客户经理一职。每位客户经理都对应一架飞机，他们的工作内容是站在客户角度来满足客户的要求，帮助客户实现他所要的东西。

　　“客户经理尽管是我们的人，要站在客户角度向我们各个运行部门的工作人员提要求，对服务进行及时的提醒，这样有效避免了在出现问题后才会知道的一些事情。像乘务员的要求更多是客户经理给他的要求。”王太平透露，他们经过近一个时期的运作，感觉这个职位对提升服务品质的效果还是不错的。

　　不只一家公务机公司设有客户经理的岗位。张杰就是南山公务机有限公司的客户经理。他的职责是从寻找客户资源开始，到为选择南山公务机的客户提供整套的流程，对客户的航班进行保障直到飞行结束。“我们会与客户积极沟通，再把需求传递给公司后台提供支撑的运控、飞行和机务等部门。”

　　他举例说，有时客户会先告诉他们，自己想要飞哪个航段、时间和出行人数，他们就会根据这些情况向客户推荐适合的机型。但并不是客户提出的所有的需求都能得到满足。公务航空的餐食虽然比运输航空的要更加精致和丰富，但大部分其实还是有航食公司生产的，一些要求过高的餐食是难以实现的。“还有就是申请航线和时刻的时间问题。有的客户今天和我们说，明天打算飞哪里哪里，那我们就不一定能申请下来机场的停机位和起降时刻。国内有的大机场要提前两天才能拿到时刻，而军民合用机场需要3个工作日。”

　　产业链延伸：提升自身竞争力

　　公务航空是没有固定起降时刻和固定航线的。通常用来形容公务航空的是将其与地面交通相类比——运输航空是公共汽车，包机飞行是出租车，而私人拥有飞机是小汽车，公务航空的服务对象就是后两者。

　　不同公务航空公司的定位不同，但基本上都既有自有的公务机，也有托管的公务机。这与局方的相关规定有关，成立公务机公司必须拥有两架自有的公务机，而托管业务能够为公务机公司带来相对稳定的收入，因而公务航空公司普遍采取“两手抓”的模式。

　　而想要服务好两方面的客户，公务航空公司除了做好飞行运行全程的服务工作外，还要在前后端同步推进。比如公务航空公司一般都开展购机咨询业务。中一太客商务航空有限公司总经理周永前告诉记者，他们托管的飞机中有不少客户是从引进飞机阶段就开始合作了。“为什么他们会选择中一呢，一方面是因为我们会很公正地对待每一位购机者，在帮客户选择飞机时选择质量优秀、价格合理、售后服务好的飞机;另一方面，也是因为我们比较中立，对于飞机生产厂商而言，我们要对其生产出来的飞机进行运营管理，而对客户来说，我们接受其委托，也要帮助客户选择最好的飞机，这种身份和销售代理商是不一样的。”

　　不过，不管公务航空公司的规模发展得有多大，由于其客户需求是无法预知的，目的地机场可能是全球的任意一个通航点，因而他们在服务过程中，选择合适的合作伙伴也成为必不可少的工作。

　　成立最早金鹿公务航空有限公司目前已经拥有和管理80架公务机，涵盖全部国际主流机型，其业务范围在过去19年间遍及全球155个国家和地区的687座机场，并已经在美国、莫斯科、迪拜和我国香港地区投放了公务机的运力，其构筑的全球公务航空产业链也包括飞机资产交易、包机、托管、航空救援、FBO网络、MRO、航务与地面代理服务等。

　　饶是如此，在前不久结束的第三届亚洲公务航展上，金鹿公务航空仍然与多家国际伙伴签署了进一步合作意向。其中值得关注的是，金鹿公务航空与去年取得迪拜世界中心(DWC)颁发的FBO运营商资质的捷泰航务达成的协议。去年开始，金鹿公务航空将BBJ、ACJ等大型公务机投放至中东市场。当年，金鹿在中东地区的飞行突破200架次，同比增幅达到30%。金鹿公务航空副总裁张鹏表示，他们与捷泰航务将致力于共同开拓迪拜公务航空市场，努力为这一地区的客户提供更好的空中与地面无缝隙服务。

　　金鹿公务航空还准备向国际一流的、覆盖公务航空产业链的高端生活方式解决方案综合运营商目标发起冲击。今年，他们整合高端资源，将国际顶尖的生活方式引入中国的首个项目是成立“金鹿健康俱乐部”，并将率先与美国美狄康国际健康管理公司建立合作伙伴关系，共同推出一系列为金鹿客户量身定制的健康管理服务产品。

　　修炼内功：高速发展后的共同选择

　　从2010年开始，中国公务航空呈现出井喷式的发展，飞机数量年均增长54.7%，年飞行量年均增长66.88%，起降架次年均增长65.09%。在世界经济缓慢复苏的背景下，中国公务机销售市场成为全球最举潜力，最受瞩目的市场之一。与此同时，在经历过去3年的爆发式增长之后，中国的公务航空规模仍在扩大，但是增速有所放缓。

　　星联商务航空有限公司董事总裁王雪峰告诉记者，2010年以来，成立公务航空公司的动力和欲望很强大，在他看来，这一数量已经有些超越了市场的实际需要，“上海举办的亚洲公务航展的规模越来越大，市场是在增长，但不一定是包机人的市场，很可能是有投资进入公务领域的欲望走在了实际需求的前面。”

　　面对市场可能面临的疲软局面，公务航空公司纷纷选择在此一时间加强对自身服务品质的塑造。王太平透露，他们将静下心来，对公务航空的服务进行专门的研究，包括制订公务机的服务标准，在一线部门开展服务理念提升方面的培训。星联航空则是既做好飞行员等核心岗位人员的储备，同时进一步地发挥自身基地设在上海的优势。3月8日，《来自星星的你》的男主角金秀贤的首次中国之行，乘坐的就是由江苏电视台为其出资的星联航空的公务机。

　　他们的选择与局方的目标也相契合。来自民航局的信息显示，近期将健全公务航空服务标准的保障体系，完善公务航空乘客的投诉处理制度，确保投诉渠道的畅通，保护消费者合法权益。相信在不久的将来，困扰公务航空公司运营的保障收费不规范等问题也将得到解决，其服务水准将再上一个新台阶。

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