首都机场“红马甲”的一天(图文)

荆雷\摄

　　国际空港信息网2014年1月10日消息：当您来到首都机场的时候，走在航站楼的任何地方，遇到任何困难，都能看到“红马甲”的身影——火红的“红马甲”上写着金色的“我帮您MAY I HELP YOU”字样;真诚的微笑犹如春风拂面，时刻伴您身旁;一句贴心的“您好，有什么可以帮您的么?”让旅程充满了温暖。这支“红马甲”队伍由机场大使、志愿者以及机场各单位的员工组成，为旅客提供全方位的问讯和帮扶服务，经过两年的品牌塑造，“红马甲”已经成为首都机场的名片。他们是如何为旅客打造愉悦的出行体验的呢?就让我们一起走近这些可爱的“红马甲”，感受他们忙碌充实的一天。

　　早班会,确保工作零失误

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　　当大地还在沉睡，当赶早班飞机的人们还在路上，“红马甲”们就已经精神抖擞的开始了一天的工作。早5:30，他们正在召开上岗前早班会。为了确保每日的服务零失误，他们将统一部署今日工作重点，并对航站楼内服务设施和服务信息的更新进行提示;更重要的是，他们会根据今日航班量和旅客流量对“红马甲”流动岗位进行调整，确保在旅客最需要的地方都有“红马甲”及时提供服务。上岗前，他们会互相检查仪容仪表，确保用最专业、饱满的状态迎接新的一天。早班会后，带着充沛的激情和热忱的微笑，“红马甲”们开始了一天快乐的工作。

　　早高峰，争分夺秒的爱心接力

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　　由于首都机场早航班的不断增多，早6:00，航站楼出港大厅里已是人头攒动。在旅客中间，可以看到许多“红马甲”在忙碌穿梭，他们在自助值机区内帮助旅客办理自助值机，在值机柜台协助维持排队秩序，在安检现场帮扶引导，在流程的关键点耐心解答旅客问题——无论您是咨询如何换登机牌、办理托运行李，还是询问航班登机口位置、行走路线，“红马甲”们都会最迅速的提供最专业的答案，帮助旅客第一时间解决问题、尽快乘机，提升早高峰的运行效率和秩序。

　　除了正常的问讯工作以外，“红马甲”们还承担了一项“爱心陪伴”的服务，只要有需要帮助的老人、病人、残障人士、孕妇等特殊旅客，他们都会尽职尽责的将旅客送到登机口，并电话告知家人，还为有需要的旅客提供免费的轮椅和婴儿车。这项人性化的服务自提供以来就广受好评，特别是让许多无法正常出行的老人得到了很好的帮助，熨帖了儿女的心。

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　　在T3，通过安检之后“红马甲”们会为老、幼、病、残、孕旅客及急客优先提供免费的电瓶车，进一步提升他们的出行体验。这些电瓶车的司机部分是从民航退休的老年志愿者，经过严格的培训和考试后才能上岗，他们抖擞的精神和贴心的服务更是带给旅客别样的感动。

　　交班培训，时刻为自己充电

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　　14:30，结束了忙碌一上午的工作，“红马甲”们开始了交接班会。上午班的“红马甲”总结了当日的工作情况后，在下班后开始了集体培训。每天的培训内容很丰富，有英语口语训练，也有航站楼服务知识库的更新，有服务案例分析和服务技巧演练，还有旅客安全疏散演练等等，为的就是让“红马甲”在回答旅客问题时专业、高效，真正成为首都机场的百科全书，为旅客提供更加愉悦的服务体验。

　　看着年逾花甲的老年志愿者们捧着英语卡片认真大声的朗读，年轻的大学生志愿者们为圣诞节的旅客表演活动努力排练，青春激情的机场大使们为研讨服务案例开展头脑风暴……这大概就是“红马甲”充满生机活力的原因吧。

　　旅客需要，就是最关键的时刻

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　　时针指向深夜，但“红马甲”们并不会早早和大家说晚安。他们会根据航班动态选择工作时间，在一些流程关键点，24小时可见他们的身影，只要旅客需要，就是服务的关键时刻。

　　凌晨1:00，出租车出现断流，在出租车等候区，“红马甲”们迅速增加了岗位，在寒风中引导排队的旅客，保障乘车安全。

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　　当出现极端天气大面积航班延误的时候，更多的“红马甲”出现在了航站楼内的各个服务现场，他们帮助航空公司发放延误卡片，他们为等候的老人送上热水、毛毯，为小朋友们带来卡通书、拼图，他们为老、幼、病、残、孕旅客开辟了特殊安置区……他们让旅客相信——“旅客有困难，我们会一直陪伴，竭尽所能”。

　　这就是您看到的“红马甲”真实的一天，在温暖人心的微笑背后，是他们付出的巨大努力和辛勤汗水;在愉悦出行体验的背后，是一颗颗真诚对待旅客的心。

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　　“红马甲”们坚信，每一天他们都会不断自我完善，努力做好首都机场与旅客心连心的桥梁，成为首都机场展示优质服务、践行中国服务的一张最美丽的名片!

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