网购旅游产品：下单易退票难 航空业联合自净

　　随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游(OTA)行业迎来发展的“黄金时代”。据《2015中国自由行市场研究报告》数据显示，2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。不过，2015年下半年以来，代理旅游在线网站预订乌龙事件频繁爆出，遇到问题的消费者往往会承受各种不必要的损失。

　　根据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

　　订票平台卖高价票买低价票，一张票可赚一半

　　就在3月15日“国际消费者权益保护日”当天，网友“蹲在街角狂笑”就在微博上披露了携程高价卖票低价买票赚差价的事情。他介绍，自己花全价(2701元)在携程网购买了一张从深圳飞往北京的国航机票(Y舱，即经济舱公布价)，但14日出票时，他却通过某航班软件发现，携程给他出了一张G舱(折价)票，这张票的总金额为1040元(990元机票+50元民航基金费)。他随即向国航官方客服核实，确定实付金额就是1040元，也就是说，携程多收取了他1661元的票款。

　　在该网友将经历晒到网上后，携程很快联系了他，并给出解决方案：1.为他重新购买一张同航班的A舱(折扣头等)票;2.赔偿3009元;3.调查结果是操作员失误造成的。该网友则表示，自己不需要任何补偿，所以不会用携程出的头等舱票，也不会收赔偿的3009元。他还表示，自己对调查结果并不满意，要求携程就此次事件严肃认真的调查清楚给出结果，通过官网、官方微博、官方微信公众号等方式公布各航空公司票价及对应舱位表，还有航空公司标准各舱位该退签政策。并承诺不再欺诈用户。随后，认证为“携程机票客服”回复称：携程已初步查明，该用户先前预定的深圳-北京的机票，合作票台有违规操作迹象，“我们向您诚挚道歉，愿意给予您补偿，携程会仔细调查问题原因，处罚违规供应商，做好后续预防工作，希望您接受我们的道歉，继续信赖携程。”

　　上海市工商局公布八大机票陷阱

　　3月15日，上海市工商局机场分局、上海市消保委空港办公室经过众多投诉案例的调查、梳理，归纳总结出八大类别的机票售卖中隐藏的猫腻。

　　陷阱一：全价机票“变身”折扣机票

　　少数票务代理企业事先向消费者出售全价机票，事后却从其他渠道采购相同时间、相同行程的折扣机票，并向消费者隐瞒有关情况，擅自取消原订机票并重新出票，借机套取差价。机票代购市场竞争激励，少数不良代理商常常通过这种手段赚取利润。

　　陷阱二：联程票冒充单程票，隐瞒后续行程单

　　少数票务代理企业利用消费者对民航专业知识掌握不全、信息不对称情况，用联程票充当单程票销售，将后段行程机票申请退票，获取部分票款，以借机获取更大或不当收益。部分航空公司查验不严，机票代理便利用这种漏洞，乘客被隐瞒信息，造成很大风险。

　　陷阱三：票代“低价高卖”，伪造行程单

　　少数票务代理企业采取伪造航空运输电子客票行程单的手法，虚标机票价格，从而将低价机票以高价出售，牟取不法利益。

　　陷阱四：票代擅自退掉尚在有效期的机票，侵吞票款

　　少数票务代理企业定期“梳理”其网上所售机票的情况。一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票(少数乘客不了解机票有效期，以为错过航班机票 就失效了;还有单位为员工或客户预订的机票，因多种原因未使用，单位或个人都忘记退票等。)，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客户发现，票务代理则以“工作人员操作失误”来塘塞。

　　陷阱五：票代只顾售票收钱，不提供善后服务

　　少数票务代理企业作为航空公司的票务代理商，不协助消费者办理退票手续，造成消费者损失。

　　陷阱六：票代不尽告知义务，会给乘客造成损失

　　少数票务代理企业未尽通知义务，导致消费者因无法及时得到航班变动信息而权益受损。

　　陷阱七：捆绑销售机票，擅自设置或修改退改签规则

　　由于无相应法规明令禁止，部分OTA网站自行将机票与其他产品打包，成为套餐产品，OTA网站会另外设置或修改机票的退改签使用规则。不过，OTA网站在售卖这类套餐产品时必须尽到告知义务，否则就侵犯了消费者的知情权，损害了消费者的利益。

　　陷阱八：积分兑换免费票冒充有价票

　　根据相关规定，航空里程积分兑换机票只能适用于积分拥有者本人或其指定受益人，可实际操作中，航空公司工作人员可能由于登记时间紧促等原因疏于严格查对，少数代理商利用这个漏洞，擅自将积分兑换的免费票进行出售，赚取巨大利润，却给消费者留下风险。

　　航空公司联合自净 OTA平台或将洗牌

　　实际上，目前国内最大OTA平台之一的“去哪儿网”因为被投诉过多，已经处于被各家航空公司“准封杀”状态。

　　14日，中国南方航空发表公告称，因近期收到多起旅客在去哪儿网购票所引发的投诉，内容主要涉及网络代理违规收取变更退票费用，提供虚假客票，对航班变动未尽通知责任，泄露旅客信息进行诈骗，盗用旅客信息虚占航空公司座位等情况，给旅客造成不同程度的损失，严重损害消费者的合法权益。为尽快杜绝网络违规销售行为、净化机票销售市场、保障旅客的合法权益，南航已要求去哪儿网于3月13日起正式下架所有南航机票产品，并针对此前发生的投诉进行彻查。一经查证为南航授权代理所为，南航将对涉事代理进行处罚并取消其代理资格。南航公告中还称，仅2016年1-2月，涉及去哪儿网的投诉已达79单。

　　南航并不是第一家封杀去哪儿网的航空公司。早在3月1日，国航就表示为保障旅客的合法权益，杜绝客票销售欺诈事件再次发生，加强对国航代理人的管理，国航决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治，共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。国航表示，在管理规定出台前，自3月1日起暂停国航授权代理人通过去哪儿网销售机票;在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为国航授权代理人所为，将取消其国航代理资格。

　　12日至14日，海南航空及海航集团旗下的福州航空、首都航空纷纷下发“跟进”通知，称将开展销售代理专项整治工作，建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。海航的口径与国航、南航相同，在管理规定出台前，自3月14日起暂停海航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为海航授权销售代理所为，将取消海航代理资格。

　　东方航空尽管尚未有类似举动，但最近也已向携程、阿里旅行、去哪儿等平台发出《关于规范网络销售平台机票销售行为的要求》，并将配合消费者权益保护日开展全面核查。

　　更早前，在2015年底至2016年初，南方航空、海南航空、首都航空、中国国航、东方航空均发表声明，关闭在去哪儿网开设的旗舰店。

　　去哪儿回应：将上线其他平台南航机票代理商

　　羊城晚报讯 记者吴珊、通讯员孙杉报道：羊城晚报记者从去哪儿网了解到，对于南航宣布要求去哪儿从14日起正式下架所有南航机票产品的问题，去哪儿表示会积极响应航空公司的号召。

　　去哪网相关负责人称，因少数代理商的不规范经营与服务疏漏，导致消费者在购买机票后产生售后服务问题，权益受损，对航空公司的声誉也造成了不良影响。目前，去哪儿网已对代理商进行了自查整顿，处罚了91家有不合规经营行为的代理商，下线了21家严重违规的代理商并要求其整改，清退了2家严重违规服务恶劣的代理商永不合作。

　　该负责人还透露，为方便用户出行，满足去哪儿网消费者搜索预订南航机票的需求，去哪儿网将上线在其他平台获得南航认可与授权、在售南航机票的代理商，另外，去哪儿网将继续按照南航的安排，协商尽快恢复与南航的旗舰店合作。

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