首都机场集团:真情服务旅客 打造温馨旅程

　　2016年春运服务保障结束，对于保障旅客数量超过全行业近五分之一的首都机场集团来说，春运是一段路途，更像一场大考。

　　冯正霖局长履新伊始就明确提出：民航工作要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线。首都机场集团公司认真落实“三个底线”要求，把人民群众出行的最大便利，作为工作的基本出发点，尽可能地把困难和问题留给自己，把方便和高效留给群众，不断细化服务举措，创新服务产品，让旅客在回家的旅途中体验真情，感受温暖。

扶起来的“真情” 立起来的“心”

　　在春运保障中，日高峰客流量近30万人次的首都机场航站楼内人头攒动。随处可见的“红马甲”们细心留意着航站楼内的旅客，用他们的笑容与行动，温暖了每一位南来北往的旅客，用他们的爱心铺就了旅客回家的路。

　　2月3日21时30分左右，在首都机场2号航站楼35号登机口旁的洗手间里。

　　航诚便利店商户员工张丽娇，在镜子中看见一位老人，正艰难的挪着步下着卫生间的台阶，身体慢慢往下沉，瘫软地坐在了地上。

　　老人身体虚弱得根本无法站立，嘴唇发白，头上冒汗，张丽娇赶紧上前扶起老人。经过询问，才得知老人刚刚做过心脏起搏器植入手术，伤口还未愈合，一会儿还要乘坐晚上10点30分的航班前往烟台。于是，张丽娇马上跑回店里，让同事王爽拨打了首都机场医疗急救中心电话，并告知老人的身体状况和具体位置。

　　在等待急救人员的过程中，张丽娇和王爽一起帮老人找来了轮椅，并为老人打来水喂她喝。直到医疗急救人员赶到，她们才放心离去。“倒了不扶起来，人心倒了就扶不起来了。”张丽娇说，“自己在首都机场就是做服务工作的，不去帮把手，良心上过不去。”

　　2月6日，重庆机场T2B航站楼9号门，靠近轻轨站出口位置。

　　一位旅客拄着拐杖，拖着行李缓慢前行。正在此处服务的志愿者杨路赶忙迎上前去帮忙。在交谈中，杨路得知该旅客姓王，来自四川自贡市，8天前才做过尿结石手术。于是，杨路便主动带领该旅客到航站楼休息区休息，又前往值机柜台申领了轮椅，并全程陪伴该旅客办理了乘机手续。王姓旅客为了感谢杨路的热心帮助，从口袋中掏出100元钱作为酬谢，被杨路婉言谢绝了：“我只是做了我应该做的。”

　　2月10日，贵宾公司张悦结束一天工作后，在返回首都机场2号航站楼休息室的路上，遇到了一位来自温州的老人，准备由北京去法兰克福找女儿。因为是第一次出远门，这位老人显得非常紧张和无助。老人称从火车站到机场的路上被两个小伙子骗走了行李，老人身上没有钱，电话也被他们拿走了，说着就忍不住掉下泪来。张悦安慰老人，说会尽最大努力帮助他。在得知老人乘坐的航班已经起飞后，张悦帮老人免费改签了机票，并为老人购买了快餐，最后一直将老人送到登机口。离开时，老人紧紧握着张悦的手不停地说着感谢。

　　对大多数人来说，春运是归程，家就在前方。可对有些人来说，春运却是离家，是坚守，是责任。今年春运，像张丽娇、张悦这样热枕的一线员工不胜枚举，他们用心关爱着每一位旅客，用真情服务温暖着每一位旅客，他们默默奉献、坚守、陪伴、守护，成为了冬日里一道靓丽而又温暖的风景。

不一样的“贴心”，不一样的体验

　　为了让更多旅客的春运归家路更加安全、顺畅、舒心，首都机场集团成员机场不断增加服务内容，新增 “贴心”服务保障举措，为春节回家路上的乘机旅客带来不一样的体验。

　　首都机场特别将“爱心陪伴”服务范围延伸到了车道边，把服务旅客范围放宽至60岁，协调增设了更多寄存衣柜以提供免费冬衣寄存服务，让飞跃炎热寒冷区域的旅客轻松出行。

　　在3座航站楼原有无行李快速安检通道和急客通道的基础上，首都机场还专为女性旅客开设了专用通道，且在2号航站楼新增一条急客通道。考虑到旅客通过安检后的实际使用需求，进一步补充了免费电瓶车的数量，老、弱、病、残、孕及距离飞机起飞时间不足25分钟的急客可优先使用。此外，为特殊旅客开设了出租直通车，并向小团队和家庭出行的旅客推出了MINI巴士服务。

　　首都机场“APP2.0”版也在春运前夕完成了升级，不仅提供更准确、完善的航班动态信息，还新增美食查询及机场巴士实时到站查询功能，让旅客安享“春运暖途”。

　　首都机场推出了“无忧出行，欢乐启航”系列服务举措。抽调专人组成了春运流动服务队，高峰时期在旅客进出港沿途提供问询和引导服务;开设爱心服务柜台，优先为老、弱、病、残、孕等特殊旅客办理手续，减少不便旅客的排队等候时间;向旅客发放行李名签，避免托运行李因行李牌脱落滞留机场而造成旅客的不便;对旅客无法自行携带出港的物品，帮助旅客到快递收运柜台办理物品托寄手续。

　　成员机场推出了特殊旅客与普通旅客分流服务举措，针对无人陪伴儿童、老人等特殊旅客提供全程贴心服务，在客流高峰时段增加移动问询服务，密切关注团队、特急、首次、晚到旅客，及时引导旅客办理乘机手续;高铁候机楼与铁路部门建立信息互通机制，遇有大面积航班延误和高铁大面积延误时，双方及时做好信息发布和应急准备工作;针对老幼病残特殊旅客推出“铁转空”和“空转铁”的特殊保障服务。

　　此外，成员机场还通过挂灯笼，送春联等活动营造航站楼年味儿，开展春运“暖冬行动”、 一系列文艺表演节目等活动，为旅客营造了温馨、祥和、愉快的出行氛围，感受浓浓的年味儿。

冰天雪地的保障，平安温暧的出行

　　大雪极寒天气，给春运出行的旅客造成不便，也给航空运输保障提出了挑战。

　　天寒地冻的天气设施设备的正常运行带来了极大不利，首都机场博维公司的维修员们用他们精湛的技术和优质的应急处置能力，生动演绎了真情服务的实质和内涵，保障了旅客的顺利出行。

　　首都机场机坪实测温度低至零下34℃，T3行李系统配电柜光纤纤芯被冻坏，行李系统迅速组织人员抢修。由于现场通讯光纤长达400多米，且跨越多条使用繁忙的输送皮带，施工难度极大。故障点紧邻通道门，与机坪相通，维修员冒着寒风徒手接光纤。极低温使得光纤冻的发脆，稍微偏一点就会断掉，维修员用几乎冻僵的手指紧紧捏着不到一毫米的光纤，聚精会神地插入转接头内，整个过程堪比“绣花”。经过大家的共同努力，抢修于当日上午完成，保障了设备的正常使用。

　　“32#道岔多次移动不到位”，春运首日凌晨3点，当大多数人还沉浸在甜美梦乡时，博维公司捷运系统维修员收到了故障通报。故障就是命令，来不及多想，维修员拿起工具盒，迅速从500多米的车站“奔”至现场。顾不上喘口气、擦把汗，就立即联系中控室远程断电，进入现场查看。捷运系统轨道区实测温度-29℃，为了更精准的定位故障点，维修员不顾严寒，趴在轨道下面，摘下手套，用已经麻木的手指触摸每一条铁质管线，认真检查每一条可能出现故障的线路。经过几分钟的“亲密接触”，他们锁定了故障点——极低气温导致线路热胀冷缩，造成接地短路。大家分工协作、相互配合，经过紧急处置，系统很快恢复正常，确保了安全及时运送旅客。

　　冬季，也是机场特种车辆突发故障增多的季节，再加上冰雪、大风等特殊天气频发，无疑为车辆运行带来了很大困难。春节假期的最后一天，首都机场飘起了雨夹雪，早上6点启动定点除冰。车辆维修中心的维修员5点30分便到现场集合，查看除冰车的工作情况。维修员加上司机共8个人分布在4个不同的除冰点，寒风中，他们一直坚守在将近-10℃的机坪上，繁忙的时候，连吃饭、喝水的时间都没有。当天，维修员在机坪上一呆就是10多个小时，维修故障车辆20余次。“看到一架架除完冰雪的飞机安全起飞，我们再苦再累都值得了!”车辆维修员说。

　　春运期间的大面积航班延误或取消，更是对机场服务的一场考验。2月11日大年初四，石家庄机场因大雾取消航班10架次，接收天津机场备降航班8架次，其中5班取消。针对雨雾天气导致的航班延误，石家庄机场立即启动大面积航班延误应急处置预案，及时与各有关航空公司联系，通过广播、电子屏、官方微博、微信等平台向旅客发布航班动态信息，并根据航空公司要求及时为航班延误的旅客发放餐食、送上热水，为航班取消的旅客安排住宿，耐心为旅客答疑解惑。此外，石家庄机场还通过机场巴士、高铁等交通方式疏散旅客，确保了春运期间旅客走得了，走得好，走得舒心。

　　归家旅途真情相伴，感动服务传播爱心。首都机场集团服务人员忙碌的身影，就像一颗颗闪亮的星星，不停散发着爱的光芒，为旅客送去春天般的温暖。

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