中国商飞客服公司：不只卖飞机 更是卖服务

工程师在操作ARJ21飞行模拟器。(记者陈龙/摄)

　　编者按

　　按照计划，中国商飞研制的ARJ21-700将在今年年底完成局方适航取证，交付首家用户成都航空。而国产大飞机C919也正在紧锣密鼓，加紧研制。从今天起，本报推出“走进商飞”专栏，近距离观察在外人看来有些神秘的中国商飞公司，见证中国自主研发商用客机“圆梦”过程。

　　启动发动机、检查仪器、拉操纵杆、收起落架，一阵轰鸣声传来，“飞机”从虹桥机场起飞，爬升，几分钟之后已置身蓝天白云之间。

　　64块LED屏组成巨大的监控屏幕墙，淡黄色的飞机示意图在屏幕上缓慢移动，各种实时信息在屏幕上闪烁显示，大厅内工作人员正在收集信息进行分析处理及反馈……

　　其实，前者是国产新支线飞机ARJ21-700飞行模拟器模拟的训练场景，而后者则是国内唯一自主研制的民机技术支援快速响应中心试运行画面。

　　记者日前来到位于上海市闵行区紫竹高新技术产业开发区的中国商飞客服公司。与负责研制试飞的“小伙伴”一样，平时略显神秘的客服公司团队正在为首架飞机交付进行最后的紧张冲刺。

　　新机组上岗前必须模拟培训

　　那么，飞行模拟器究竟长啥样?

　　记者在现场看到，每一个模拟器大约有两层楼高，上部模拟机头的形状，底部的连杆如同八爪鱼一般支撑着地。飞行教练陆晓华介绍，这一台模拟器的价格大约在1800万美元，可以实现6个自由度的全方位运动模拟。

　　通过廊桥，走进模拟机头。原来，里面是一个十来平方米的小房间，驾驶舱约五六平方米，仪表盘、操纵杆、起落架收放装置、信息系统等一应俱全，与真实的ARJ21-700驾驶舱一模一样。记者坐的是机长位置，陆晓华则坐在副驾驶位置。由他指挥“机长”，模拟在虹桥机场完成一套基本动作：起飞、折返、降落。

　　起飞了，模拟器内仪器的工作状态与真实飞机完全一样。飞行途中，模拟器底部动力平台突然晃动了起来，原来是模拟飞机遇到强气流的情景。据了解，模拟器不但可以模仿国内19个机场的真实环境，还可以设置各种时间、环境、高度等数值。

　　最后降落前，飞机开始盘旋，屏幕上倾斜的大地和地面上的点点灯火清晰可见。终于，看见跑道了，“机长”在教练指导下，减小速度、降低高度，缓缓逼近。灯光显示“两白两红”，一切正常，放下起落架开始着陆……好!看到圆圈，轻踩刹车，“飞机”稳稳降落在跑道上。

　　飞行训练部部长王震威告诉记者，ARJ21-700是全新型号，因此，不管是最娴熟的飞行员，还是刚刚上手的菜鸟飞行员，上岗之前都必须到这里进行培训，“民用飞机模拟器训练，是每个飞行员的必修课，表现不合格，就有可能被淘汰。”事实上，ARJ21-700在驾驶上与其他飞机相比存在很多不同点，比如，ARJ21-700采用驾驶盘式握杆，界面操控类似不少豪华汽车，通过旋钮调出下拉式菜单，“这些功能都非常好用。”

　　按照计划，从本月开始，第一批性能工程师培训将启动，8月则是维修人员培训，10月是乘务人员培训。而作为重点的飞行员培训将从12月开始，为期45天，计划培训20位飞行员。

　　快速响应中心提供一站式服务

　　在飞机投入航线运营之后，快速响应中心将承担起极其重要的功能，成为中国商飞向全球航空公司提供飞行支持、工程技术支持、飞机维修支持的一站式服务窗口，为飞机的持续适航保驾护航。

　　工程技术服务部部长范志强介绍，快速响应中心配置了“飞机支援快速响应系统”和“飞机实时监控与故障诊断系统”。前者主要解决航空公司与中国商飞远程信息交互，客户可以全天候24小时通过电话、传真、邮件或者通过互联网服务网站在线提出服务请求，中国商飞则负责解答或者提供技术解决方案。

　　后者则是通过空地数据通信链路，在飞机飞行过程中就能实时获取航行中的飞机位置、系统状态参数、故障信息等。通俗地讲，如果把一架飞机比作人体，这个系统犹如一位智能机器人医生，实时监测各项生理指标、诊断病症，并预测发病几率。当身体处于亚健康状态时就发出警告，同时提出科学及时的治疗方案。

　　为什么快速响应中心如此重要?范志强解释，其实修飞机和修汽车有点类似，都是为了保障安全。但另外一方面，汽车坏了停着司空见惯，而飞机如果不飞停着，航空公司就是在亏钱。因此，快速响应中心就是要以最快速度解决问题，未雨绸缪，提高效率，减少飞机停场时间。

　　比如，厦门的某架客机，机身部分的模块配件出现问题，会影响飞机飞行状态。但如果需要修理，得飞到上海更换，即便是将配件从上海寄到厦门，也得花掉不少时间。而快速响应中心能够准确地“预知”有问题的模块，在保证安全的情况下究竟还能运行多久，等于随时“体检”，这样能够更灵活地调配模块配件的更换时间，能在最大程度上保障飞机的运行时间，这也是航空公司非常看重的。

　　而要做到这一点，对于快速响应中心的能力提出了很高要求。将来正式运行之后，将设有监控指挥台，8位各大领域的“老法师”亲自坐镇指挥，36个专业值班座席配合;还预留12个座席，以便今后机型增加和机队规模扩张之后使用。而一旦遇到紧急情况，将启动中国商飞紧急支援机制，召集应急会议。

　　从“制造业”转向“制造服务业”

　　按计划，今年ARJ21-700力争完成全部地面符合性验证试验、试飞和局方审定试飞，取得中国民航总局型号合格证，完成首架交付客户服务准备工作，开始飞机交付。截至目前，中国商飞已同13家国内外客户签署252架ARJ21-700飞机订单。

　　在采访中，客服公司相关负责人无不传递出一个理念，为首架飞机交付做好保障工作只是一个开始。放眼全球，民机制造业正从“制造业”转向“制造服务业”。国外航空界有一个营销理念，即第一架飞机是销售人员卖出去的，第二架飞机则是客户服务人员卖出去的。同时，根据国外民机制造商的经验，开发一个新用户所花的精力和财力是留住一个老用户的7倍，而良好的飞机客户服务是留住客户的最佳途径。

　　1980年，“运十”成功首飞，但随后项目却遗憾地中途夭折。后人分析“运十”夭折的种种原因，其中重要一条是，虽然飞机在技术上取得成功，但在市场上却没有，国际市场没有竞争力，航空公司不肯买，只能作废。

　　时至今日，世界知名的客机制造商，造飞机时普遍采取全球供应商合作的方式，卖飞机时则面向全世界航空公司销售。诸如快速响应中心等客服已成为标配。波音最早在1999年成立了全球快速响应中心，他们自豪地宣称，如果一架飞机无法运营，波音的事故恢复和修理部可随时把专业工程师派往世界每一个角落。

　　这种跨国经营的特征和能力，恰恰是目前包括中国商飞在内众多中国企业的“短板”。而这也让商飞人看到了奋斗的方向，为早日实现国产民机研制成功、市场成功、商业成功的目标，需要不懈努力。

　　模拟器价值1800万美元

　　模拟器大约有两层楼高，价格约为1800万美元，可实现6个自由度的全方位运动模拟，包括俯仰、滚转、偏航、起伏、横移、纵移等飞行动作。民用飞机模拟器训练，是每个飞行员的必修课，表现不合格，就有可能被淘汰。

　　界面操控类似豪华汽车

　　ARJ21-700在驾驶上与其他飞机相比存在很多不同点，比如，采用驾驶盘式握杆，界面操控类似不少豪华汽车，通过旋钮调出下拉式菜单。对习惯接触波音、空客飞机的驾驶员而言，需要一个熟悉的过程。

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