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东航北京分公司成立服务专家队伍



2016-05-12   作者:崔灿  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


  为打赢2016年服务硬仗,近期,分公司组建了一支服务专家队伍,有20名来自基层和职能单位的骨干成为服务专家。5月11日,分公司专门举行服务专家聘任仪式,并召开服务专家交流会。

  此次服务专家聘任是针对分公司服务短版改进,提高服务投诉处理及提升空地无缝对接的重要举措,服务专家不仅要履行服务督查职能,也将打破空地服务界线,深入到各个服务触点,加强对问题短板的改进中,对快速提升分公司服务品质具有重要意义。

  20名服务专家来自地服部、客舱部、服质部。他们均是分公司服务战线上的骨干,有着丰富的服务经验和独到的见解。

  交流过程中,服务专家们从各岗位专业出发,纷纷畅谈了他们的服务体会。客舱部服务专家张静的交流题目是《 空中服务工作简介》,她从“什么是客舱空中服务”、“起飞前的各种准备”、“飞行中的各种要求”等大处着手,紧抠细节,为大家展示了空中检查中需注意的要点及事项;地服部服务专家王东从督察“理直”但不要“气”、“撞”入题,通过“文件篇”、“着装篇”、“业务用品篇”、“服务环节”篇等多章节,系统的为大家展示了地面督察的完整画卷,他的讲解丝丝入扣,又不乏幽默诙谐;BGS服务专家马晓薇的分享则以“软服务离不开硬要求”为主线,从“服务标准的制定、监督、评价及持续改进是做好服务工作的基础”,“服务仅有标准

  是不够的,还需要形象、关爱、亲情、技能和经验”,“严谨的工作作风和对细节的高度关注是服务的可靠保障”三维度完整诠释了服务理念。

  分公司副总经理李欧对服务专家立足岗位,为分公司服务质量的提高发挥了重要作用予以好评。他指出,今天的交流会标志着分公司服务专家队伍的正式成立。他勉励服务专家参与到分公司投诉案例分析、满意度分析、服务督察、空地交流、服务标准修改等各服务触角中,通过多角度思考与多维度沟通,充分发挥服务专家的引领与督导作用,将东航服务工作的理念与精髓渗透到每一个服务细节中。为提升分公司的空地服务品质,做出新的更大的贡献。

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