黑龙江机场集团开展服务质量提升专项行动

　　按照首都机场集团公司《践行真情服务提升服务水平工作方案》要求，从4月1日—12月31日，黑龙江机场集团开展“服务质量提升”专项行动，进一步固化优势、补齐短板，着力解决突出问题，强化保障能力，提高运行效率，切实做到让上级放心，让社会认可，让旅客满意。

　　为此，黑龙江机场集团制定了服务质量提升专项行动方案，将“真情服务”融入一线，以改善一线服务面貌为重点，提升机场服务流程旅客各接触点的服务体验;将“真情服务”融入短板改进，以特殊旅客服务为重点，梳理改进服务短板;将“真情服务”融入服务管理工作，以航班正常性管理为重点，提升服务管理品质，更好地满足社会公众出行需求，为旅客提供安心、放心、舒心的机场服务。

　　黑龙江机场集团以“真情服务”理念为指导，以“提高服务国家战略和地方发展的能力、提高服务社会大众能力、提高机场服务管理水平”为抓手，着力提升机场运输通达性、着力提升机场服务标准符合性、着力提升机场航班正常性管理、着力提升机场服务短板、着力提升机场服务人性化水平等。

　　具体措施包括：在自查梳理服务流程的基础上，结合旅客满意度数据分析、投诉受理案例、服务评价问题、日常保障工作等，不断查找服务管理、航班正常性、现场服务、投诉受理等方面存在的服务问题，为有重点地解决问题、重实效地提升服务质量提供途径。保持对服务资源、管理制度、现场服务的动态评估，做好定期和专项的服务评价工作，不断发现服务问题，改进服务工作，提升服务管理效能，实现服务质量的持续提升，真正落地“真情服务”。

　　专项行动分三个阶段实施：4月1日至4月30日为自查阶段，5月1日至10月31日为重点提升阶段，11月1日至12月31日为活动总结阶段。

　　一直以来，黑龙江机场集团秉承“人民航空为人民”的宗旨，将“真情服务”融入机场服务，提升服务质量，改善旅客服务体验，增强旅客对机场服务的认同感。尤其是哈尔滨机场扩建工程自开工以来，建设和运营高度交叉，矛盾突出，施工作业对旅客流程影响大，机场交通保障难度大。为此，黑龙江机场集团认真研究交通组织方案，落实建设运营一体化，多措并举保障机场交通顺畅，赢得社会的广泛认可。哈尔滨机场荣获“民航2015年度机场交通最佳进步奖”。

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