成都双流国际机场深化服务工作侧记

　　前不久，在由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报发布的2014年民用机场服务质量评价结果中，成都双流国际机场获得2013年~2014年“旅客满意优秀奖”。

　　成都机场主管服务工作的部门负责人在谈到此次获奖时欣慰不已：“服务没有止境!时刻以旅客体验为标准，以服务为导向，我们要做的还有许多。”

　　可以看到，在打造国家级航空枢纽的道路上，成都机场对照国际服务标准，打造服务品牌，用爱心温暖旅客，服务质量得到了大幅提高。作为成都这座西部大都市的窗口，成都机场用担当和忠诚承担着扮靓城市窗口的重任。

　　找差距

　　对标国际补齐短板

　　自2013年成都机场推行精细管理以来，对标国际先进机场找差距，从细节着手提高服务质量，已经逐渐成为成都机场人的共识。

　　早在2012年，成都机场便参加了世界机场协会组织开展的旅客满意度测评。参评第一年，成都机场排名第146。到2014年，成都机场的名次已上升到了62名。通过行业专业人士的调研，成都机场看到并听到了来自旅客的需求，“服务质量提高做到了有的放矢”。

　　为积极营造良好的机场服务环境，搭建驻场单位服务信息的交流平台，成都机场于2014年初成立了成都双流国际机场争创“世界十佳机场”服务促进委员会，形成了服务工作多方配合、整体联动的格局。

　　听意见

　　做航企的得力助手

　　对于机场来说，服务旅客固然是应有之意，服务好航空公司也是在间接地为旅客做好服务。

　　自2013年底开始，为满足航空公司健康运行和发展，成都机场市场部半年召开一次航空公司座谈会，耐心倾听航空公司的意见和建议。会后，市场部对会议提出的问题进行梳理汇总后上报公司领导，并按照“责任到部门，分头抓落实”的原则，对需要解决的问题进行跟踪督查，限时整改。问题解决后，还以正式的书面形式回复给有关航空公司。

　　市场部负责人坦言：“航空公司提出的问题，凡是在我们能力范围内的都相继进行了解决。但是，难免有个别问题由于受到硬件条件的限制，无法在第一时间解决。我们总会积极协调沟通，尽最大努力满足航空公司的需求。”

　　而令人没有想到的是，成都机场真心倾听航空公司意见，把航空公司奉为贵宾的消息不胫而走，得到了越来越多航空公司的认同。在今年1月的座谈会上，不少并未在成都设立办事处的航空公司也纷纷出席。也是在这次会上，由于多数航空公司没有意见可提，使得原本计划两个半小时的会议只进行了半个小时。

　　不仅如此，为了便于及时解决航空公司的问题，机场市场部还开通了电子平台，通过邮件及时处理航空公司的问题，了解航空公司的需求。2014年6月，成都机场安检、登机口增加了二维码识别系统;在美联航、英航等航空公司使用的登机口新增了打印机;机场地服部门新增值机员，并熟练掌握多个信息系统的操作指令。

　　推品牌

　　激扬活力展示魅力

　　一次，某航空公司航班从成都机场起飞后，后续降落航班向塔台报告，有胶皮散落在机坪上。机场指挥室接到塔台通报后，一边迅速通知场务部对机坪进行检查，一边对刚刚从机坪起飞的数个航班进行排查。很快，他们初步判断，可能是前一个起飞航班起落架轮胎胶皮散落。随后，指挥室立即通过该航空公司签派，等待处置结果。当该航班准备返航时，为避免飞机爆胎，出现偏离跑道等险情，指挥室立即启动应急救援预案。最终，该航班平安返航。

　　作为成都机场的心脏，生产指挥中心指挥室的工作牵一发而动全身，任何一个细小环节都不容有误。关键时刻，指挥室的调度员不仅要确保机场的安全平稳运行，也要为进出港航班提供安全、可靠的服务。为此，指挥室积极打造“五彩AOC”品牌，即安全出彩、创新出彩、服务出彩、文化出彩、和谐出彩。如今，“五彩AOC”的文化氛围已经深深感染着指挥室的每一名员工。

　　他们结合机坪运行实际，积极改造停机位，使得E类停机位增加至27个，以保障越来越多的大型飞机停靠;他们在滑行跑道上增设20个临时停机位，把方便留给航空公司，担负起更大的安全保障压力，只为了“不因机位紧张为由拒绝备降航班”;他们科学编制《国际航班机位安排模板》，只为了合理利用资源，保障更多的国际航班停靠廊桥;他们倡导“以旅客的身份登一次机”，通过调度员在候机楼内的巡视，以旅客的视角改进工作流程，提高服务水平。

　　其实，从生产指挥中心的“五彩AOC”到贵宾服务中心的“温馨伴您行”，再到问询服务部“爱在我心，美在问询”，成都机场不同关键岗位推出的十大品牌服务正逐渐深入人心，激扬起每一名机场人的活力，共同践行着天府空港“同行，同分享”的理念。

　　用真情

　　细心爱心情满空港

　　“感谢田姐姐助人为乐的精神，是她给我传递了正能量。”这是中国核业第五建设有限公司张先生发给问讯服务部班组长田晓宇的感谢短信中的一句话。

　　原来，田晓宇在今年3月14日下午巡视岗位时，发现一位男同志怀抱婴儿，孩子一直啼哭不止。出于职业的敏感，身为人母的田晓宇立刻上去询问。询问后得知，由于没有提前购买婴儿票，而当天所乘航班的婴儿票已经超过限制，所以爸爸和孩子改乘了后续航班。匆忙间，爷爷、奶奶和妈妈带着奶粉、奶瓶、尿不湿等婴儿用品先登机飞往杭州。留在候机楼的爸爸看着孩子饿得大哭却没有办法。

　　简短的安慰后，田晓宇开始在附近的登机口带着婴儿的家长寻求帮助。多番努力下，她借到了奶瓶、奶嘴、奶粉。拿着奶瓶，田晓宇找到就近的地方用热水烫过消毒，再细心地冲好奶粉，帮助爸爸成功喂好了孩子，哄着孩子入睡。

　　而事实上，在成都空港，这样感人的故事时时刻刻都在上演着。成都机场人用他们的爱心和细心陪伴着每一位进出空港的旅客，用真情奏响了一曲曲优美的乐章。

　　前不久，一位英国籍男子走进国际头等舱休息室。工作人员肖丹丹发现这名旅客的步伐明显缓慢，在落座后又有意无意地关注着周围正在用餐的旅客。于是，她果断地走上前去，询问旅客是否需要帮助。原来，该旅客在攀登四川境内的四姑娘山时受了伤。此时尽管到了用餐时间，但他不方便取东西，就只打算喝杯咖啡消磨时光。得知了旅客的不便，肖丹丹当即对他说：“您不用担心，有什么需要我们都可以配合您。”很快，肖丹丹和同事从餐区取来了少量的各色菜品，并倒上了饮料。短暂的休息后，这位英国小伙子在离开休息室时，真诚地道谢，并告诉肖丹丹：“我还会再来!下一次，我一定会征服四姑娘山的!”

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