白云机场：文明洒落“白云”间

  　　2月28日，全国精神文明建设工作表彰暨学雷锋志愿服务大会在北京召开，中央精神文明建设指导委员会下发了《关于表彰第四届全国文明城市(区)、文明村镇、文明单位的决定》，广州白云国际机场股份有限公司荣获“第四届全国文明单位”称号。

　　作为国家战略定位重点发展的三大枢纽机场之一，白云机场不仅是国家的重要门户，也是南中国连接世界的重要窗口和桥梁，更是推进民航强国战略和地方经济社会发展的重要引擎。多年来，一直坚持企业发展与精神文明建设“两手抓、两手都要硬”，不断提升窗口服务形象，传播社会主流价值，引领文明风尚，使精神文明建设保持了旺盛的生机和活力。此前，白云机场已被授予“广东省文明窗口”和“广州市文明单位”称号。2014年，安检护卫部还被列为“广东省培育和践行社会主义核心价值观示范点”。

　　为旅客营造文明、舒适的出行环境

　　自2008年起，白云机场就吹响号角踏上争创文明单位的征途：成立创文小组、传达省市创文会议精神、宣传贯彻创文标准、制订方案等。据白云机场航站楼管理部相关负责人介绍，航站楼是迎接八方旅客的地方，更是创文工作的主战场。白云机场致力于在航站楼内积极营造“安全消费、放心消费、满意消费”环境，积极开展航站楼“餐饮星级定价”“品牌商品同城同价”等诚信建设工作。一方面，对机场商业重新规划，引入品牌商家，推动诚信经营，目前航站楼商业品种丰富、货真价实、门类齐全，业已形成国际化、品牌化、多元化的格局;另一方面，通过完善管理制度、创新管理模式、强化现场监管来规范机场商业经营环境，营造诚信服务、诚信经营、诚信管理的氛围。例如，给不同商家建立“诚信档案”，对违反规定和合同约定的商家进行整改及处罚。2014年，白云机场成立了“物业管家”专业队伍，加大场所监管力度，并对外统一客服热线，完善了旅客投诉渠道，还不定期发放《问卷调查表》，了解客户对机场商业服务的需求和满意度，切实保护消费者权益。

　　与此同时，白云机场通过在航站楼加大对书店、影院、音乐书吧等文化场所的监管力度;为餐饮单位统一制作落地广告电子屏幕，有效地制止了“交、喊、拉客”等不文明的商业行为;定期制作商业导购手册，实行商业优惠，让利广大旅客等途径，为旅客营造文明、舒适的出行环境。

　　改进服务优化旅客出行体验

　　近年来，白云机场整合多种资源、联合各方力量共建文明示范区，取得了精神文明建设成效。2010年，白云机场以亚运会保障为契机，投资3000多万元对主流程的标志系统进行了全面更换，并发起成立“白云机场旅客服务提升委员会”，携手各驻场单位齐心协力提高服务质量，提升旅客出行体验。

　　从2012年开始，白云机场在全民航首推“开放办机场”理念，面向社会各界征求提高机场服务水平的意见和建议，形成了依据社会公众意见倒逼服务品质提高的机制，连续3年累计收到社会各界意见和建议5375条。其中，“白云机场手机app”“智能手推车”“航延旅客服务区”“室外喷雾降温设施”等一大批“金点子”已经转化为实实在在的服务体验。

　　据介绍，白云机场通过不断改进服务优化旅客出行体验：以青年文明号创建为纽带，定期发动团员青年在问讯、导乘、失物招领、饮水间、母婴室等服务窗口大力开展志愿者服务活动;在12座问询岛增设“爱心便利箱”，免费为旅客提供创可贴、别针、皮筋、胶带、剪刀、针线，老花镜等小件日常用品;从2008年开始，免费为旅客邮寄遗失证件，利用微信平台开设《主人，你在哪里》栏目，扩大信息面，提高找回概率;发挥业主优势，努力争取海关、边检、公安等联检单位的支持和配合，对机场路侧交通、内部秩序、周边环境进行有效治理。

　　利用窗口平台传播主流价值观

　　白云机场充分发挥窗口平台的辐射作用，加大“社会主义核心价值观”“中国梦”“广东精神”等公益广告的发布力度，传播社会主流价值观。分别在进机场路绿化带、航站楼内外电子显示屏、候机楼出发厅、登机口、到达区等设置各种类型的公益广告牌165块，其中平面媒体面积超过600平方米、电子显示屏139块，营造了浓厚的宣传氛围。

　　据了解，针对窗口服务，白云机场在旅客主要出入口、问询处、安检大厅、候机大厅、登机口、洗手间等人流集中的区域增设“尊德守礼”提示牌60多块;在航站楼68个洗手间张贴“向前一小步、文明一大步”提示牌272块;在旅客较为集中的休息等候区域设置“爱护公物、遵守公德”“维护秩序、礼让互助”提示牌6块。为了特别提醒出国游玩的旅客，白云机场除了照例在高速公路大屏幕、南北车道显示屏和值机柜台显示屏等显著位置插播相关内容外，还在时间紧、任务重的情况下，在出发厅、到达厅的主流程上放置文明出行相关内容的易拉宝80个。在海关检查口、边检站，洗手间墙面等位置张贴文明海报100多张，在楼内餐饮单位投放餐桌宣传卡600多份。

　　将精神文明建设融入企业文化

　　白云机场还把培育和践行社会主义核心价值观融入企业管理和文化建设中。

　　近年来，白云机场在公司内部逐步建立起医疗帮扶、困难帮扶、助学帮扶三大体系，构建了以“一线低收入员工工资正常增长机制”为主要内容的“3+1”“四位一体”的员工福利保障新体系，让广大员工享受“全覆盖”式的托底保障，通过“暖心工程”最大限度促进企业和谐。目前，有超过98.31%的员工加入到公司帮扶体系中来，并且有一大批生活困难的员工已经从中受益，得到了及时地帮扶和救助。

　　员工李泽洪是白云机场空港快线一名班车司机，他17岁的女儿2012年突患白血病，沉重的医疗费用让老李寝食难安，在危急之际，空港快线工会伸出援助之手，发动公司员工捐款3万余元，以解燃眉之急。随着治疗的深入，钱还是不够，空港快线工会把情况及时反馈给公司领导，“绝不能让一名员工掉队!”党委会研究决定继续发动中层以上管理人员带头捐款，并马上启动了专项医疗帮扶机制，又一笔大额医疗款经绿色通道很快审批下来，及时送到他的手中。

　　同时，白云机场结合行业特点，开展了“守规尽责好员工”“道德大讲堂”“学雷锋志愿服务行动月”“百城万店无假货”“话廉洁促发展”等道德实践活动，加强行业诚信、社会公德、职业道德和个人品德教育。特别是聘请专业机构，用3年时间推进实施全员职业素养提升计划，为白云机场创新发展提供内生动力。

　　此外，白云机场还成立了九大文体协会，鼓励群众性精神文明创建活动的开展;同时，开展多姿多彩的文化活动，在服务旅客出行的同时，把白云机场搭建成为传播和践行社会主义核心价值观的重要平台。

　　随着精神文明创建活动的扎实推进，白云机场的社会形象、服务环境、员工风貌得到持续改善。

　　2009年~2013年，连续5年被全国总工会、国家安全生产监督管理总局授予“全国安康杯竞赛活动优胜单位”称号。2012年~2014年，有7个集体、22名个人分别荣获全国和省部级“工人先锋号”“先进集体”“劳动模范”和“五一劳动奖章”等称号，有12个班组获全国、民航局和广东省多个竞赛奖项。2015年，被中央文明办授予“全国文明单位”称号。

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