三亚凤凰机场2014年旅客服务满意度提升纪实

　　三亚凤凰国际机场(以下简称“凤凰机场”)勇于实践服务创新文化，瞄准国际一流服务水平，从观念上转变服务创新理念，以丰富旅客服务体验为基础，以技术创新为突破，以管理创新为保障，创造性的满足客户需求。

　　2014年凤凰机场完成包括光头岭搬迁、西站坪及公务机站坪二期扩建、盲降系统改造、特种车辆购置、商业改造、标识牌更新、绿化改造等大小服务保障改造提升项目近千项，机场各类设备设施改造年度投入高达三个亿，通过全体凤凰人的共同努力下，2014年度凤凰机场顺利获评了“SKYTRAX四星机场”、同时荣获包括“SKYTRAX全球最佳贵宾航站楼、全国用户满意单位、工人先锋号、全国青年文明号”等在内的30余项国内外服务品牌及荣誉奖项;此外年内还顺利保障了博鳌亚洲论坛、国际机场协会ACI2014年亚洲、中东及非洲ASQ论坛等重大国际会议活动;机场ASQ旅客整体满意度也较2013年大幅提升，从国际机场协会2015年年初官方发布的ASQ全球排名数据显示，凤凰机场2014年度ASQ满意度顺利进入全球500-1500万吞吐量级别第二名，为凤凰机场ASQ旅客满意度最好成绩。

精耕细作，服务从心开始

　　凤凰机场时刻秉承“凤凰于飞，温馨相随”的服务文化理念，使其深入到每一位干部员工心中，并能够在日常服务保障工作过程中自觉践行。广大干部员工集思广益，全面挖掘旅客机场乘机需求，通过组织、机构、班组、个人以各种服务展现形式丰富旅客现场体验活动。

　　在航班旺季保障时，为普及旅客航空安全知识，缩减旅客排队等候折返时间，在机场团委和志愿者协会的精心筹备下，开展“温暖旅途，你我同行”志愿服务活动，志愿者们轮流穿戴小熊玩偶服在凤凰机场国内候机楼出港大厅开展航空安全知识宣传活动，不仅能让旅客增长航空安全知识顺利出行，还向国内外旅客们展示了凤凰机场志愿者的风采，让更多的旅客能够顺利成行。

　　为了从服务源头上关注顾客、满足需求，凤凰机场积极倾听顾客声音，多渠道收集顾客意见并及时整改提升，2014年全年共受理顾客反馈信息2028条，其中顾客信息咨询176条;表扬1746件;顾客投诉、抱怨或建议106件，凤凰机场对所有顾客反馈数据进行统计、分析，最直接的了解旅客意愿及需求，积极为顾客解决、处理问题。同时，2014年全年凤凰机场旅客满意度弱项提升完成81项，赢得了旅客的广泛好评。

打造百花齐放、异彩纷呈的商业餐饮服务品牌

　　2014年，凤凰机场通过制定零售餐饮规划。通过业内考察、旅客消费调研、公司内部讨论等方式确定招商方案，并组织零售、餐饮两次大规模招商。目前机场商业零售新店铺已全部投入营运，新店铺涵盖品牌服饰、零食、特产、工艺品等几大类,整体商业形象大幅提升。

　　餐饮方面，对于旅客来说，在需要用餐的时候能够找到满意的品牌店面，是他们最大的需求。在这里既有汉堡王的“殷勤款待”，又有肯德基的“为客疯狂”;2015年，凤凰机场将新增一线国际餐饮连锁品牌，旅客在这里既可以感受到以星巴克为代表的休闲美国文化，又可以体会到中国特色美食九毛九，以及地方特色海南椰子鸡等，凤凰机场一致致力于打造百花齐放、异彩纷呈的品牌共生商业餐饮服务品牌。

旅客为中心，开展一系列丰富旅客体验活动

　　2014年5月份，凤凰机场完成法式花园改造项目，配备鲜花、椰树、凉亭、观赏鱼、睡莲、喷泉、旅客拍照平台等综合热带特色元素，广受旅客好评，并受到SKYTRAX机构爱德华主席的极致赞赏。同时在航站楼增添热带花园引导标识，热带花园标识灯箱采用图形与色彩相结合的方式，挑选热带特色元素作为指引图标，并加配海南椰树用以陪衬，改变了传统标识灯箱的单一性，增加了旅客温馨识别度，提供旅客便捷的引导标示。

　　国庆旅游黄金周期间，凤凰机场一线服务员工自发组织在国内候机楼出发大厅上演了精彩的“小苹果”快闪秀，广大旅客们观赏到机场员工的才艺表演，连连称赞，同时获得了他们热烈的掌声。

　　2014年，在凤凰机场候机楼原有无线网络基础上新增加迈外迪运营的无线网络，候机楼形成无线网络双覆盖，使候机楼无线网络连接更加流畅，信号的增强及上网流畅度的提升获得了广大旅客的一致好评。

　　圣诞期间，为营造凤凰机场航站楼圣诞节日气氛，凤凰机场精心策划的“温暖圣诞，凤凰相伴”系列活动，在平安夜与圣诞节当天，对工作现场进行精心装扮、布置，凤凰机场的工作人员们装扮成亲切温暖的大胡子圣诞老人现身候机楼等旅客候机区域，给出行的小朋友们送上糖果和小礼物，让旅客感受节日的气氛，体验“家”的温馨。

　　2015年，三亚凤凰国际机场将迎来更多旅客，作为凤凰人，我们将更加努力，把优质贴心的服务呈现给每一位来三亚的旅客，一路有我，温馨相随。

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