记南航珠海公司现场服务管理系统

　　年终岁尾，航空公司各级管理人员无一例外地要花大量时间给下属员工“评比打分”。而在2014底，南航珠海航空有限公司地面服务部管理人员花在给员工“评比打分”上的时间仅两三分钟。

　　“过去，给每名员工打分要花30分钟以上，我们室近70人，就需要2100分钟。现在耗时不超过210分钟。”南航珠海公司地面服务部旅客服务室主任陈挺说。这都得益于他们开发的现场服务管理系统(手机版)。

增强管理效能

现场问题现场解决

　　“传统的‘人员靠经验，调度靠对讲，联络靠电话’的模式，已经逐渐成为制约地面服务质量提高的瓶颈，甚至影响运行安全。”陈挺说。他们于2012年着手研发了现场服务管理系统，以提高工作效率、提高服务品质。

　　现场服务管理系统于2013年10月正式投入使用。该系统集成电脑数据逻辑端与手机数据采集端双向数据流，能实时、动态地反映现场服务人员、班组的服务绩效，应用于现场服务质量的检查与讲评。

　　如果管理人员发现员工发型不得体，即可在手机数据采集端拍照上传，并附上简短文字。例如请某员工注意服务形象，请非服务岗位的员工与其进行临时岗位调换，待其改正后再上岗，并敦促其他人员互查有无类似情况，及早在上岗前处理，避免影响现场工作。

　　“这些文字要求会以批量发送的形式推送到当天上岗的所有员工的手机上，替代了以往人工通知的方式，实时批量解决了问题，及时规避了可能发生的问题。”陈挺说。以往现场管理人员需要付出大量体力的管理步骤，用现场服务管理系统仅需要几张照片及服务要求的批量推送。

　　之后，管理人员在常规检查时再次对同样的项目进行检查就能知道管理动作是否有效。如果有效，则仅对出现问题的员工进行相应的绩效扣分处理;如经过讲评信息推送后仍无效，则进行二次扣分。这些管理动作都在服务现场实时进行操作，员工获知接收快，服务偏差纠正快，实现了“现场问题，现场解决”的目标。

解决管理问题

达到双向互动目标

　　绩效管理是该系统的重要功能之一。传统的绩效考核分几步：打印纸质绩效考核表—手工填写—录入电脑—到月底进行电脑表格统计排名输出报表，整个流程都是人工操作的。这样的流程会产生诸多弊端：数据可能出错，无法科学分析员工好在哪儿或差在哪儿，难以给予员工绩效方面的指导;员工月底才能看到分数，对过程基本不关心。“员工不关心，管理过程自然难度会加大，往往是管理者需要达成的指标，员工无从知晓，团队努力的方向就会出现偏差。”陈挺说，“如果团队人员多，每个层级都需要专人去管理绩效，需要的人力物力会成倍增加”。

　　现场服务管理系统是从解决这些管理问题为目标开发的。首先，系统是基于手机数据采集端与电脑数据逻辑端实施绩效考核管理的。管理者只需要拿着手机将每天的绩效考核数据输入，电脑数据逻辑端就能对数据进行记录、保存、分析。每次对员工的绩效评分是实时和可修改的，意味着员工也可以在手机上随时关注自己的绩效得分。只有随时可见的数据，员工才觉得自己在受管理的同时也可以监控管理者的管理行为，管理者也会因为受到群众监督而更加负起责任来。

　　其次，系统可以对绩效考核的数据进行逻辑分析，员工与管理者在任何时间都可以查看，对数据进行环比、同比分析，还可以实现A员工与B员工在1天内所有服务指标的横向对比，也可以对A班组与B班组的员工绩效评分进行纵向对比。同时，系统可以提供曲线图、柱状图、份额图等图形输出，员工和管理者做多维对比时可以信手拈来。

　　最后，系统的数据是实时开放性的，员工可以根据系统的评分数据，及时向管理者的要求靠拢。管理者也可以根据系统的评分数据，对员工进行针对性督导。双向互动的结果是团队目标快速一致，管理效能快速增强。

进行实时讲评

实现无盲区管理

　　管理者在进行现场服务管理时普遍只能管到一个点，很难管到一个面。团队越大，环节越多，管理难度也就越大，特别是实时管理。

　　管理人员使用现场服务管理系统，在对现场服务检查评分完毕后，可通过WIFI或3G网络将相关数据传送到计算机逻辑终端上。逻辑终端能即时对采集端的数据进行分析后并生成结果。管理者可以使用该结果进行实时服务讲评。

　　据陈挺介绍，由于该系统的权限设置以一级管一级、层层抓落实作为设计思路，上级对下级拥有评分权限、审核权限、驳回权限，下级对上级拥有申诉权限。系统设议事组，针对一些需要集体决策的管理问题或一些实际存在的需要跨级申诉、讨论的问题，采用议事组形式进行集体研究、决策，确保管理无盲区、无死角。

　　传统的绩效考核报表基本是“过去式”，报表通常在月末发布。员工看到的是结果，要进行环比、同比分析需要重新调取报表数据，如果需要进行班组的绩效比较更是难上加难。而该系统计算机逻辑端可以根据班组的员工绩效统计员工效率，进行单个员工的绩效排名，也可以对整体班组的总体绩效进行排名，还可针对某一单项进行统计、分析，班组评比的客观数据指标自动化生成，省去了大量的人工计算量，得出的结果也更加具象化，在不同的时间窗口可以随时分析，结果具有较高参考价值。

　　据悉，现场服务管理系统投入使用后，在业内引起了强烈反响，引来许多同行前来观摩学习。很多同行认为，该系统不仅适合在地服系统使用，而且可以在业内其他部门系统推广。

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