武汉机场货站推进标准作业规范(SOP)纪实

　　国际空港信息网2014年10月23日消息：武汉天河机场机坪上，飞机发动机轰鸣震天，四辆装满货邮行李的平板车等在一旁，新来的监装监卸员小何却对着一堆单子正发愁。原来他在核对货邮舱单和平板车挂牌时，发现两者重量相差30公斤。一位经验丰富的老师傅拿过舱单一看，“嗨，多大个事儿!四吨重的货差三十公斤，不到百分之一，这种情况肯定是过磅和复核时使用的磅秤精确度不同造成的，不会影响飞机重心。手工改平，赶紧上完货关舱门，别延误了航班。”另一位科班出身的师兄却连忙阻止，推推眼镜道：“别忙，航空安全无小事，别说三十公斤，就算只差三公斤，也应该跟结算汇报，重新打印舱单再装货!”俩人说的都有道理，究竟该听谁的呢?小何急得直挠头。

　　一年前，“SOP”还没有在武汉机场货站普及，新员工跟着老员工学习实操时常常会碰到这种情况。虽然有完整的操作流程，但遇到特殊情况时的处置办法和操作细节，却因为个人经验的不同有着很大的差异。不过，如今小何有了一样新工具——《监装监卸岗位作业指导书(SOP)》，遇到这种情况，他再也不用犯愁了。

　　“SOP究竟是个什么东西?是干嘛用的?”

　　其实武汉机场货站的同志们也不是天生的管理专家，一线员工们第一次接触到SOP这个词都面面相觑，完全摸不着头脑。经过科普大家才明白，这是货站新领导班子带来的一套新的管理方法。

　　SOP，Standard Operation Procedure的首字母缩写，翻译过来就是标准作业程序。说白了，就是提炼经验，加以固化，形成标准。落实到岗位上，就是对航班保障运行流程中的关键控制点进行细致量化、逐步分解，并通过岗位标准化操作手册、岗位管理细则、工作和监督表单等工具对运行过程进行控制，形成正确的、固化的、可量化的、易操作的标准动作，并通过实践、检验、修正、固化的循环来不断加以完善，从而提高安全裕度、确保安全运行。

　　2013年4月，武汉天河机场客货业务分立，货站经营部成为独立的二级单位，亟需整理和总结出一套专门的管理规则与之匹配。当人们对现有岗位职责、操作流程和管理现状进行梳理的时候，一些沉疴积弊就暴露出来了：

　　许多制度和流程过时已久，偏重理论，与实际操作对接不上，理论和实操成了“两张皮”;风险管理不到位，很多识别出来的风险点都只是挂在墙上、挂在嘴上，还没真正进入控制阶段;单位组织的不少培训内容与实际需求脱节，而真正有用的经验和教训却只靠“口口相传”;现场工作未能形成“操作痕迹链”，发生问题后难以追责。

　　缺乏完整、统一、细化的操作标准，导致部门和个人在处理具体问题时存在差异，是产生这些问题的根本原因。而建立SOP，正是解决这些问题的对症良方。

　　“从哪个岗位开始推进呢?”

　　首先推行SOP的试点岗位，是监装监卸岗。

　　事情得从客货分家之前说起，那时候机下监管工作由地服公司运控中心航班监管员负责。分家之后，原运控中心被划分到了客运板块，货站新成立了自己的运控中心，设立了新的岗位——监装监卸，专门负责机下货邮保障工作的监管。这个新岗位在招聘时，遭到了前所未有的冷遇。大家都知道这个岗位风险高、责任重，竞聘通知发下去，如同石沉大海，几个星期过去，没收到一份报名表。

　　“谁不知道机坪上事最多，直接跟飞机打交道，设备又多。这个刮那个蹭，冒烟起火什么的，只要出事儿都在前场，风险太大，不去!”“这可是货上飞机前最后一道关，万一出点事一碗都是我的，想推都没处推。整天在机坪上风吹日晒的，担的责任又大，吃亏不讨好，不去!”

　　领导班子经过商讨，决定提高监装监卸岗的薪等，再发一次通知，仍然没人报名。那就再提一等!就这样，连提两次薪等，监装监卸的队伍才组建起来。这支新的队伍由部分原航班监管员和货保装卸组长组成，是货站的核心岗位。不仅容不得自己有半点差错，还要对上工序和关联部门进行纠偏补漏。监装监卸在业内尚还没有明确的作业规范，对武汉机场来说更是一个新生岗位，没有现成的管理经验和操作模式可以借鉴，一切都要靠自己摸索。既然是要摸索，那就干脆把它彻底摸顺了。建立SOP标准化作业手册，就从监装监卸这个岗位开始。

　　3月21日，标准作业规范SOP正式启动。原地服公司航班监管分队长陈义彦作为业务骨干，被委此重任。这位年轻的闯将痛痛快快地答应了。可他没想到的是，第一次召集大家开会讨论制定规则，就遇到了阻力。

　　“我们文化水平不高，搞理论工作不是闹眼子吗!”

　　在员工们的思维定势里，制定规则历来都是领导们的事，由领导们说了算，“我们只管执行，按领导的要求办就行。”而现在则是由员工自己把工作中的经验、关键风险点总结出来，自己讨论有效的对策，再由自己到实践中去验证。“这不是纸面上的理论工作，是真真正正从实际出发的实践工作!”陈义彦向大家解释。大家虽然还不能完全消化，但还是努力咀嚼着SOP的真正含义。就这样，SOP的编订工作开始了。

　　从机坪作业的前期准备，到离开机位后的单据流转和特殊情况记录等二十余条工序，经过讨论，全部固化成统一的标准动作。大到整个流程模块，小到每一个操作环节的量化数据，都要一点一点的梳理、归纳。监装监卸部门人人参与，个个都提出了建设性的意见。在讨论过程中，大家也发现不少问题，例如对于传送带撤离航空器的规则，行规要求先倒车再下降传送带;而实际操作中大家却认为先下降传送带，再倒车撤离航空器更为安全。按照哪个标准来执行呢?同志们决定邀请流程接口单位和兄弟分队进行探讨和交流，反复进行理论和现场验证，发现传送带升起后，司机左后侧视线完全被遮挡，此时倒车存在安全隐患;且前轮胎压增加，万一发生爆胎会近距离影响航空器。大家最后一致认为，先下降、后撤离才是最安全的操作方式。通过质安部的审核，这项“不符合行规”的新操作规范就这样被正式写进了SOP。

　　数十场大大小小的讨论会开下来，同志们的“标准化”意识得到了明显的提升，也更善于发现平时工作中存在的安全隐患了，还创立了《上工序差错通知》，用以提示其他部门在上工序中存在的问题。一开始对SOP一窍不通的一线员工们，现在个个都变成了SOP体系运用的专家。在SOP编写的过程中，员工们明白了“我是谁、我该干什么、我该怎么干”。亲身参与规则的制定，让员工们感受到了极大的成就感和参与感，提高了工作积极性。自己总结、讨论出来的标准和对策，推进起来也毫无阻力，执行起来也自然而然没有困难。

　　半年的群策群力，初稿在经过十余次大小修订后，终于定稿了。来自一线的一个个鲜活的经验和教训，通过汇集群众智慧，最终固化形成了一套从实际出发、实用性强、涵盖面广的标准化操作细则。货站领导审阅后笑言：“果然是高手在民间!”可是，看着这摞厚厚的手册，后边还附着十多个表单，有的同志不免产生这样的疑问：

　　“条条框框的一大堆，能真正落实吗?”

　　《岗位管理细则》是敦促SOP标准化作业流程落到实处的一大利器。根据SOP制定的监装监卸岗位管理细则，采用违规扣分制。每个项目都有标准分值，一旦违反就扣减相应分值，最后以总分考核，考核结果直接与绩效挂钩。与SOP结合使用，标准清晰，赏罚分明。有用没用，咱们去现场看一看就知道了。

　　走进监装监卸办公室，到处都井井有条。正在充电的报载终端、对讲机在桌角排成一行，装订得整整齐齐的表单按日期码放在收纳箱里。小小的调度室里，前来领取派工单的员工走马灯似地穿梭不停，20多人的监装监卸队伍，每天至少保障110个航班，忙而不乱。

　　“这些小细节，全都是按照SOP中的标准执行的，犯了错误就要扣分，我们分队长就是‘监工’。”监装监卸分队长宋正强正忙着“批作业”，检查汇总起来的工作表单，把不符合标准的地方用红笔圈出来。填写规范无误的表单就批上“优”，和有错误的分成两堆码好，以便稍后作出点评。两摞表单一厚一薄，对比煞是明显。“你看，现在不规范的现象越来越少了，得‘优’的作业越来越多了。”宋队长拍拍那厚厚的一摞“优”，欣慰地对记者说。

　　黄鹤是机场货站运控中心一名普通的监装监卸员。接到保障任务后，他迅速整理好各项单据，检查随身设备。记者随他来到机下，只见他仔细核对货邮舱单各项数据、准确规范地填写表单、熟练地操作各种设备。这老练利索的样子，真没想到他其实才上岗6个月，还算半个新手呢!

　　“它帮了我大忙!”谈起迅速熟悉业务的诀窍，黄鹤从口袋中掏出一本巴掌大的蓝色小册子——《监装监卸岗位作业指导书(SOP)》——这是定稿付印后的最终成果，监装监卸员现在人手一本，工作时随身携带。“我以前在货集部仓库工作，从来没接触过前场保障，今年2月份才调到监装监卸，这是我到这里的第一份，也是最重要的一份培训资料。”

　　以前的新进员工，都得师傅手把手带6个月才能正式上岗。有了SOP的帮助，培训实习期大大缩短了。新员工首先通读SOP，初步了解岗位流程和操作细则;然后对照SOP观摩师傅实际操作，进一步加深印象和理解;一段时间以后，再自己尝试对着SOP按章操作，由师傅在旁边进行监督。这样，要不了多久，新员工对操作流程就能了如指掌，能独立上岗了，SOP手册随身携带，遇到问题马上查阅。新员工可以说是运行过程中极大的风险点;而以黄鹤为代表的这一批“手册员工”，上岗至今从未出过任何差错。

　　看来，这个“SOP”确实是一套行之有效的管理方法。随着货站经营部SOP管理体系建设的进一步推进，其他部门都纷纷前来向监装监卸学习先进经验，陈义彦的办公桌经常被过来“取经”的同事围个水泄不通，他也毫不保留地向大家介绍经验：“在标准不够细化的情况下，大家对问题的处理凭个人经验，多少都会有差异，安全隐患往往就从这些差异中产生。通过对个人经验的提炼和汇总，固化成标准动作，就能避免这些问题。制定标准时，一定要具有可操作性。”最后，他特别提醒大家：“我们每周都会制作周监查报。SOP建立起来以后，还要特别注意对执行情况进行不断地检查、验证和监督，否则就失去意义了。”

　　10月9日，民航湖北监管局局长来到武汉机场调研SOP推进工作，听完来自机场各层面的汇报，频频点头表示赞赏：

　　“针对岗位风险推进的SOP管理，对整个航空物流业来说是一种非常有效、有益的探索，也是对SMS安全管理体系建设的细化和提升;下一步更要争取成为行业标杆，辖区表率!”

　　如今，货站经营部的SOP工作开展得有声有色，继监装监卸岗位之后，货运集散部、货运销售部、货运保障部，纷纷开始制定本部门各岗位的SOP，明确和细化各环节的关键控制过程的操作标准，有效解决各岗位操作流程不规范、控制过程缺失的问题。走进营业厅，窗明几净，服务人员着装整齐，用语标准;来到前场，设备运行井井有条，人员作业规范有序。外界对货站“脏、乱、差，人员素质低”的固有成见终于被打破了。在2014年底，SOP工作将全面推广应用到货站经营部的各个岗位，继而形成有实质内容极具操作性的ISO的第三级文件体系，真正做到说、写、做一致，做到持续提高，并力争成为湖北机场集团公司、甚至整个航空运输行业的标杆。

责编：xwxw