武汉机场地服“五不放过”提升安全服务水平

　　国际空港信息网2014年7月15日消息：湖北空港航空地面服务有限公司国内客运服务部(以下简称“国内客服部”)现有各类员工200余人，员工队伍具有实习员工多、年轻员工多、人员流动性大的三大显著特点，作为窗口岗位，在为旅客提供“面对面”服务时，优质服务的持续性与稳定性显得尤为重要。为了确保每位上岗员工能够不折不扣地规范作业、按章操作，真正做到检查与不检查时都一样，领导在与不在都一样，部门从完善管理体系、创新管理方法、培养专业队伍等方面着手全方位提升服务品质。

　　在一线现场管理过程中，针对差错和事件的处理，国内客服部将传统的“四不放过”思维模式创新为“五不放过”，即原因未查清不放过，责任人员未受到处理不放过，责任人和周围员工没有受到教育不放过，没有制订切实可行的预防措施不放过，经过验证措施未收到实效不放过。根据PDCA循环，建立了从调查到处理、从整改到认证的闭环管理机制。

　　首先，对于隐患或差错，根据“5M1E”思维，分别从人员、机器设备、材料、流程方法、环境5个方面进行全面分析，查找风险源头。

　　其次，对接湖北机场及地服公司安全服务运营管理规定制订《国内客服部安全服务绩效积分管理细则》，依照《细则》，部门会针对每一起违章行为、每一起造成安全隐患的违规操作进行严厉扣罚，绩效积分考核结果将作为员工绩效工资、岗位调整、级别评定等工作的重要参考依据，直接或间接地与员工的职业发展相联系。

　　然后，对于发生过的安全服务保障差错进行案例汇编，利用部门例会、分队级晨会和夕会、集中培训等形式，组织全员进行分析探讨学习，不定期“温故知新”，提高全员的安全服务责任意识，告诫全体员工引以为戒，避免再犯。

　　再次， 针对存在的隐患或已经发生的差错，通过头脑风暴法，集思广益，制定切实可行的防范措施，从源头上有效防控问题的重复发生。

　　最后，从本部门资深业务骨干中挑选专人担任现场督导，加大现场巡视力度，凭借自己的“火眼金睛”对在岗人员进行“挑错”与“找茬”，检测防范措施是否切实落地，是否行之有效。另一方面，部门领导加大员工岗位规范作业检查的力度和频次，对于存在的短板、隐患，具体检查经过整改后采取的措施是否收到实效，安全裕度是否提升，服务品质是否提高。取得实效后进行固化，未取得实效再制定新举措，绝不放过。

　　例如，针对微笑服务、礼貌用语、服务姿态等薄弱环节，国内客服部特制定系列举措进行专项整改：每天在08:05召开岗位晨会，现场督导对全员的仪容仪表进行检查，必须妆容淡雅，着装整齐;每名员工在上岗前对着镜子将表情调整至最佳;同时，将双手递接、微笑等服务规范动作练习纳入每日培训之中，如每人每日必须进行咬筷练习微笑3次,每次3分钟;双手递接、规范指引手势练习每人每日必须进行3轮，每轮50次。结合部门及现场督导后续的检查、旅客在测评仪上的反馈、神秘旅客暗访等形式的验证，上述整改措施取得了实效。

　　“五不放过”思维模式已成为安全服务提升工作的重要抓手，武汉机场国内客服部将真正将“五不放过”落到实处，长抓不懈，为湖北机场的品质化发展再做贡献!

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