湖北机场集团公司“楚天情”品牌建设侧记

　　国际空港信息网2013年12月18日消息：随着我国民用机场的企业化改革，各机场处于新的起跑线上，机场的企业化决定其必须立足于自身的市场定位去寻求发展，尤其是随着航空需求的增长和机场竞争的加剧，品牌建设已逐渐成为了机场发展腾飞的突破口。

　　湖北机场集团公司启动品牌建设以来，完成品牌识别系统建设，形成“1+10”的品牌架构，不断优化服务标准和流程，补充硬件、软件资源，并致力做好品牌传播。2013年“楚天情”品牌顺利取得商标注册证，成为首都机场集团旗下首个申请并拥有知识产权的机场品牌，“楚天情”的无形资产大大增值，使其在市场竞争中获得更多的领先优势。

　　励精图治谋发展，管理革新促改进

　　2013年，湖北机场集团公司首创以顾客持续满意为目标的服务管理体系，力求通过系统管理有效助力“楚天情”品牌建设。该体系梳理出湖北机场集团服务管理的十项重点要素，其中就有“服务品牌”这项要素，同时制定《服务品牌管理办法》的程序文件，明确集团品牌的内部层级和管理程序，并将每年的3月定为品牌宣传月，有效助力品牌的系统化发展。

　　湖北机场集团建立起内部与外部监察相结合、全面与重点监察相结合、三级与联合监察相结合的“三结合”服务监察体系。推行ACI旅客满意度评价、神秘旅客测评，以及航空公司、货主满意度评价等方式，主动获取多方顾客评价，纳入服务监察体系;同时，将外部评价，如省市政府、上级部门以及行业主管、行业协会、社会、网络媒体的评价纳入服务监察体系。监察结果用于内部绩效考核、年度奖励激励等，充分发挥经济杠杆和荣誉杠杆的作用。

　　湖北机场集团持续拓展顾客意见收集渠道，注重顾客需求分析与服务改进。委托专业公司开展旅客需求分析，深入调研旅客对机场相关环节的需求;在T2航站楼内设置“旅客满意度”电子问卷测评系统;设置安检、值机柜台评价系统，方便旅客随时、随机反馈意见;建设“顾客意见管理平台”，该系统实现了顾客意见信息的收集发布、流转控制、保存归档、交流共享的功能，确保了顾客意见处理的及时性和公开性;每月以共促会平台组织开展神秘旅客测评及分析报告会，专题分析、讲评、落实责任、改进问题、介绍经验，推进服务品质的提升。

　　湖北机场集团积极营造服务氛围，让旅客感受服务正能量。坚持不懈地开展机场范围内的劳动竞赛、服务评比等活动，今年9月到12月开展的“微笑明星”评比活动反响热烈，集团公司领导多次走访基层，亲自为员工发放卡片，不仅加强了与基层的联系，同时鼓舞了员工士气，促进员工养成良好的职业素养;开展安全服务教学DV大赛活动，为内部培训提供素材，这种教学模式直观、可视性强，有利于固化、优化工作中的流程和标准，增强培训的实效性;在各单位之间开展经验交流，向各单位推行安检“阳光行”的微笑服务、东航值机人员的站立服务等好的服务举措。

　　形成共识齐奋进，突出重点建标杆

　　湖北机场集团公司结合实际情况寻求与市场需求相匹配的核心价值，即“安全、便捷、共情”，并通过内部的培训宣贯，与各单位形成共识，制定具体措施，打造特色鲜明的服务产品，为“品牌生命力”遮风挡雨。

　　“楚天情”权衡机场的安全与发展，在提升服务品质的同时也注重安全运行。2013年重点优化应急保障流程，重点组织解决跨部门、跨流程的问题，重点提升专机、重大运输保障的品质;组织航空公司开展航班保障协调会，以及各类“无脚本”形式的应急预案演练，加强安全运行保障力度;制定维护突发事件处置程序，梳理完善信息通报流程，打造“天河6号”飞信收发平台，保证安全形势持续稳定。

　　“楚天情”从中转联运、航班保障、地面交通、值机手续等方面入手，竭力提供“便捷高效”的服务。加强与东航、武汉铁路局及湖北省客运集团的深度合作，推出“空空中转”“空铁联运”和“空地联运”的服务产品，提高机场中转衔接能力;通过建立分析模型、优化机位资源分配、推进CDM系统建设等方式，提高航班保障效率;启动楼前停车场扩建和货站停车场改造项目，增加场内交通线路，完善交通引导标牌;合理布局值机柜台，自制循环小喇叭广播，新增24台自助值机，摆放“蛇形阵”隔离带，优化行李系统的RFID管理模式，提高办理乘机手续效率。

　　“楚天情”最突出的特色是“共情”，资源配置和流程优化以顾客感受为出发点。在场内布置绿化景观、在服务窗口增添时令花卉;新增多媒体信息查询机、新增“手机充电设备”和座椅;新增无线WIFI的AP数量，增强信号覆盖的范围和强度，实现航站楼内WIFI全覆盖;安检推出“围绕旅客检查法”，主动提示跟进，最大程度地方便旅客全程照看好随行行李。另外，安检以微笑服务、双手递接闻名业内，在今年民航资源网第三季度的机场服务评测中，安检服务排名第四，品牌建设取得些实效。

　　内外兼修展风采，品牌传播增效益

　　湖北机场集团公司注重在加强内功修炼的同时维护健康体魄，宣传和维护已形成的品牌识别系统。品牌是鲜活的，湖北机场集团不断深化品牌建设，通过公布对外服务承诺，开展品牌发布会、播放品牌宣传片、制作品牌宣传墙、发放宣传册等形式宣传品牌形象，增强品牌亲和力和社会影响力，将机场品牌植入广大旅客的心目之中。

　　“楚天情”品牌积极开展媒体宣传与网络宣传。2009年与电台连线开播的“小兰播报”现已有了很高知名度，四年来在无数次的播报中不断塑造着武汉天河机场的良好形象，今年连线广播电台栏目数增至4个,新添与电台主持人互动问答环节，加强“楚天情”品牌的宣传力度;另外，利用“楚天情”官方微博，加强与旅客的互动交流，建立“舆情”机制，对微博中的旅客留言做到“及时关注，及时跟帖，及时解决”，还利用“微博”每周对外公布一次“遗失物品”信息，帮助旅客找回遗失物品，加强旅客对机场的好感与信任;今年3月15日开展微博“加关注、送礼物”活动，迎合年青人的喜好，短短1小时，近百名旅客关注了武汉机场“楚天情”的微博，在微博中留下了对武汉机场美好的印象。

　　“楚天情”各子品牌准确把握湖北机场集团公司品牌建设的思路和方向，与“楚天情”品牌上下贯通、相互呼应，在宣传方面积极配合“楚天情”总体规划，对外展示品牌良好形象。同时，湖北机场集团加强品牌文化建设，倡导以中国文化精髓为依托，以爱人如己、爱己达人为核心理念，以营造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦服务体验为表现形式的人本服务。尝试四精文化融入品牌建设，将服务理念、服务规范、服务行为与服务目标转化为员工的思想与行为习惯，内化于心、外化于行，服务于广大客户。

　　全球最大的品牌咨询公司Interbrand说“一个强势的品牌能够让机场转型，只要品牌持续应用和提升，并且在今后的时间内不断传播，那么机场会更上档次。”我们相信品牌之路的选择，相信“楚天情”品牌会在未来绽放更耀眼的光芒。

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