长春机场：因地制宜破解延误

地服人员为航班延误旅客发放餐食

问讯处人员为旅客答疑解惑

在航班间隙，长春机场进行扫雪

　　前不久，民航局针对航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》，进一步维护广大旅客的合法权益。吉林机场集团结合自身特点，对所属机场航班正常性保障工作进行部署。长春机场作为吉林机场集团的干线机场，近年来旅客吞吐量增速为东北四大机场之首。为了加强航班正常性保障，长春机场结合当地气候特点，尤其针对雨雪冰雹等特殊天气，因地制宜采取了一系列措施，减少因天气原因造成的航班延误，同时做好了航班延误后的保障工作。

　　加强演练 夯实基础

　　机场的航班正常保障需要因地制宜。作为地处雪期长、雪量大的东北地区机场，只有加强除防冰雪的能力，才能减少多发的极端天气对旅客的影响。结合去年特大暴雪机场不停航的成功经验，长春机场在入冬前开展了系列除防冰、除雪演练。10月10日，长春机场组织召开了除冰雪预案研讨会，共同研讨了航空器除冰、飞行区除雪、航站区除雪等问题。与此同时，长春机场还新购了多台除雪设备，增强保障能力。

　　10月8日~10月23日，飞行区管理部组织了3次除冰雪演练，主要演练内容包括快速集结、防道面结冰、干雪的处置方法、车辆在跑道故障的应急处理以及中雪以上天气的除冰雪工作程序。通过几次除冰雪演练，飞行区管理部细化了除冰雪的工作程序，提高了突发问题的应急处理能力，加深了对《除冰雪预案》的认知程度，达到了演练目的。在冬季运行中，航空器除冰也是影响航班正常运行的重要因素。为此，地面服务公司专门举行了航空器除冰演练。在演练过程中，地服公司员工严格按照《机务部除冰雪预案》实施操作，轮流进行除冰车实际操作练习。通过演练，地服公司重点选拔出各班组除冰车操作的优秀员工，夯实除防冰工作的基础。

　　优化流程 提高效率

　　根据民航局在整治航班延误工作中提出的“抓源头、抓过程、抓善后”为重点的思路，长春机场优化了地服保障流程，出台了一系列保障航班正常性举措。

　　地服公司首先对各保障环节进行了全面协调，重点监控机务和清洁完成时间、登机时间、客齐时间、关舱时间，重点跟踪加减旅客和行李保障情况。同时，还加强了部门之间的协调与配合，压缩各保障环节过站时间，采取早排队、早上客、早关门、早推出的措施，力争保障过站航班提前10分钟关闭舱门。

　　为做好过站维修，提高排故效率，地服公司加强与各航空公司MCC(机务飞机维修控制中心)的沟通，为勤务人员配备智能电话，将故障信息、图片以彩信形式于第一时间发送给各航空公司MCC，确保故障信息传递更加快捷、准确。此外，在机坪增加设备存放柜，将维修工具存放在设备存放柜中，缩短了取工具时间。

　　长春机场还梳理、优化了大面积航班延时的工作流程。延误预案一旦启动，客运部会按照航班实际情况，提前将旅客进行分流。问讯处增派人员及时回答航班延误信息。值机室开放专用柜台为旅客办理改签手续，同时为退票旅客开具航班延误证明。行李室为航班延误旅客提取已托运的行李，并做好行李不正常情况的处置工作。候机室协调航空公司对滞留旅客提供餐食、毛毯服务，同时根据航班延误、取消情况及时联系宾馆和车辆妥善安置航班延误旅客。

　　及时发布 加强沟通

　　在《做好航班正常工作若干规定》中，将信息发布工作机制列入工作重点。信息公开、准确的传递也成为机场运行中的重要环节。尤其是在航班延误过程中，信息的及时传递可以缓解旅客在延误过程中的焦虑情绪，帮助旅客合理安排行程。为此，长春机场充分利用了信息发布平台，及时准确传递机场信息。

　　从长春机场启动航班延误预案起，信息发布系统也同时启动。微博在第一时间予以公布并实时进行更新。同时，党群工作部会以短信形式告知社会媒体，使旅客可以通过更广泛的途径获取机场信息。信息发布机制在长春机场几次航班延误中发挥了重要作用。10月21日~22日，长春地区罕见大雾造成机场大面积航班延误。机场微博早在10月21日6时39分发布了内容为“因能见度原因，长春机场目前不满足起降标准”的微博，并实时更新机场情况，同时启动了广播、报纸、电视三位一体的媒体发布平台。

　　此外，在航班延误过程中，只有充分理解旅客，才能得到旅客的谅解。10月21日，川航8858次飞往成都的航班一再延误，一位情绪激动的旅客将长春机场地服公司员工姜阳递到手中的餐食重重摔在地上。但姜阳并没有发货，收拾好饭菜后，一边向旅客耐心解释，一边重新为旅客递上饭菜。最终，该旅客为自己的过激言行向姜阳道歉。姜阳说，在航班延误中，没有什么比微笑更有力量。

　　长春机场认为，做好航班正常工作，需要因地制宜，更需要持之以恒的努力。只有这样，才能交出一份令旅客满意的答卷。

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