首都机场零售商业多措并举稳步提升旅客满意度

　　国际空港信息网2013年11月12日消息：“洞悉客户需求，完美旅行体验”是首都机场商贸公司秉承的市场理念，一直以来，商贸公司致力于推进整体服务品质的提升，旅客满意度稳步增长。2013年上半年购物设施、购物物有所值两项满意度指标较2010年增长21%和29%，其中购物设施达到4.76，购物物有所值达到4.59，分别位居世界第二、三名，创下历史新高。

　　给旅客更丰富的选择

　　国内外知名品牌林立、时尚特色、高效便捷已成为如今首都机场零售店铺的代名词。在航站楼的每一个商业店面，不同品类商品满足了旅客出行的各种差异化需求和购物体验，这得益于商贸公司作为专业的零售商业企业，发挥愈来愈强强的品牌集成能力，满足旅客多档次、多品类需求。继2012年引进保兰德、狼爪、CROCS等多个国内外一线服装鞋帽品牌后，2013年又有K&C、北京礼物、爱慕、周黑鸭、倍轻松等品牌进驻首都机场。

　　为了让旅客在办理登机手续、候机等任何时段都可以方便快捷的购买到饮料类商品，商贸公司对首都机场3座航站楼内全部93台自动售卖机进行更新升级，新款自动售卖机的外观设计及内部构造较旧款都有较大改进，更符合绿色环保理念，存货容量较以往提升超过30%。9月底，Vango品牌便利店入驻首都机场1号航站楼，店面以即时消费、小容量、应急性商品为主，价格实惠，便捷冷食、乳制品等对航站楼内便利类商品种类进行了补充。

　　给旅客最实惠的价格

　　商贸公司在对标与市区大型购物中心商品价格，保证兑现“同质同价”承诺的基础上，积极与供应商、商户沟通，及时更新保障类商品，推出更为丰富的特惠商品。1.8元的矿泉水、2.5元的可乐、4元的方便面、8元的特惠水果等商品都与北京市内的各大超市、商场持平甚至略低。3个航站楼内的所有航诚便利店均设立了“10元以下商品专区”，涵盖30余种商品。

　　在此基础上，商贸公司在首都机场3座航站楼内开展全年不间断的营销活动。目前正在开展的“首都机场第五届购物节”，推出了满额买赠、便利商品第二件半价、免费赠送4D电影院代金券以及中奖率为100%的现场抽奖等优惠活动。同时，为了配合店面活动，商贸公司“航诚商业”官方微博平台开展“购物嘉年华”、“带着航诚去旅行”等线上活动，为网友提供丰富的奖品，增加与微博粉丝的互动，为旅客奉上更多实惠的同时，也发展了部分忠实消费者。

　　给旅客更贴心的服务

　　做好服务不仅仅是为旅客提供便捷的服务和便宜的商品，更要关注每一个细节，打造全流程的完美服务体验。2013年，商贸公司调整了120个店面的营业时间，覆盖全部店面的80%，在首都机场3座航站楼内设立24小时营业店面8个，25个夜航保障店和9个“临时保障店”，陪伴最后一位旅客抵离首都机场。此外，商贸公司在店面增加商品区域指引地标，调整商品陈列格局，让旅客感受到更丰富的购物体验，有效的促进了购物物有所值满意度的提升。

　　同时，为提升服务质量和管理水平，商贸公司高度重视服务管理工作，将ACI旅客满意度考核相关指标进一步细化、量化，纳入各部门考核指标中，坚持开展旅客满意度调查，并通过季度服务质量例会，并查找影响旅客满意度提升的因素，拟定提升措施，追踪实施效果，真正将旅客关注的问题作为服务改进的方向。

　　未来，商贸公司将持续用实际行动将“中国服务”传递到世界每一个角落，持续践行“优雅、温情、诚信、超越”的服务理念，为旅客提供更优质的服务体验，更完美的购物感受。

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