西安咸阳机场：把航班延误难点当重点解决

　　航班延误是深受社会公众和媒体诟病的突出问题，也是机场服务的工作难点。为了提高公众满意度，西安咸阳机场分析了航班延误治理的重点，在机制、预案和措施方面着力下工夫。根据某网站对 7月18日~9月17日两个月的航班准点率统计，西安咸阳机场的航班准点率同比提高48.65%，进港准点率同比提高14.61%，增长幅度在八大时刻协调机场中名列前茅。10月29日，民航局机场司对咸阳机场航班延误治理工作进行了专项检查。在所有检查项目中，西安咸阳机场的保障时间均在民航局规定的时间范围内，受到了检查组的一致肯定和好评。

　　机制　联席联动

　　去年底，在民航局下发《规范运行秩序，做好航班正常工作的若干措施》通知后，西安咸阳机场就立即下发了《咸阳机场规范运行秩序，做好航班正常工作的若干措施的实施细则》，并专门成立了航班正常工作领导小组，涵盖了机场运行保障的各个单位，并建立了联席会议制度和联动协调机制。

　　每个季度，航班正常工作领导小组都会召开联席会议。比如，在第三季度联席会议上，机场不仅通报了航班正常性情况，分析了影响航班正常性的主要原因。同时，还结合机场气候地域特点，对机场冬季除冰雪工作进行了部署和安排，真正做到未雨绸缪。“有了这个联席会议，以前需要通过电话多次沟通的问题，现在都可以在会上研究，不仅提高了沟通效率，各单位对彼此的信息和问题也了如指掌。”一位参会人员这样形容联席会议带来的变化。

　　8月，西安咸阳机场成立了运行控制协调中心。中心主要工作是协调处理旅客服务相关保障工作，会商处置运行保障中的非正常情况。通过整合保障资源，集中优势力量，机场各保障单位间的协作效率大大提高。自运行控制协调中心成立以来，航班从关舱门到起飞的平均时间从7月之前的22分钟缩减至现在的15分钟。

　　过港旅客服务中心是咸阳机场航站楼管理部新成立的部门。这个部门以机场旅客服务促进委员会为平台，囊括各驻场航空公司、联检单位和各服务保障单位，建立起了航班延误后的旅客服务对接机制。据了解，此做法获得了民航西北地区管理局的高度认可。

　　分析　科学精细

　　在西安咸阳机场，现场运行中心指挥员的工作职责，并不是坐在席位上盯着大屏幕指挥协调那么简单。信息发布、机位资源的分配和协调、地面引导的组织调度都在指挥员的工作职责范围内。作为“机坪交响乐的总指挥”，他们要为进出港航班提供合理的机位分配信息，并进行科学合理的资源调配，以缩短航班服务保障时间。

　　在平时的工作中，这些年轻的指挥员依靠专业的知识和经验的积累，对地面代理公司、航空公司登机时间和机位分配等数据进行了长期的跟踪分析，提出了一项项效果显著的改进措施。比如，在“登机组织分析”这个课题中，现场运行中心的指挥员通过对两个航班的30次跟踪分析比较，认为采用前后分舱登机(back-to-front)方式登机比采用随机登机方式更能节省登机时间。据统计，每名旅客平均节约1.17秒，每个航班平均可节约2.57分钟。

　　在“机位分配”课题研究方面，研究人员对20个停机位进行了跟踪分析，认为航空器停放西客机坪较停放东客机坪节约时间，平均节约0.61分钟;航空器停放最西边的4个机位较停放最东边的3个机位平均节约1.25分钟。因此，综合航空器滑行时间、服务质量等因素，现场运行中心提出了在机位分配时依然优先考虑停靠廊桥，不考虑远机位节约滑行时间的方案，真正做到了统筹兼顾、有取有舍。

　　预案　未雨绸缪

　　结合多年的运行经验，西安咸阳机场制定了航班延误应急处置手册，完善并修订了大面积航班延误应急处置预案和对外新闻宣传应急预案，以及航站区旅客服务保障方案、航班备降服务保障工作预案等多个预案。

　　在备降航班处置方面，机场进一步规范了航班备降保障及航班取消后的服务保障工作，增设了临时停机位20个。截至10月24日，机场共接收备降航班453架次，未发生一起由于机场保障能力原因而导致的拒绝接收备降航班的事件。

　　与此同时，西安咸阳机场公安局通过制订《分梯次响应因航班延误引发的警情处置行动工作方案》、《航站楼内旅客群体性事件现场带离行动工作方案》等预案，提出因航班延误旅客情绪激动接报警后，民警要在8分钟内到达现场等具体要求，为处置工作的有序开展提供了有力保障。在专项治理期间，由于航班不正常现场维持秩序累计出警10次，及时、果断、妥善处置此类群体性事件3起。

　　此外，现场运行中心、航站楼管理部等航班延误处置关键单位，每年开展两次航班延误应急预案的演练，加快应急反应速度。夏季的演练主要针对雷雨天气的特点，而冬季的演练则重点关注大雾和雨雪的影响。每次演练结束后，机场都会对演练中出现的问题进行研讨和总结，及时对预案进行修订。

　　措施　强力严密

　　如果说科学的分析是提高航准正点率的前提，那么强有力的措施就是确保航班准点率的关键。

　　从今年1月1日起，在西安咸阳机场现场运行日报里就增加了航班准点率这一项。运行日报每天都会通报航班准点情况，同时对飞行区灯光保障、场道适航、安检放行和航站楼服务等机场方面的原因进行分析，并对次日天气情况和航路、流量等运行情况进行预报，确保各单位心中有数，做好服务保障工作。

　　今年夏季，针对北京、上海等热点航线城市雷雨天气较多，机场接收备降航班较多的情况，机场航班正常工作领导小组专门召开了专题会议，并提出提高航班准点率的关键措施。

　　前方的指挥协调至关重要，后方的服务保障也举足轻重。航班延误后，信息知晓是安抚旅客急躁情绪的关键所在。为此，机场在航站楼内设置了专门的航延信息显示屏，及时为旅客提供最新的航班变动信息;信息服务部每30分钟广播延误航班信息，持续进行温馨提示;电话和人工问询人数也根据延误情况适当增加，客服工作人员还主动走到旅客中间解答疑问。同时，机场还充分发挥“新闻发言人”机制的作用，实时更新机场微博，加强与各类媒体的沟通协作，及时发布信息，赢得了旅客的理解和关注。

　　在硬件设施方面，航站楼管理部设立了航班延误特殊旅客服务区，在航班延误后安排专人在相应区域为有特殊需求的旅客提供专门的保障服务。在航班延误时，机场要求服务人员统一穿着“红马甲”服装为旅客服务。同时，通过在航站楼内增设10部电热饮水机、配备1000辆旅客行李手推车、对2号航站楼洗手间进行全面改造等一系列提升硬件的举措，确保旅客在延误时有一个良好的候机环境。

　　编　后

　　治理航班延误还须善于学习

　　曾晓新

　　近年来，民航各单位采取了诸多切实可行的措施和方法，一方面尽最大努力减少因主观原因造成的航班延误，另一方面做好航班延误后的处置工作。然而并不是每个单位都取得了切实成效，一些民航单位在航班延误治理方面依然不甚理想。6月17日~11月11日，本报推出了《千万级机场治理航班延误特色经验谈》栏目，历时5个月，介绍了北京、上海、广州、成都、大连、长沙、青岛、武汉、杭州和西安共10家机场在确保航班正常以及航班延误后处置工作方面的经验，目的就是为了促进行业间的交流，提高机场的航班运行保障水平。

　　为了确保航班正常和做好延误处置工作，这10家机场不约而同地在协同决策、指挥实施、现场处置、服务和信息传递等环节努力，然而在此之中还是有各自不同的侧重点和特色经验存在。比如，北京首都机场为加强航班正常性管理，不仅率先建立了一套运行保障标准，而且以运行管理委员会为平台实现了航班运行的协同决策。为了快速准确传递信息和做好延误后服务，北京首都机场在业界成立了首个新闻宣传协调委员会以及率先建立了大面积航班延误服务协调会商机制。这些都成为可供其他机场借鉴的好经验。上海机场将每次危机当成破解航班延误难题机遇的心态，使得浦东和虹桥两个机场在处理每一次航班延误上都非常用心和努力。而邀请第三方调查公司进行暗访和测评的做法，更是确保了上海两个机场在航延后服务到位。广州白云机场在处理航班延误工作时，将应急预案的制订和落实作为重点工作来抓，确保了今年发生的10多次航班延误后服务保障工作平稳有序。

　　目前，成都机场航班运行协调决策系统已初见雏形，通过联动处置、恢复放行协调、信息共享及新闻发布、机场旅客服务协调4个机制的高效运转，使得每一次大面积航班延误保障机场运行都井然有序。将每一次航班延误预警当成命令的做法和“主动引火烧身”的服务原则，以及建立国内领先的航空气象综合信息服务系统等措施，使得大连机场在非正常航班服务保障工作上异常突出，得到了局方和旅客的多次表扬和肯定。此外，武汉机场注重事前演练、长沙机场注重服务承诺兑现以及青岛机场重视航班预判的做法，都为各自机场赢取航班延误治理战役打下了坚实的基础。而杭州机场和西安机场在平时的工作中就非常注重对航班正常性保障的研究，因而产生了多个治理航班延误的好方法。

　　日前民航局制定下发了《做好航班正常工作若干规定》，其中对机场在航班正常运行和航班延误处置工作中的责任与义务进行了明确及细化。他山之石，可以攻玉。《千万级机场治理航班延误特色经验谈》栏目中介绍的经验，其他机场可根据自身实际情况加以借鉴和参考，进而制订符合自身特点、切实可行的方案。总而言之，啃下航班延误治理这块“硬骨头”，每家机场须积极作为，善于学习。

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