空姐日志：航班延误了怎么办?

　　随着民航业的高速发展航班数量激增，面对天气原因，人为原因和航空管制等影响，航班延误时有发生，随着夏季到来，各种雷雨天气频发，民航又进入了恶劣天气延误的高峰期，面对各种突发情况，我们乘务人员应该怎么办呢?

　　1、对于以‘‘安全第一’’为守则的航空公司来说，气象条件航空管制直接限制航班的起飞导致航班的延误，面对航班延误时首先我们乘务员要学会换位思考，从旅客的角度出发，理解旅客的心情耐心的沟通，急旅客所急，从而为旅客提供最适当的帮助。

　　2、 在航班延误时最被动的就是我们乘务人员，那么我们应该怎么做来化解这些被动的局面呢?

　　首先，我们应该做好信息传递，组员之间沟通要及时说法要统一准确，从旅客的角度出发回答旅客的问题，不要过多的专业语言，让旅客听的明白，在延误的第一时间做好客舱广播，将航班延误的原因告诉旅客并且及时更新最新的信息，如果长时间延误那么每隔30分钟就要广播通知现在的排队情况，来安抚旅客的情绪。让旅客做到心中有数。为了安抚旅客的情绪，乘务人员可以播放轻松愉快的机上娱乐节目，或者给旅客发放报纸等，通过全组人员的努力将我们的‘‘真诚，耐心，理解，温馨，感动’’展示给客舱的每一位旅客，对于长时间延误的航班2个小时以上的乘务长要组织团队发餐发水，并联系航食来根据情况加配餐饮，每一位乘务人员更要对自己的区域负责，关注到每一位旅客，这样我们才能在延误的时候不处于被动的状态。

　　记得一次由于大连天气的原因，我和师父执行大连到广州的航班，延误了将近4个多小时，刚开始旅客还是能理解的，乘务员做着广播，师父把我们聚到一起跟我们说现在的情况，让我们理解旅客的心情，掌控好自己的情绪，关注到每一位旅客，对于有需要的旅客我们要积极主动的去帮助，关心特殊旅客，发放毛毯报纸等，我们按着师父说的去做，真诚认真的帮助着每一位旅客，客舱内总有我们的身影和真诚的笑容陪伴着每一个正在等待的旅客，2个小时以后我们发餐发水，用我们的真诚服务感动着每一位旅客，4个多小时过去了，我们虽然特别累但是旅客没有任何抱怨，终于我们抵达了广州，旅客在下飞机的时候每一个人都对我们露出了真诚的笑容，说着：‘‘辛苦了，谢谢’’，听到这句话我们真的好感动，谢谢各位旅客的支持和理解，旅客的肯定是我们最大的幸福，

　　其实航班延误并不可怕，只要我们换位思考积极主动真诚的帮助每位旅客，理解他们的心情，用最适当的方式去帮助他们，这样我们在航班延误中就不被动，才能做到‘‘双赢’’。

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