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国航重庆地服姑娘的七种武器



2013-07-12   作者:杜坤  来源:民航资源网   点击量:    打印本页 关闭


  王翰麟最近出名了!

  在新浪微博上看见一位旅客发的微博:王翰麟,一位国航地勤人员,负责国航候补旅客的改签业务。今天北京下大雨,很多飞机延误,可想她的工作强度。没有她的殷勤付出,我们就回不了北京,非常感谢她。

  微博中提到的王翰麟是国航重庆分公司地服部客运室的值机领班。典型的重庆妹子,很活泼,很开朗。第一次见到她的旅客,都会感觉她是一个美丽大方、热情阳光的姑娘。俗话说有人的地方就有江湖,在人山人海的候机楼“江湖”中,她又是靠什么在这个江湖中游刃有余呢?

  通过与她的交流和采访,发现她身上具备七个特质,我称之为七种武器。正是这七种武器,使得她在处理正常事务,应对突发情况时有备无患,游刃有余。

  武器一:保持微笑

  面对五湖四海的旅客,不论旅客是提出尖锐的质问,还是因为航班延误后的指责,王翰麟总是微笑着有条不紊的应对。她告诉我:“微笑面对旅客,大多数时候都能收到旅客的理解和信服,甚至旅客会回以微笑。”

  武器二:耐心倾听

  很多时候旅客在知道航班是由于天气、流量控制等原因延误后,有的是想问确定的航班动态,有的是想抱怨几句,有的是想问问能不能改签,不管旅客的要求是怎样,都一定得耐心倾听!多说无益,倾听才有效,了解旅客的需求,想旅客所想,急旅客所急。“我永远不会说‘我觉得’,旅客不会关心你的觉得。”王翰麟认真的告诉我,“耐心的倾听表明对旅客的重视与尊重,而这恰恰很重要。”

  武器三:富有亲和力的管理

  作为客运室的一名领班,王翰麟深知与团队倾心交流,推心置腹的重要性。“我其实还是没有多少管理经验,”王翰麟谦虚的说到,“遇事我总和大家一起商量,畅所欲言,和大家打成一片,同甘共苦,自然会赢得大家的信任。”

  武器四:不一样的思路

  在遇到突发情况,比如航班不正常,大机型改小机型,或者超售时,王翰麟告诉我她首先想到的不是“怎么会这样”,而是怎么才能最快止损。事后再找出问题所在,做好应急预案,未雨绸缪。

  武器五:开卷有益

  王翰麟在工作之余爱好阅读,常常会在手机里存上很多书以供她休息之余的阅读。她很会利用零碎时间进行阅读,乘车、等人甚至上洗手间的间隙,都会被她利用起来。每天她基本保证了两个小时的阅读时间。学到的知识不仅全面提高了她的综合素质,而且使得她的工作、生活中常常会旁征博引、妙趣横生。

  武器六:充满好奇心

  好奇心通常是一个人保持活力的最好方式。王翰麟对工作的投入,可以说是“跟打了鸡血一样”。很多人都问她,“有那么爱这份工作吗?哪来的那份劲呢?”她告诉我说:“我喜欢这份工作,休息之余,我还会做与工作有关的准备。我喜欢它,不需要什么动力。”这是我听过解释自己热爱一份工作的原因的最好诠释了。

  武器七:聪明

  这其实是一个很宽泛的问题,不可否认有智商卓越者。王翰麟吐吐舌头说自己从来都不是个聪明人。客运室杨瑞峰主任说:“王翰麟最大的特点是阳光、灿烂得能感染周围所有的人,这决定了她的成功,而不是聪明。”

  也常常听人这样说一个聪明人,他人聪明,就是有点懒。其实,如果一个人聪明,她一定是很认真很勤奋,因为真正的聪明就是知道自己到底想要什么,而不是片面指智商,王翰麟就是这样一个既聪明又美丽的普通地服人。

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