大连机场航班延误保障有“心”“计”

　　2012年4月的一天，由于航班延误，大量旅客滞留机场，大连机场用拉拉队表演的方式有效地安抚了被延误旅客焦躁的情绪，赢得网友一片赞叹。事实上，面对航班延误后的保障，大连机场早已在联动协调、信息发布、航班延误服务等方面形成了一套完整的机制。2012年8月22日，民航局就不正常航班安全运行保障召开了专题会议，其间还特地推广了大连机场的航班延误保障经验。

　　2012年，大连机场成功处置21次航班延误。在某网站2012年第四季度的机场测评中，大连机场获得了不正常航班地面服务“优秀机场”第一名，同时获得了“不正常航班机场信息通报最佳机场”“对旅客情绪安抚水平最佳机场”“餐饮服务最佳机场”等称号。今年，大连机场因天气原因导致的航班延误格外多。1月1日~8月5日，机场出现了17次航班大面积延误，启动预警26次。然而，就是在这样巨大的保障压力下，大连机场的航班延误保障工作也是井然有序的。

　　高度重视

　　航班延误预警就是命令

　　每位接受记者采访的人士都表示，领导重视是大连机场做好航班延误保障的法宝之一。

　　大连机场股份有限公司副总经理杨斌告诉记者，7月15日，大连机场专门召开了雷雨季节航班延误处置工作会议。在会议上，大连机场集团董事长才力明确表示，大面积航班延误应急处置工作是机场服务工作的重中之重，一定要树立“航班延误预警就是命令”的意识。须做到只要有航班延误，各级领导必须闻风而动。

　　大连机场集团公司规划经营部部长李富民说，做好航班延误保障，机场已经形成一套固定的制度，“大家会根据黄色、橙色、红色等不同级别的预警，自觉采取相应行动”。他说，由其部门负责制定的《大连机场大面积航班延误应急处置联动机制运行手册》，对于机场开展航班延误保障工作有具体的指导意义。“但即使这样，我们还会根据每一次的航班延误保障情况不断总结经验和教训。比如以前只针对大面积航班延误，这次我们将增加单个航班延误保障制度，预计9月份还会出一本新的手册”。

　　一旦出现最高级别红色预警时，大连机场的高层会商机制便会发挥大作用。在机场的倡议下，大连民航19个单位共同组建了大面积航班延误应急处置联动领导小组，建立了高层会商、航班延误信息、运营保障、安全预警、通关保障、新闻宣传、航班延误评价的七大联动保障机制。“只要一出现红色预警，监管局、机场、航空公司、空管等多个单位的高层领导都会自觉到现场，以便做到统一指挥、统一研判、统一标准、统一行动。是取消航班，还是继续飞，大家一起拿主意。”杨斌说。

　　既然航班预警就是命令，那么做好相关准备工作就很有必要。大连机场股份有限公司客运服务部经理高敏杰告诉记者：“前一天知道第二天的天气情况不好，我们会马上做好准备。不能说航班延误要来就让它来吧，前一天就会把岗位调整到第二天保障航班延误足够用的状态下。”

　　心中有数

　　及时快速传递信息

　　“航班延误时，旅客看不到员工就火，不了解信息更火。”高敏杰说。因此，信息的及时准确传递对于做好航班延误保障非常重要。为此，大连机场集中精力打造一条畅通无阻的信息传递渠道。

　　在航班延误预警前的一个小时，机场就会向值班领导、机场领导和职能部门预报气息及航班延误情况。在大连机场，一提“红机”，没有人不知道的。原来，为了方便各成员单位的沟通，大连机场为机场工作人员以及各成员单位都配备了专用的红色手机。“一出现航班延误，大家都能及时收到信息，做到心中有数。”杨斌说。

　　大连机场集团公司总经理杜志渊在召开雷雨季节航班延误处置工作会议上就说，机场在航班延误信息报告和发布方面抓住八条主线。一是现场运营指挥中心向值班领导报告;二是现场运营指挥中心向机场相关职能部门及各保障单位通报;三是现场运营指挥中心与各航空公司的信息通报;四是现场运营指挥中心与空管、航油的信息通报，客运服务部与驻场联检单位的信息通报;五是机场各保障单位、相关职能部门之间的信息通报;六是相关职能部门向行业监管部门及市政府报告;七是现场运营指挥中心通过信息系统平台向旅客发布信息;八是集团党委工作部通过新闻媒体向社会发布信息。

　　2011年，大连机场投资800万元建立了国内领先的航空气象综合信息服务系统，方便旅客快速及时查阅天气情况以及市政公共信息。与此同时，机场还通过查询触摸屏、手机短信“一对一”、航站楼LED大屏、机场航班动态网、广播电台“整点播报”、电视台直播、问询电话、航站楼广播等多种方式，及时发布航班信息。“航班延误时，我们每隔半小时就会发布一次新的天气和航班信息。旅客不仅可以看到本场的天气情况，还能看到对方场站的天气情况。”杨斌说。

　　高敏杰补充说，机场在所有登机口都安装了航班动态查询系统。航班延误时，当旅客询问员工时，他们就可以根据随时变化的航班动态及时回答旅客。

　　真诚服务

　　主动“引火烧身”

　　由于天气原因，相对于一些机场，大连机场出现的大面积航班延误概率较高，因此，现场服务保障方面积累的经验也相对较多。

　　7月18日，受大雾低云天气影响，全天无进港航班，这直接导致7月19日机场共执行航班471架次，进离港旅客达到7万人次，创下大连机场通航40年来单日保障航班架次和旅客吞吐量的最高纪录。

　　在这两天中，大连机场集团和股份公司领导以及其他驻场单位的领导全部在场，亲自坐镇指挥。集团公司和股份公司的机关服务人员也早早来到机场，同一线服务人员一起为航班延误旅客服务。

　　航班延误保障现场，服务正有条不紊地开展着。工作人员穿着醒目的“红马甲”，主动为旅客提供问询、引导和指示服务;流动送水车穿梭在人群中，为旅客不间断地端茶送水;急救中心加派人手，在航站楼内旅客滞留区以及重点区域进行医疗巡视，以便做好紧急救护保障;针对航班延误旅客，机场还与协议方酒店共同合作，做好了妥善的食宿安排。

　　出现多个航班集中取消时，机场及时派出车辆，将旅客免费送至市内，避免大批旅客滞留在候机楼里;各航空公司也及时地给旅客发送手机短信，通知航班更新信息;与此同时，高铁站工作人员早早来到机场设点售票，满足旅客转乘需求，同时机场将买好高铁票的旅客免费送至高铁站。

　　针对部分情绪激动、有特殊需求的旅客，大连机场还会重点对待。“才力董事长提出了一个工作方法，即现场工作人员要主动‘引火烧身’。看到有的旅客情绪激动的，便要主动引过来替他解决好问题。”杨斌说。

　　有着近20年旅客服务经验的高敏杰认为这个工作方法相对有效。“服务标准是一方面，有特殊需求的旅客还得特殊对待，这样旁边的旅客也不好说什么，甚至会被机场工作人员认真的工作态度感动。”

　　7月19日，一个前往长沙的旅客团队因天气原因航班被取消，而后由于该航空公司运力调整，连续几天都没有补班航班，这让整个团队成员的情绪异常激动。高敏杰了解情况后，与其他航空公司工作人员共同想办法带走这批旅客。“我们特地为这批旅客设计了两套回长沙的方案。旅客见到方案后非常感动，情绪也逐渐平复。”高敏杰说：“这样的事例不胜枚举。航班延误时，我们一天会解决好几起。”

　　7月18日，一位旅居日本20多年未回国的80多岁老人，由于当天航班被取消，身上又没有足够的钱，坐在候机楼外悄声哭泣。大连机场集团党委工作部及时将这一情况报告给正在现场指挥的杜志渊。他当即决定特事特办，为老人免费提供住宿。第二天机场工作人员又联系到老人女儿，将其送上了火车。事后，老人感动地说：“20多年没有回国，发现中国机场的服务比国外好太多了。”

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