用真情服务推动重庆机场品质化发展

　　民航局冯正霖局长指出：“民航工作要始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线”，为民航更好地服务国家发展战略、满足人民群众需求指明了方向。真情服务，是民航作为服务行业的本质要求，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。领会真情服务、诠释真情服务、播洒真情服务，对加快推进新常态下重庆机场服务供给侧改革，践行“人民航空为人民”的根本宗旨，具有极其重要的意义。下面，我结合重庆机场的实践，简要谈几点个人的思考和体会。

　　立足系统的高度，用科学思维领会真情服务。真情服务的价值不仅在于服务本身，更在将服务作为整合各种业务流程、保障资源的重要抓手，通过供给优质服务，打造受公众欢迎的机场。只有用科学的思维方法，深刻领会真情服务的内涵，统筹协调好相关要素，才能收到向客户传递体验，与员工共享愉悦的良好效果。对此，一是要善于运用辩证思维，统筹协调好服务与安全的关系。安全是根，服务是魂，要充分认识到两者之间相辅相成、互相促进的辩证关系，从体系建设、责任划分、结果考核等不同维度着手，找准有效协调服务、安全工作的“黄金均衡点”，在确保持续安全的同时，推动服务品质常态化提升。二是要善于运用整体思维，统筹协调好“后台”与“前台”的关系。服务工作具有系统性特征，“前台”服务品质是“后台”工作水平的真实写照，科学严谨的“后台”管理与便捷愉悦的“前台”体验有机统一于真情服务的范畴之中。践行真情服务，需要通过深挖客户需求、完善评价机制、搭建信息化、智能化的大数据平台等方式，切实做好“后台”保障，为“前台”工作提供强大支撑。三是要善于运用战略思维，统筹协调好“对内”和“对外”的关系。要着力推动机场集团、驻场单位、政府机构及其他关联主体间的战略协同，强化协作平台建设，发挥机场集团在组织、协调等方面的主导作用，通过资源调配、政策优惠、互补共建等方式，疏通服务协作的渠道接口，支持、支撑、引领各单位主动、生动服务，形成唇齿相依、荣辱与共、紧密相联的服务价值链，发挥“重庆机场+”的集聚功能，最大限度释放真情服务的乘数效应，畅通服务“最后一公里”。

　　置身发展的深度，用人文方式诠释真情服务。践行真情服务，是一个企业将幸福感传递给员工，员工将幸福感传递给客户，客户又将服务体验反馈给企业，从而完成价值创造的动态过程。没有真情的员工，就不会有满意的客户。在实践中，重庆机场始终坚持把以人为本作为服务工作的根本出发点和落脚点，推行人文化的管理模式，成功完成三大转型升级，激发了广大员工投身服务工作的真情和善意。具体而言，一是完成从“管理为重”到“服务为本”的转型升级。实施员工幸福工程，通过建立健全薪酬待遇的正常增长机制、提供温馨舒适的值班过夜用房和文娱设施、开展循序渐进的全员心理辅导和健康普及课程等具体方式，增强团队的感召力、凝聚力、向心力，提高员工的获得感、归属感、幸福感，确保员工以健康的心态、积极的姿态、阳光的状态投入工作，向客户传递真情服务的暖暖情意。二是完成从“责任担当”到“乐享服务”的转型升级。打通管理职位与专业技术职称并进的双向晋升通道，拓宽、延伸员工职业发展路径;设立专项奖励基金，鼓励员工在岗学习、在岗创造，提升业务技能和综合素质，让员工在服务中得到历练，在历练中不断成长，充分享受到职业的尊严和服务的乐趣，实现“工作有快乐，生活有品质”。三是完成从“制度导向”到“文化引领”的转型升级。在完善服务管理制度体系的同时，提炼形成了以“天地之道，大国之门”为主旨、“山水之道”为经营管理理念的企业文化及服务子文化，通过强化教育、宣贯、践行，将文化的凝聚、导向、激励功能落到实处，使真情服务内化为员工的自觉行动，切实做到以真为先、发自真心、出自真意，实现从“被动服务”到“主动服务”再到“生动服务”的升华。自2015年起，重庆机场开始倡导“首看服务”新模式，受到旅客和社会公众的广泛赞誉和一致好评。仅仅一年，机场员工就为旅客提供职责外的主动服务数万起，收到表扬信数百封，“为客户想到、为客户做到”的服务理念得到充分彰显。

　　强化创新的力度，用特色举措播洒真情服务。根据顾客满意度计算公式：顾客满意度=顾客的实际感受-期望值。因此，提高满意度，关键在于提供超越顾客心理预期的超值服务。为应对运输生产高速增长、保障资源渐趋饱和等对服务工作造成的挑战，重庆机场深度挖掘旅客需求，推进服务创新，通过特色化、差异化的服务举措，以真情筑路，将服务的温度播洒到每个流程、每个细节。一是凸显特点，深入推进服务项目创新。实施以安平、静洁、畅效、奂彩、人文为内容的航站楼“五大提升”工程，投入资金近千万元，完成大到楼内绿色景观改造，小到卫生间细节布局的服务提升项目50余个，成功把航站楼服务水平提到一个新的高度;在全国范围内首开“女性安检专用通道”，推行“我为您转身”主动式安检服务;设立一站式公安办证大厅，提供驾驶执照年审等多项便捷服务;推出急转预约、行李快速转运等特色中转服务项目;首创行李查询网站，实现机场、航空公司联动的不正常行李在线快速查询;开展“我在您身边”医疗服务活动，医护人员定时现场巡诊，关爱旅客健康;为残疾旅客等特殊群体提供专用安检通道、专人陪伴登机、免费行李打包等服务，点点滴滴凸显真情，赢得社会公众的赞誉。二是突破难点，纵深推进应急机制创新。针对航班正常保障和突发事件处置等重难点环节，在信息预判、资源预配、行为预动、联动预警等关键环节上狠下功夫，下好航延服务“先手棋”、打好协同联动“组合拳”、筑牢群体事件防范“稳压器”。2015年，重庆机场群体性事件同比下降15%;2016年1月，因20年一遇的冰雪天气导致大面积航班延误，机场集团及各驻场单位联动配合，积极应对，整个处置过程中未发生一起旅客投诉及其他异常事件，成功书写了航延服务保障的案例典范。三是紧扣融合点，深度推进建设理念创新。将建设、运行一体化深度融合于重庆机场四期扩建全过程，按照“满足规范是基本，满意使用是根本”的理念，将运行的成功经验融入设计，将优化的细节设计融入建设，将客户的服务需求贯穿始终，用模拟测试结果验证，用服务指标检验，用满意度评价，有效确保扩建工程能够充分满足旅客的潜在需求和机场高标准运行的要求，为服务品质的长远提升奠定了坚实基础。

　　践行真情服务，是止于至善的匠心，也是持之以恒的求索。2015年，重庆机场ACI得分4.94，在全球同层级机场中排名第四;荣获局方颁发的“服务优秀奖”荣誉;在旅客吞吐量同比增长10.7%的情况下，投诉总量同比下降24%。下一阶段，我们将继续坚持以真为先、以情筑路、以人为本，用更务实的思路、更扎实的举措、更求实的效果做好服务工作，用真情服务推动重庆机场品质化发展。(作者系重庆机场集团公司总经理)

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