漠河机场真情服务从心开始

　　本网讯(黑龙江机场集团：仇建、任艳涛报道)漠河机场秉承“真情服务”的理念，坚持“抓基层、打基础、苦练基本功”，用服务提升品牌形象，用真情服务换取广大旅客的真心称赞，真正实现满意在机场，让美丽北极搭乘万里云端风行天下。

专心历练打基础

　　过硬的业务技能是做好服务工作的基础。为此，漠河机场持续加强员工的教育、培训，不断提升服务技能，更好地为旅客提供优质高效的服务。

　　漠河机场现有员工70多人，虽然岗位不同，但是同事之间相互“比、学、赶、帮、超”的氛围极浓。2015年，刚满22周岁的于紫薇大学毕业后成为漠河机场的一名员工，从事值机工作。在漠河机场，她感受到身边的同事都有一股积极上进的精神，这让她不敢有丝毫的懈怠。她虚心向老员工请教，利用业余时间阅读专业书籍，很快成长为机场的业务骨干。

　　漠河机场特别注重培养员工的现代企业理念，组织员工研讨新形势下对真情服务的认识，从而进一步增强了他们的危机感与紧迫感，激发了员工强烈的责任感和事业心，以更好的精神状态自觉地做好服务工作。他们经常组织员工集中学习《规范化管理手册》、《服务技能手册》等业务知识，不定期开展业务技能综合考试。同时，采取走出去、请进来的办法，不仅组织员工到上级业务部门进行理论和业务培训，组织他们到外单位参观学习，还邀请了有关部门领导、专家对员工进行各种培训和交流学习，这些措施有效开阔了大家的视野，对创新员工的工作思路、提高自身工作能力，起到了较好的促进作用，特别是将培训学习到的理论与工作实际相结合,有效提高了员工的工作水平和业务技能。在2015年黑龙江机场集团举办的服务技能大赛中，漠河机场取得了团体第五的好成绩。

　　漠河机场通过组织开展“服务之星”、“优秀员工”、“风采之星”评选活动，调动了员工的积极性和创造性，营造了真情服务的良好氛围。

　　针对漠河冬季漫长、降雪量大的特点，漠河机场北极青松班组变被动服务为主动服务，班组成员放弃休息时间与节假日，认真做好机舱清洁、冬季除冰雪等工作，保证了旅客的顺畅出行;配载班组采用“双复核”的全新工作方式，有效防止了行李丢失、错装、漏装等情况的发生。

爱心守护显真情

　　真情付出在于用心的体贴与关爱。漠河机场坚持“爱人如己、爱人达己”的理念，将爱心融入每一个细节。

　　针对老人、病残、孕妇及儿童等特殊旅客，漠河机场开通了爱心绿色通道，安排专人负责，为需要帮助的旅客提供一对一服务，包括安排专人协助办理乘机手续、优先通过安检，直至将旅客送上飞机。如果机场接到机组通知，航班上有生病旅客需要特殊服务时，工作人员就会在航班到达后接机把需要特殊服务的人员送到出港大厅门口。

　　记者在值机人员那里看到一个印有“小小旅行家”的纸袋。工作人员说，这是专门为没有家人陪伴而单独乘飞机出行的儿童准备的。工作人员接到特服申请后，就会为孩子办理乘机手续，然后把登机牌、证件、接机人电话号码等相关信息全部装进纸袋里并挂在孩子胸前，工作人员把孩子交到机组人员手中，机组人员签字后才能离开。待飞机起飞后，及时通知孩子亲属接机，把真情服务从漠河机场延伸到多个城市。

　　漠河机场注重细节，不断改善服务环境、优化服务流程，为旅客提供愉悦的出行体验。

　　曾经，旅客办完值机手续，未到安检时间，只能在候机大厅站着等候。这一看似不伤大雅的细节被漠河机场人看在眼里、记在心中。他们立即采取措施，通过积极协调，购买了一批新座椅，并设有专门人员每天清洁，为旅客营造干净舒适的候机环境。值机柜台、安检通道循环播放乘机注意事项，使广大旅客倍感温馨。他们还在进港处设立了旅客接待处，专业人员对接，真正让旅客有宾至如归的感觉。

用心付出献真情

　　漠河机场用心付出，想旅客之所想，帮旅客之所需，为旅客做好事、解难事，受到广大旅客的好评。

　　一次，一架飞机故障停在漠河，计划当晚11点多钟将飞走。此时，正在家中休息的客运班组长孙佳楠闻讯后，第一时间赶到机场加班，一直忙碌到次日凌晨一点多钟。他在办公室内稍作休息后，又投入到忙碌的工作中……他用执着奉献精神影响着身边同事，大家心往一处想，劲往一处使，保证了旅客的顺畅出行。孙佳楠获得黑龙江机场集团“先进个人”荣誉称号，客运班组获得黑龙江机场集团“十佳班组”荣誉称号。荣誉的背后，是他和团队默默付出。

　　贵宾服务部的杨蕾得知一名武警战士在执行任务时手臂受伤，要前往哈尔滨治疗，但又不能及时赶到机场。作为老员工，她没有敷衍了事，而是积极协调，不停地来回奔跑，汗水洒满脸庞。最后，在她的努力下，这位战士被安全送上飞机。事后，战士送来锦旗向她表示感谢，而杨蕾却说：“这是我的本职工作，应该做的。”朴实的言语，就是漠河机场人用心付出的真实写照。

　　安检员何田玉在执勤期间捡到一个钱包，深知失主此时此刻的焦急之心，他不顾辛劳和麻烦，通过各种方式终于找到失主并归还钱包。失主深受感动并再次回到漠河机场表达感谢……据统计，今年以来，漠河机场拾到旅客遗失物品50余起，为旅客做好事千余人次，受到了广大旅客的称赞。很多旅客专程来到漠河机场表达自己的谢意。对于漠河民航人来说，这一切的付出理所应当，为了旅客安全顺畅出行，再苦再累，也值了。

　　用心付出、真情服务的故事每天都在漠河机场上演。在真情服务的征程上，漠河机场人将恪守誓言，砥砺前行。

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