南京机场地服“用心”为旅客提供真情服务

　　南京机场地面服务部是南京机场的一线前沿保障部门，主要承担办理旅客值机、登机手续、不正常航班保障、外场行李装卸、特种车辆保障等职能。长期以来，南京机场地服部秉承“专注、极致”的工作状态，用一系列用心的服务举措，赢得广大旅客好评，逐步树立起南京机场良好口碑。

　　专心   瞄准优秀目标提升测评成绩

　　部门秉承“全员服务旅客”的宗旨，将“无忧、无缝、无碍，善心、善行、善举”作为服务质量提升的主题，全力打造“无忧畅行”服务品牌。部门围绕ACI测评体系和KPI关键指标，在公司标准上逐条细化，确定了46项关键指标，96项考核检查标准;积极前往厦门、成都优秀机场取经，学习优秀的管理理念和保障经验;同时落实服务三级例检制度，每月召开服务质量分析会和航空公司协调会，就视频回放和现场检查中的问题进行有针对性地剖析和提升，测评成绩稳中有升。

　　用心   推出具体措施获得旅客好评

　　部门积极贯彻民航局“真情服务”要求，重点改进问讯服务，相继推出导乘“指南针”服务、机场“小百科”等服务内容，推行流动书吧、爱心服务车等便民措施，在航延现场安抚旅客情绪;推出航延餐券一券通服务，增加旅客航延餐食满意度;针对服务中的“痛点”、“难点”，改善一米线秩序、推出特殊旅客轮椅一站式服务，减少了旅客的麻烦;贯穿“真情服务”主线，根据季节、航班特点，推出不同的服务主题活动：如2016年1-2月推出《回家路，暖心在空港》，2016年3月，推出《守诚信，满意伴你行》，2016年4月，推出《清明季，畅行在空港》……这一系列关注旅客诉求，融入真情的活动，一经推出就收到旅客的热烈欢迎和好评。

　　走心   倡导良好心态推动真情服务

　　3月22日，南京机场空港大讲堂第一期堂课由地面服务部承办，主题是《真情服务·礼仪篇》。授课教员将 “真情服务”底线作为引入点，采取示范加互动的形式，穿插讲授了日常交际中、服务工作中的站、行、蹲、见面、电话等基本礼仪。教员还用实际案例故事、视频 ，阐述服务工作中应怀有友善之心、尊重之心、仁爱之心、感恩之心，从保持良好的职业心态开始，在服务中融入真情，杜绝服务工作中的“冷、硬、等、推、拖”，让旅客切身感受服务不再是例行环节，而是我们地勤人员专业精神和贴心的服务，不断提升机场的良好形象，树立良好口碑。

　　此外，南京机场地面服务部今后还将以空港大讲堂为平台，在部门内部开展一系列延伸培训，推出《真情服务·航延篇》、《真情服务·技巧篇》等，教导员工做好身边每件小事，从心为旅客考虑，将“真情服务”落到实处。

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